【824事件】专题「独家」无人守护：滴滴安全体系调查

8月24日下午3点42分，温州乐清市一名年轻女性在滴滴app上向客服寻求帮助。“我朋友被搭便车的司机带到山上，我们联系不上她！”

客服告诉她：“相关部门会在1小时内联系您。请耐心等待。

”

在接下来一个小时里，这位用户给滴滴客服打了七次电话，每次得到的回应都是“会尽快处理”“会有安全专家联系您”，甚至在她表示自己已经报警后，得到的仍然是同样的回复。

直到当天晚上8点左右，滴滴客服终于告诉她：已将顺风车主相关信息提供给警方。

次日凌晨，警方在淡溪镇杨林线山路边的悬崖下找到了年仅20岁的受害女生的尸体。此时，据她被顺风车主钟某杀害已超过12小时。

在郑州空姐搭乘滴滴顺风车遇害后仅三个多月，“824”温州惨案再次震惊全国，滴滴陷入创始以来最严重的舆论危机。8月25日，滴滴在微博上公开道歉，并承诺对“未来平台上发生的所有刑事案件”给予三倍赔偿。27日，滴滴顺风车业务全国范围下线，顺风车事业部总经理黄洁莉、客服副总裁黄金红被免职。28日，滴滴出行创始人程维、总裁柳青终于对外发声，宣布顺风车业务模式重新评估，同时将对产品安全进行全面升级，“与公安部门深入共建用户安全保护机制”。

然而，两条年轻的生命再也无法挽回，两个家庭被永远地毁灭了。

悲愤之余，我们尝试追问：至今为止，滴滴所运行的究竟是怎样一套安全保护机制？一遍遍的“尽快处理”背后，有谁对成百上千万的乘客生命安全负责？

“请您耐心等待”

滴滴的天津客服中心位于塘沽区泰达MSD写字楼，占了整整4层，和其他楼层相比显得格外忙碌。办公区域24小时灯火通明，赶上换岗高峰，常常要等很久电梯。

这里的接线员分为两类：外包员工和滴滴自聘员工，其中外包员工主要担任一线客服，在滴滴的客服体系里处于最底层，直接面对全国各地的用户投诉。

温州受害者女生的朋友在24日下午所接触到的，就是这一级客服。

滴滴对用户投诉进行了详细的分类，多达数百条，根据性质分给各个层级的客服。一线客服只能处理最轻的投诉，例如司机迟到或找不到位置，口头沟通就能解决。严重一点的投诉，例如司机故意绕路、多收费，就需要提交二级客服，由二级客服判定是否以代金券形式进行赔偿。更加严重的投诉，如发生语言或肢体冲突，则提交给三级客服。

如果投诉情况紧急，一线客服可以做“加急”标记，跳过二级客服直接递交给三级客服，这就是他们职权范围所能允许的极限。就连这点权限也不能随便使用，“加急”单有一定的比例限制，超过限制要扣工资。

三级再往上，通常就是客服总监，只有很小一部分投诉能达到这一级。如果总监级仍然无法解决，再转交给各职能部门。

“经常有用户着急发火，甚至问候客服的父母，我们也只能反复道歉，因为确实没有这个权限。”李华告诉界面新闻记者。

去年年底，李华通过外包公司到滴滴天津呼叫中心做一线客服。他先培训了一周，学习各种回应方式和流程，确保能够完全按照滴滴总部规定的标准操作，才正式上岗。

他们团队分成三班轮岗，每人每天要接听60-70个投诉，平均每接听一个投诉大约耗时8分钟，中途不许主动挂断，也不许回复规定以外的内容。在岗期间手机要上交，接线员和外界基本处于隔离状态。

这样一份工作，底薪只有3000多元，根据接听数量和用户满意度另有一部分绩效奖金。如果长期表现突出，有望转成滴滴的正式员工，在客服金字塔上升一级。

一位曾在滴滴任中层管理的知情人士告诉界面记者：“自建客服团队成本太高了，不可能全部自建，一般的比例是60%-70%外包。”除天津以外，滴滴在成都、重庆、山东、江西等地设有多个呼叫中心，该人士估计目前整个滴滴客服团队的规模应该在5000人左右。

根据滴滴官方数据，2017年滴滴平台为全国400多个城市的4.5亿用户提供了超过74.3亿次服务，日订单数超过2000万。

如此巨大的订单数必然产生海量投诉，也就意味着巨大的人力成本。多级客服体系以流水线形式处理投诉，可以最大程度减少工作量，压缩人力成本。

滴滴客服副总裁黄金红原先在京东负责客户服务，2017年2月，她在CTI论坛上表示，互联网企业的客服中心不能被动等待和解决客户问题，“需要向靠近企业价值或利润中心转型，利用互联网新模式和新思维重塑自身定位和找到价值增长点。”

这与滴滴的目标相符。“滴滴计划今年上市，去年到现在一直在想方设法降低运营成本，上一轮融的40亿美元，现在还基本没怎么动。” 上述知情人士告诉界面记者。

“爆出来的负面，基本是钱没给够”

经过客服层层筛选，最终会有极小一部分纠纷抵达滴滴的安全中心。这是滴滴内部处理投诉及事故的核心部门，主要针对三类事件：交通意外、车乘纠纷、重大事故。

但这个部门的具体职责，与外界所想象的并不一样。

“我们的主要工作是根据交警、医院、公安出具的报告，判定要不要赔偿，赔偿多少，说白了就是擦屁股的。”曾在滴滴担任城市安全经理的张勇告诉界面记者。

在2016年之前，滴滴平台上发生的纠纷均由客服部门解决。2016年4月，滴滴开始组建独立的安全部门，从保险公司、其他企业的车管部门及政府交通管理系统挖来了一批较有经验的员工，专门处理重大纠纷。

张勇加入滴滴之前就在一家物流企业负责车辆管理工作。进入滴滴之后，他发现2c业务所面临的情况远比2b的物流业务复杂。

“网约车这种跟人打交道的服务行业，每天都会产生大量的纠纷，双方公说公有理、婆说婆有理，平台其实很难作出一个双方都满意的裁决，只能以第三方证据为准。”张勇表示。

滴滴安全部认可的第三方证据，包括交警出具的责任认定书、医院的诊断报告，以及公安机关给出的调查报告。和客服相比，安全部的权限大得多，可以对违规司机进行封号处罚，也可以给遭受损失的用户或司机开出现金赔偿，但每一个处理结果都要给滴滴总部提交详细的报告和判断依据，如果被认为操作不当，会在整个公司的高管例会上遭到点名批评，“那就很难看了”。

滴滴安全部门按地区划分，像上海这样的大型城市，安全团队规模约在15人左右，每月大约需要审核70起投诉。

滴滴规定，每一起递交到安全部的投诉必须在24小时内回应，最终处理结果必须获得投诉者认可。

“如果车乘纠纷闹到了派出所，或者有人进医院了，我们就根据医院或者派出所的报告判定责任，然后进行赔偿或者处罚。大部分情况下，纠纷双方经过调解都可以私下解决，少数爆出来的负面一般是钱没给够。”张勇说。

他还强调，只要证据确实，滴滴给安全部门的赔偿预算是没有限制的，“但实际上最终由我们赔付的比例并不高。”

那么，安全部门究竟有哪些办法，来防止滴滴的乘客或司机遭到伤害？

“作为平台，只能从司机注册这方面来把关。”张勇说。安全部会对司机背景进行审核，有犯罪记录的一律不允许登记。与乘客发生肢体冲突是另一条红线，一旦确认就永久封号；但问题是，平台往往无法确认司机是否与乘客产生了冲突，产生了什么样的冲突。

“824”温州事件发生前一天，另一位女乘客搭乘嫌疑人钟某的顺风车时，也被带往偏僻地段，幸好乘客及时警觉并立刻下车，下车后还被钟某追了几百米。该乘客随即向滴滴客服投诉，但第二天，钟某仍然照常出车了。

“如果乘客不能提供录音或者录像证据，我们是没有办法认定司机存在违规行为的。”张勇说。

谁来监管

2016年7月，交通部发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，其中第三章第十二条规定：从事网约车经营的车辆，必须安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置及应急报警装置。部分地级市在此基础上进一步细化，例如南京市还要求网约车安装具有车内影像摄录功能的装置等。

但现实情况是，这些要求并未得到严格执行。滴滴平台上的大部分车辆并未加装物理定位和监控设备，仅通过司机和乘客的手机app实现定位，这是造成郑州和温州惨剧发生的重要因素之一。

另一个情况是，滴滴的运营数据尚未全部接入公安系统，在意外发生时，公安机关无法实时调用滴滴平台信息。

“现在合规的网约车，已经全部要求加装定位和监控设备，数据要接入公安系统，但这个措施落地执行还需要时间。”张勇说。

8月27日起，北京、深圳、成都、重庆等14城市政府约谈当地滴滴公司，要求加强网约车排查，违规车辆一律清退，或许有望提高网约车的安全性。

但在目前，滴滴平台上最有效的安全保障措施，仅仅是“实时分享行程给紧急联系人”。

“真正遇到危险时，还是要第一时间报警。”张勇再三强调。

程维和柳青在8月28日发表的公开道歉信中承诺，“滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜”。

这已经不是滴滴第一次作出承诺。郑州空姐遇害后，滴滴便宣布顺风车停业自查一周，运营及客服体系全面整改；而在温州惨案发生前不久，却有车主发现，顺风车客户端悄悄地将乘客信息再次开放给了车主。

逐利是企业的天性，在保护企业利益、促进经济发展的同时，如何保障用户的权益，制衡企业的过度扩张，将是监管部门面前最大的挑战。

除了监管，其实最重要的是企业内部的价值观和心态。人身安全无小事。不论是对滴滴，还是疫苗生产企业或者任何其他公司，如果安全部门的定位仅仅是擦屁股和事后赔偿，那么一些本可以避免的事故永远会不断发生。

（李华和张勇为化名）