【钻石小鸟北京店】钻石小鸟徐潇:想要60%转化率 先做好这3点

【亿邦动力网讯】7月10日消息，在2015亿邦O2O产业峰会上，钻石小鸟联合总裁徐潇发表了《回归体验——突破传统店面转化率天花板》的公开演讲，徐潇介绍，传统钻石实体店的平均成交率在15%，而钻石小鸟O2O体验中心的成交率则高达60%。超高转化率背后的核心是流量、服务和产品。

在钻石小鸟看来，O2O并不是两个O，其实是一个O，是体验的闭环，重点在于是否能给消费者以闭环的、360度的无缝体验。“所以我们给消费者所要做到的是360度的综合营销体验，不仅仅给他创造有魅力的接触，而且要提供体验场所，给他形成个性化互动、让他难忘和有参与感、给他独特体验，最终变成他愿意分享创造的故事。”徐潇说道。

据了解，此次会议由亿邦动力网主办，思路网协办。会议主题“变·态”直指2015年O2O行业趋势，针对零售业、服务业、品牌商、跨境电商、移动电商等多个领域，面对关系重组、重新连接、商业模式被解构、生态推到重来等一些列现实问题，发出行业拷问。

主办方亿邦动力网介绍，大会分别从“生态重建”、“业态求变”、“场景之变”“最佳实践”四个板块入手，讲述如何打破O2O旧格局，如何从末端革命重构零售渠道，以及创业者如何一寸一寸撬动交易的根基，共同探讨与解读未来O2O新格局。

（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）

钻石小鸟联合总裁徐潇

以下是演讲实录：

徐潇：

各位嘉宾和朋友大家下午好。很荣幸在这里作为亿邦下午的第一个开场嘉宾，也非常感谢所有的听众，我希望接下来的分享内容不让大家失望。

今天我的主题是回归体验。刚刚主持人帮我剧透了，O2O的珠宝和传统品牌的珠宝之间存在什么差别。分享之前我跟大家讲一个小故事，在几年前，我们的第一位投资人当时他来到钻石小鸟的时候，非常诧异，其实他在来之前，就抱着很多的疑问，他想，为什么一家珠宝店转化率能够做这么高，它是如何做到的？当他来到我们办公室时，吃了一惊，他说没想到线下还有这么个地方，原来你们还有店，我以为你们是纯网络的，但是区别就是在这个店。

传统店面我们平均的成交率在15%，O2O的体验中心成交率是60%，这个是如何得来的？

对于转换率，我们进行了归类，最重要的是流量、服务、和产品。

首先O2O珠宝店和传统的珠宝店。我们有一个先天最大的不同，我们的流量来源不同。大家印象中的珠宝店是开在街边的，但是小鸟的体验店每一家都开在办公楼里面，你要走进这栋楼里，并且上去才能进到我们的体验店。

大家会问，你们开在办公楼里谁会知道呢？这是网络的力量，钻石小鸟创立于2002年，我们是国内在互联网最早成功销售中国第一颗钻石的人，我们通过互联网很早就了解过市场，而且通过互联网知道他们最需要什么，虽然互联网可以给用户带来更多的选择，但是对于珠宝来说，体验非常重要，所以他们需要的是眼见为实，这是为什么我们在05年的时候就开了第一家体验店。

每一颗钻石从裸钻到挑选戒托都可以自己挑选，所以一开始在流量上完全不同，我们是由线上引流，而传统珠宝店享受线上商家的流量。

第二是服务和产品，体验时代的服务和产品是完全不同的做法。这张图是我哥哥，我们联合创建了这个品牌，为什么拿这张图片，接下来我给大家分享一个案例。

我哥哥是哈雷的粉丝，非常热衷于机车，但是哈雷卖的真的是摩托吗？当然它的外形的确很酷，但是喜欢哈雷的不仅是摩托，还有自由与激情。就像每个人都会喝的星巴克，它不仅是咖啡，也是一种休闲文化；而钻石小鸟，我们卖的不仅是钻石，也是一种幸福感。我们的用户80%都是即将结婚的新人，也有很多买给自己或者买给自己的长辈，他们需要的是什么？是在人生中最重要时刻的幸福感。而幸福感是一个很玄妙的词，包括了很多的诉求。

对我们来说，消费者购买的是珠宝，而他们实际消费的是体验。

刚给大家介绍，线上带来的是精准的客流，而线下我们提供了升级的体验。我讲的不仅仅是这些，我想说的是，线上更多的是技术，而线下是一门艺术。因为线上，大家过去几年可能会把它神化，认为互联网可以解决一切的事，并不是。

线上更多是技术含量比较高，你可以通过大数据知道你的消费者的访问逻辑、行为，你可以分析他们喜欢什么，它可以帮助你更快的接触到消费者，甚至更快送给你货品，所以线上更多是技术活；线下就不一样了，为什么消费者要来体验，除了眼见为实之外还需要什么？消费者需要的是一种幸福感。从线上来说，几个鼠标点击就行了，但是其实它的体验很重要。在座各位如果是已婚，都会陪太太选购钻石，所以在线下，我们对体验店做了很多的考量。

我们希望体验店不仅是交易的场所，更是品牌的呈现，是用户感受的地方。在线下体验店可以用各种方式来打动消费者的五官，每一个感知都会让他有不一样的感受。

所以我们在线下所做的升级，等下我会跟大家分享一个案例。而在口碑为王的时代，好的体验真的会说话。当我们在过去的9个月，口碑增长200%的时候，成交率从50%提升到60%，我们是如何做到的？

虽然钻石小鸟提供的是奢侈品级的购物环境和服务体验，但仍然坚持让消费者享受互联网的价格。

这个是今年1月份刚刚升级的钻石体验中心，在上海的南京路上，有2千平。我们邀请了国际顶级的奢侈品设计师为我们全新打造了这个空间，每个人未来老的时候都会回想当时我先生给我买钻戒时的温馨时刻，这个体验会让他永远铭记在心。所以我们不仅仅是升级了面积，更重要是升级了体验。

大家可以看到这个座椅很特殊，专门请国际设计师为我们的用户打造了私密型的座椅，以让他们感觉非常舒适。而在这里，后面有一台电脑，在珠宝顾问的台上也有电脑，可以连通全球的钻石库存。顾客可以在这个时间享受到全球上万颗的钻石库存，每一颗他选中的钻石，哪怕不在上海，15天内都可以送到他的手上。互联网技术可以完成的是这部分，而艺术是线下承载的，这是互联网所不能替代的。通过这个平台我们实现了传统无法实现的定制业务，我们可以实现全部定制化的服务。不仅仅是给予了全球搜钻的服务，而且任何喜欢的款式都可以定制。

上个月我的哥哥刚刚去比利时，和比利时的政府签了一个大单。我们作为中国互联网唯一 一家代表，由上海政府做背书，签了一笔大单，这意味着每一颗钻石都是由比利时直送给钻石小鸟。

刚刚讲到定制产品有什么不同，我们希望通过定制让每个人都成为真正的VIP，定制是每个女人的梦想，也是每个男人的梦想。每个人都有关于定制的向往，我希望我自己是独一无二的，所以我们钻石小鸟定制专属的钻戒。我们不仅为消费者提供一对一的服务，甚至钻石都能定制。中间的这个钻戒，所有的切面都是专利切割的，所以所有的定制都为了去让我们的用户表达情感，要最闪耀、最特别。而其中很重要的一环就是，只有消费者参与到这个过程中，才会有感觉、愿意分享。

每一个用户来了之后，先选一颗钻石进行了专业4C鉴赏，然后再挑选他喜欢的款式，然后再开始选择是否要放他的生日。所以当我们的用户参与整个过程之后，他会觉得，这个过程本身就很有趣。曾经有顾客告诉我说，我觉得整个见证钻石变成钻戒的过程，就跟我们从谈恋爱到最终在一起的感觉一样，这个过程本身就是一段让非常难忘、很宝贵的体验。

而且我们希望不仅仅是定制产品，还可以定制体验，我们做的不单是选购一个钻石。店在办公楼，地址很有欺骗性，男孩子会跟我们商量好，我是否可以给我女朋友一个好的求婚仪式，我们说可以，然后把体验中心变成求婚的天堂，到处都是玫瑰花和蜡烛。当女孩子一进来会觉得完全不一样，这是我们每一年都会做的求婚活动，每一年都希望给消费者不一样的体验。只要你敢求，我们就可以帮你做到。如果有创意的话，包括在座的嘉宾，有创意可以交给钻石小鸟，我们为你实现。

我们相信体验是营销，营销也是一种体验。在这里大家可以看到，这边是我们上海地铁的地铁拉环，过去大家看到地铁广告很普通，但是我们把拉环的形式做成了钻戒的样子。而在这里大家看到的明星，都是刚刚以珠宝作为唯一品类的太平洋电影里的，我们在发布会上会邀请会员跟明星参与互动。

这是我们去年双11所推出的单身戒，我们承诺只要有一天你脱单了，这个终生回购。所以我们希望，体验无处不在，在整个营销过程，在产品中处处皆体验。

所以我们给消费者做到的是360度的综合营销体验，不仅给他们创造有魅力的接触，还要提供体验场所，给他们形成个性化互动，让他们难忘、有参与感，给他们独特体验，最终变成他们愿意分享创造的故事。在我们看来，O2O并不是两个O，其实是一个O，是体验的闭环，关键在于你是否能给你的消费者以闭环的、360度的无缝体验，无论是线上还是线下。所以从线上到线下，处处皆体验。

我想说的是，我们所做的一切都是为了让我们的品牌更加真实。如果过去品牌是高高在上的，在今天，品牌应该是和你平等的。他就像是你的朋友，你对他欣赏、愿意认同他、愿意和他有深刻长久的关系。我想这或许就像朋友一样，这就是真实，这就是最好的关系。

最后我希望每个人无论通过什么样的方式，最终最核心是要通过我们对消费者的理解，深刻洞悉他们的需求，去打动他们、满足他们，就像对待他们的朋友一样。今天我的分享就到这里，谢谢大家。