“双11”第9名是如何炼成的

[郝友辉] QQ集团“343105072”

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“双11”购物嘉年华交易1.6亿韩元，缺点销售总排名第九，N多客服“单”提取3万韩元以上，并附上海南旅游、最新ipad等。是的，林氏木业这个家电商成了名副其实的土豪。

可就在6年前，其创始人林佐义还是一个辍学创业的“草鞋布衣”，拿着省下的2万元学费，走上创业之路。2012年，这笔学费的投资已换得3亿元的年收入，此前《林氏木业的数据王国》一文解释了其中原委。

2013年，“大数据”一词红到发紫，但实际上，它就像Teenage Sex，人人听说过，鲜有人经历过。电商玩家们需要切实的案例，明了其中的“道与术”。

而此时，林氏木业借助数据的力量，完成又一次跨越，年收入同比增长200%以上，达10亿元上下。

因此，“经理+”网站（《IT经理世界》杂志旗下精英社区）专访了林氏木业总经理马灿兴，为大家解密其一飞冲天的大数据“秘笈”, 以激发诸位的大数据灵感。

一、用数据干什么？当你需要解决问题的时候，数据总能派上用场——术。

对于林氏木业而言，这就是不变的运营准则。从团队管理之“正负能量”系统，产品定价，到薪酬控制，产品筛选等，都在大数据的运筹帷幄之中。

产品定价、产品筛选，自不必说，是数据挖掘的“基本功”。比如，在特定时段，由网上用户行为分析，确定价格与产品生命周期、季节、消费者期待的适配，最多时，一个月可以调价5、6次……抑或是，以不同产品设计，去测试消费人群的品味，偏好，至少从现在看，田园、简约风格还是家居电商首选……

这些基础工具类的东西，是一种统计、核算、调试、修正、再统计的循环过程。几年的积累与打磨下，林氏的相关工具越发完备，2013年的爆发，正得益于此。

而更难得的是，林氏应用数据做企业管理，比如颇具特色的“正负能量”系统。这是林氏在2013年重要的大数据创新与改进。

该系统主要针对业务销售客服进行评估，（家居电商不是简单点击购买就可以的，需要客服了解客户家庭布置、相关尺寸等，给出建议、回馈。所以，每一个订单都需要客服去处理。）用创始人林佐义的话说，每个人工作的状态、身心状态都可以从其处理订单耗时、业务熟悉程度、客户相关评价、处理订单总量等方面分析确定。

如此，综合各要素，以加权平均法结算，数字正负、高低，确定订单派发的具体操作，正能量者自然得到更多客单，负能量者自然被系统淘汰。在此种调配下，既能优胜劣汰，又可以兼顾员工的身心承受，避免积劳成疾。无论是对员工，还是对企业，如此，都是“帕累托最优”。

其实，很多数据挖掘、分析的方法都可以在不同企业之间借鉴，但更关键的是，寻得适合自己的解析模型，套用管理学里的那句老话，大数据在每个企业的具体应用，“永远没有最好的，只有最合适的”，此谓“术”。

二、对于电商大数据，高层构建团队，团队驾驭数据，其分析数据的价值，不在解释而在发现，角度，更有决定意义——道

或许，是种命运的眷顾，创始人林佐义是学计算机出生，对于数据运筹有相当的功底，他参与了几乎每一个与数据相关的系统项目，所以，林氏才能有如此霸道的大数据功底——这是小郝当初采访林佐义时最直观的感受。

但是，如此执念也许是错的。马灿兴告诉小郝，老板的背景只是让林氏有了数据化管理的基础意识。林氏不可能单单依靠一个人牛气冲天，公司今天的局面得益于林佐义在大数据方面求贤与用人，10多人的数据统计与分析团队更为关键。

林佐义擅于“将将”，数据团队的10多人擅长“将兵”——驾驭数据，他们专于发现数据的解释力，以及它们切入运营分析的各种角度。这绝非一人之力能够尽善尽美。

例如，去年“双11”网络购物节，薪酬仅仅按照接单量计算，有客服单日奖金就超过11万元，看似很好，但是“超级接单英雄”恰反应数据化绩效计算方法的简单与不到位。

数据分析团队发现，当时，客服接单呈现“哑铃状”，要么业绩超高，要么超低，进一步分析数据后确定，由于“双11”准备工作不足，后进者培训不到位，流程不熟悉，先进客服无意带动后进者，形成各自为政的格局。

结果，订单多的客服，一对一售后服务难以充分应对，客户体验不佳，差评率攀升。订单低的客服，难免滋生嫉妒、不服，负能量膨胀。薪酬的超高、超低，形成一种不和谐生态。所以数据团队才通过解析数据，决定重构薪酬系统。

2013年，“双11”前，林氏提前培训客服，以优带差，先缩小客服水平的差距。“双11”当天，安排客服轮班，每隔一段时间，强制下场休息。控制客单流量，根据能力与具体情况分流，并将售后跟进服务，也计入薪酬奖励体系。最终，形成“橄榄状”薪酬生态，业绩特别差或者特别高的都很少。事后各项数据，大大优于去年。

由此可见，从数据中发现问题，修正、修补、优化策略，最终，便可步入“马太效应”的正循环。而如何发现问题，寻得切入角度则是绝对前提。有此能耐的团队为“阳”，构建团队的高层为“阴”，阴阳迭运之理，谓之“道”。

的确，大数据总是看上去很美，能将其实践者“凤毛麟角”，林氏的经验不可能适用于所有电商形态，但其道与术，或能激发郝友们在电商大数据上的想象力，如此，便善莫大焉……

还有不到30小时，便是新年，“郝闻郝看”祝福所有郝友“阖家幸福，更得新年胜旧年！”

最近盗版猖獗，小生无奈，只能祭出“诅咒”神技，如若转载本文，不注明出处者，我就诅咒你：“夜夜被橘梨纱、麻仓优、明日花绮罗折磨，但终身却只能与左右手为伴。”诅咒完毕，愿您不会中招

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《IT经理世界》资深记者 郝智伟 / 专注于互联网，爱电商，爱娱乐，也经常被嘲假正经……微信号：haowenhaokan  欢迎加入“郝友汇”QQ群：343105072