【如何制定收银工作计划】“加油站特种部队计划”收银员岗前培训

廉洁守法个人钱财不得与公款混放，收银多款不得私吞，不得私借、贪污收银款项，不涂改、销毁收银凭证。

7、临危不惧，以稳治乱遇意外事件（特别是恶性犯罪行为）应尽量做到自身冷静、服从保护生命安全第一，迅速报警、争取援助。

8、简洁环境，防止火灾 收银环境尽量简洁，收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境，不得随意丢弃废纸废物，严禁将纸质物品放在电器上，以防火灾隐患，如果发现顾客在附近吸烟时，收银员有责任及时劝阻，或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式，以防乱丢引发火灾。

9、规范服务，礼貌待客收银员应依照工作程序和要求提供服务，对待结帐或询问的顾客都要主动热情，礼貌待客，微笑服务，必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。

（四） 收银员语言服务规范

收银员在接待消费者的全过程中，语言要热情、亲切、礼貌、和蔼、灵活运用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。 不同情况下的用语规范：

(1) 招呼用语消费者前来付款时，收银员要说好第一句话，打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称用“您”，也可针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，打招呼的时机和方式也要恰当。

（2）交易用语 向消费者打好招呼，只是服务过程的良好开端。要使消费者更加满意，还必须掌握好交易用语。交易用语是收银员在收银过程拉近中使用的专业语言，是服务的关键环节。收银员要注意说话技巧、语言艺术，不能使用夸张语言、讽刺挖苦语言以及各种不关心语言等。

（3）致谢致歉用语在服务过程中，对顾客前来付款和在付款过程中给予的合作、支持要表示感谢；对给顾客带来不便，收银过程中的失误等要表示歉意。可以说“谢谢关照”、“对不起，让您久等了”、“请原谅”等。通过这些致谢致歉语言，使顾客感到亲切。

（4）道别用语接待顾客要有始有终，从打招呼到收钱，形成了收银服务中的热情场面。在收银结束后，收银员应主动热情道别，如“欢迎您再来！”“谢谢，您慢走”等。这不仅仅是礼貌性的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，给顾客留下深刻的印象，也为以后的服务奠定了基础。

总之，服务语言是非常丰富的，用好语言接待好每一位顾客，使顾客满意，不仅是一种柜台本领，而且是服务规范所要求的。

二、理论培训

POS机键盘使用方法

银联卡操作方法

加油卡卡操作方法

积分卡操作方法

POS机键盘的位置，各键盘的功能

POS机开机、关机的方法及顺序

银联卡机的键盘输入

卡单的操作与收纳

储值卡、加油卡使用方法

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三、服务培训

收银员六步培训

1.仪表整洁（干净整洁，无开裂，男士短发，女生盘发，不戴首饰）

2.微笑问好（面带微笑，真诚礼貌，收一看二照顾三）

3.确认油枪号及金额和付款方式（辨别真伪，刷卡签字）

4.促销（积分、充值卡、办卡好处）

5.唱收唱付（加油多少钱，收您多少钱，找您多少钱）

6.挥手告别（雨雪天气提示注意安全、告别语）

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四、商品陈列

基本原则

先进先出原则 生产日期在先的商品摆放在销售前端，防止商品损耗。

货签对位原则商品与价格签一一对位，价格签包括POP、价格立牌、贴签等标明商品价格或性能的标识。

分类陈列原则一般按用途、性能、颜色、品牌、大小对商品进行分类组合。

纵向陈列原则当该类商品品种数超过4种时，商品陈列时应由上至下纵向摆放。

关联陈列原则 按使用目的、用途、卖给谁等关联关系，使商品组合起到互补和延伸的作用。

配色协调的原则相临商品之间颜色、形状、大小反差不应过大；纵向陈列的商品上下之间的颜色反差不应过大。一般由暖色调至冷色调过度（冷暖交替陈列应注意配色的和谐）。

黄金位陈列原则货架离地约 120至160厘米的区域、堆头、端架、临通道区域应陈列高利润商品、季节性商品或需突出陈列的特价商品。

陈列量与销售量及采购量相协调的原则依据价格中心线的原理指导陈列、调整商品结构和采购；确保主力商品的货架空间和规模优势，减少替代性商品对主力商品的影响。

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货架陈列规范

显而易见 面向顾客（措施）：商品的正面（品名清晰、图案、色彩丰富的一面）应正立或根据不同高度调整，使正向面向顾客；

朝向一致、分界成线：同种商品的各陈列面朝向应一致。相邻两种商品之间的分界线应一目了然，严禁交叉混放；陈列商品的前端及左右的分界处应成直线。

丰满美观 前进补缺：一般情况下，商品占据的空间应占所分配的陈列空间的1/2，前端商品销售后，应及时将后端商品陈列在前端。如出现断货时，可用同类商品中的畅销商品（或陈列位左右邻近的商品）补充缺货位。

顶层齐整：货架顶上陈列的商品可分为外围层和内层，外围层为靠近货架边缘、面向通道一层，内层高度不得超过外围层；外围层应保持前缘成一直线，高度偏差不超过10厘米，以商品的演示为主；各顶层陈列高度应基本一致）邻通道顶层为商品演示区，若无法实现需用相同相同纸箱或精致隔板装点。

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分类陈列

纵向陈列 同类纵向：当该类商品品种数超过4种时纵向陈列，否则可根据情况采取横向陈列。纵向陈列的各品种陈列面宽度均匀分配，热点商品可放大陈列面，但不超过90厘米。横向为规格、纵向为颜色；上大（重）下小（轻）。

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库存管理

上货，下货，销售等，必须要在便利店销售库存台账上体现，班与班交接，需要点货核对，并且与后台BOS当班销售数据一致做到账实相符。

近些年，民营加油站犹如雨后春笋，绝对数量和相对比例都在增长，但一轮淘汰大赛即将到来。在安全、服务、卫生、员工管理等各个环节，在成本利润管控、客户开发、客户驾驭、市场调查、竞争对手对弈的过程中，如何准确定位，适应市场，与对手打持久战，实现基业长青，立于不败之地？非一支“做他人不敢想之事，想他人想不到之事”，战无不克，攻无不胜“特种兵”团队不可。

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