【2017年酒楼工作计划】平均每天接待2000人！大型水疗酒店秋冬旺季11年自助管理体验

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作为我个人，因为此前参与设计过的酒店餐厅不少，所以我筹备的厨房图纸基本都是自己设计，哪个区域是什么东西就非常清楚，还有一点很重要，自己画的图纸，所有设备的规格、功率、电压、走向，包括进水出水，离地多少，一定是熟稔于心。以前很多厨师长都是把厨房区域直接交给厨房设备公司，跟其说明档口的需求，让他们来设计，但这很麻烦，因为每个厨房区域都不一样，设备方也不知道你想要的最终结果，很多都是蒙着干，反正生意做成了再说。所以厨房装修布局往往都是说了改、改了说，不但装修时间拉得长，而且效果还达不到，甚至后期还造成一些设备的闲置。等人员进场了你再调整，设备公司又得说费用，这时老板肯定就不乐意，所以前期工作也很重要。

举个例子，2017 年某温泉酒店刚筹备时，老板找我去，也是先给了图纸让我看，我看后提出几点不合理的地方，当时老板还是比较固执，没谈妥。运行两年后，老板又找到我。我直接跟老板说，要不这样，我在原有的基础上，在不做大改动的情况下，对档口进行调整，两天后出图纸。于是我接连加班两个晚上，两天后拿着方案给老板，并详细说明了档口的出品及设计的空间层次，老板看了当即拍板，立马按我的方案整改。当然结果并没让老板失望，餐厅在原有产品基础上新增了近一半的产品，但人均采购成本反而还降了6元——大家可别小看了这6元，乘以消费总人数每月能节省二三十万元，这可是纯利润。所以做好前期规划，更有利于出品优化，达到利润最大化。

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自助餐档口的出品设计

自助餐的出品模式就是我们准备好了以后，客人根据自己口味和喜好自取。所以，自助餐档口的产品设计和规划很重要，既要做到产品分布琳琅满目，又要做到控制总成本，所以在设计档口产品之前你就要注意，哪些档口是作为主打，哪些档口是作为特色，哪些是用来吸引眼球……只有考虑好这些，你才知道档口的空间该如何规划。

其实不管是高端还是普通的自助餐餐厅，都离不开这几点，作为投资人，老板永远是看不惯客人海吃海喝让他吃亏；当然更看不惯眼睛大肚皮小，吃不完造成没必要的食材浪费。所以老板很多时候多半都会找厨房说事，要不说分量给多了， 要不就说味道不对劲…… 反正是有很多“经”来给大家念。

我来说说水疗酒店自助餐区域一般都会设计哪些档口。档口大致有：

这里面根据档次的高低，产品可随意调整，细分下来应该有300 个左右的单品，这也足够支撑一家自助餐厅。接下来我再说说档口的明细。

海鲜：以小海鲜贝类小炒，炭烤生蚝、扇贝，白灼虾之类为主；

日料：3～4 款刺身，8～10 款造型的寿司，不忙的话可以做一些手握寿司等；

小吃：种类稍微要多一些，以蒸点、炸点、粗粮、粥品、面食为主，另外还可以搭配冒菜、特色泡饭、飞饼等；

凉菜：主要有钵钵鸡、拌菜、小菜等；

卤味：川式或粤式荤素卤菜搭配；

热菜：以精美特色小炒为主；

蒸菜：川式、粤式蒸菜；

水果：分切的和整的两种，品种可根据季节不同供应；

西点：各种面包、蛋糕、蛋挞、慕斯、饼干；

甜品：糕点底坯可以一样，但造型一定要多样化，可采用多装饰的方式来处理；

冷饮：主要是各种果汁、可乐、雪碧，另外可搭配几款茶水；

主食：各种炒粉炒面，一定要做出特色；

西餐：以铁板为主，牛排、鸡排，以及几款炒的产品。

从上面的明细来分析，其实大家不难看出，哪个档口该作为重点，当然这里面也有许多技巧。作为行内人，下面我和大家谈谈成本把控的技巧。

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成本如何把控

成本把控既是每个餐店的重中之重，也是我们作为餐饮人或者厨房工作者必须要懂的一门学问。作为自助餐的成本把控，需要注意哪些方面？我觉得大致可分为三点——采购材料把控、出品把控和食客取餐用餐把控。下面我就来举例细说一下具体方法。

1. 采购源头把控

自助餐和标准餐厅有一个很大区别——标准餐厅有明码标价的菜谱供客人点餐，而自助餐没有标准菜单，可以根据季节、市场价格浮动而随时调换菜品，这样我们在采购时就可以根据市场变化进行合理调整和运用，更好地控制采购成本。

举个例子，我在卡拉卡拉漫温泉酒店管理期间，作为厨房老大，随时去观察市场变化肯定是少不了，去得最多的地方就是成都海霸王和濛阳这两个大型批发市场。那时我经常起早，第一时间了解市场价格浮动状况，进而调整餐厅的产品。在海霸王市场，很多明面上的冻货产品基本都是一样的，无非就几大类，家禽、家畜、海鲜，以及干杂、干调，你不管在哪一家都能找到想要的东西，但不一定能看得到实货，因为做生意，人家各自都有各自的渠道，所以问来问去几乎都一样，并且基本都不会聊太多价格方面的问题，自然也得不到最终的答案。后来找来找去，我找到一个市场上给我供货比较熟悉的人，让他去找货。

这货怎么找呢？海霸王市场做冻货的商家最少有2000家，每家都有自己的冻库或者储存区域，每家多多少少都会有囤货。就像我们各个酒店的冰箱冻库一样，时间一长，肯定就会有一点积压的原料，那时我们一般都会采用特价的方式处理。市场也是一样，商家同样会低价处理，所以这个人只需要去找到每个商家，然后建一个货源圈，商家只需要把特价的物品发到群里或者私人微信，首先保证原料没有腐烂变质，在保质期内，且有严格的食品检验报告，这样一来，我们就不缺货品，当然价格肯定比正常去买要便宜很多，按我们酒店的用量来说，一年节约几十万元还是比较轻松的。

至于蔬菜，就不用详细说了，哪个季节盛产什么蔬菜，价廉物美，就买什么。

2. 出品把控

这个话题说开了，可能就说得有点多，也许有食客就不满意了，但没办法，有些产品的确成本过高，无法无限量供应。其实从上面档口出品大家就不难看出，我们是把小吃档口作为重点，产品也最多。

为什么这样？原因首先一点，不管哪个城市，当地小吃都是丰富多彩的，更何况我们四川，各种各样小吃更是数不胜数。在自助餐厅里，琳琅满目的小吃既能体现出档口的丰富，最重要的一点是，还能填饱肚子，所以一进门，我们首先设计的就是小吃档口，用来吸引眼球，与此同时，档口推出的小吃，还必须做到味道鲜美独特。比如一碗面条，可能很多人下意识会认为面条不重要，牛肉面的牛肉也贵，就切得很碎小。而我却不这么做，反而要把面条做好，不但要吊高汤，臊子还要大块大块的，让客人吃了一次就觉得这面巴适。

再比如说冒菜，不但要有，而且菜品的种类还要多，十几二十个都可以。我在诺亚方舟时，有位影视明星，每次来酒店首先就去煮一碗冒菜，他是竖大拇指说美味，可我们看到的并不是说他夸我们的味道好，我们看到的是他就吃了一碗冒菜就很开心，而我们的成本也很低——行内人都知道冒菜多半以蔬菜为主。说句玩笑话，试问一下吃了一碗冒菜，还吃得下其他吗？

其他档口也是一样，寿司品种一定要多，花样要整齐；蛋炒饭等主食里，料一定要加足，鸡蛋成本不高；披萨做七八个品种都可以；价廉物美的水果弄十来个品种；饮料也是，多做几个种类……

再来说说特色档口。

所谓特色档口，其实就是稍微贵点的产品，刚才也说到了，这些产品不可能无限量供应，换任何地方都一样，几百块钱一位的也想方设法限量……这一点在水疗酒店会体现得更明显，但还不能让客人看出明显破绽而不满，当然前提是，一定要礼貌地回应顾客的提问。比如西餐铁板档口，我一般会设计几个素食产品，比如意面、空心粉、螺蛳粉、铁板时蔬等，目的都是拉长牛排的轮流时间——师傅煎完一轮牛排，洗洗铁板，炒点空心粉，或者添加一点意面，反正不能让铁板闲着。有客人问，师傅就礼貌地回答，请稍等，炒完某个产品就开始煎，一般客人都能理解。但如果你把铁极空着没事干，客人让你煎你不煎，那可能就要遭投诉，脾气不好的客人还有可能找你比划比划……生蚝扇贝也是同样，很多都是摆着的，你看到炉子上在烤，可就是火太小，烤熟还需要点时间……

说了这么多，很多人都可能会认为自助餐“耍聪明”，但其实都是夹缝中求生存，也希望大家多理解。但是我前面一开始说到的产品，冒菜、泡饭、日料、小吃、主食、披萨、粥品、汤品、水果、饮料等一定要做好，热菜、凉菜都可能为辅，因为对于客人来说，吃饭肯定要吃饱，如果你填肚子的都做得不好吃，那客人吃什么？只把特色的做好，客人就会守着吃，总得吃饱啊，这样成本自然就高了，而且这些产品本来就出餐慢，量又不多，等客人一次一次吃好了再走，也不利于翻台率的提高。外面排队的进不来，里面的出不去。

3. 用餐取餐把控

食客在取餐用餐的途中，不少人都会在桌面上造成浪费，主要原因有两点：第一，在中国传统文化里，吃饭要把大家都想到，不能光取自己的，不管别人，可往往就是这个原因，造成了大家都在取，你的菜我拿了，我的菜你也拿了，结果往桌上一摆，大盘大盘的一大桌；第二，有些食客“眼睛大肚皮小”，特别是客流量比较大的时候，很多人害怕菜被别人抢完，就使劲地往盘子里夹，结果吃不完又剩下。

针对上面两点，我们一般都会采用广播随时提醒的方式，提醒客人少量多次，自己取自己的，否则造成浪费会怎么处理等，此外也没有其他更好的办法来控制客人取餐量。记得在诺亚方舟做管理的时候，我们商量了一个办法，就是进门每个客人只发一个多格的餐盘，这样就基本杜绝相互取餐，确实减少了浪费，但同时也降低了进餐体验感，客人相对也有点意见……

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人员配置和班次安排

作为水疗酒店，由于24小时都要接待客人，换个说法是24小时都在营业，那么这和纯社会餐饮有一定的区别。

一般来说，大致可分为两个班次，白班和夜班，正常每个班都是9 个小时。早上09：00上班，到中午13：30下班；下午16：30上班，到晚上21：00下班，这是正常档口的班次时间。这其中有个问题，就是收餐，我们每个档口会留下轮流值班人员，收拾各个档口的剩余食物。

另外有些档口比较特殊，那就是粗加工勤杂和小吃明档。

先说说粗加工勤杂。大家都知道，开餐高峰期为11：30～13：30，期间会有大量餐具和用具在使用，我们保守按平均一个客人3 个盘子算，同时1000 多人用餐，一餐就会用到4000～5000 个盘子。而客人用餐完基本都是13：00以后，如果客人特别多，那么餐具使用时间还会延长，收餐具的时间无疑也会更长，一般陆续收回洗碗间都是在14：00 以后。要是还是按早上上班、中午下班来安排，那下午谁洗碗啊？因此，对于洗碗间，我采用12 小时工作制，同时把员工工资加上去，这个不能亏待员工。其实为了能多挣钱，好多大姐还是愿意的，上班时间为早上08：00～晚上20：00，下午15：00～凌晨03：00。

这样安排有什么好处呢？大家都知道，下午和晚上是每天接待客人的高峰期，而餐具备量一般也会按高峰期来备，一旦遇到节假日，餐具基本都会全军上阵。这上阵容易下阵难，等客人陆续走后，餐具全部回收回来基本都是14：30 以后。而晚餐18：00 开餐，16：30 又要陆续把餐具摆放到档口，也就是说几千个餐具清洗时间只有2～3 个小时，一旦清洗不及时，那么就会影响正常的开餐。这么多餐具，要想在这么短的时间洗出来，人手肯定要够，于是我就安排了两个班次。

这么安排还有一个好处，那就是在两个班次之间，也就是下午15：00 ~ 20：00，会有两个班次的重合时段，等于说在待洗餐具的最高峰期间增加了一倍的工作人员，这样就不用担心清洗的问题。

小吃明档也同样采用12 小时工作制，同样把员工工资加上去，这样就会随时有人在岗。

再说人员配置。人员配置也是根据开设的档口和生意好坏来决定，当然，几个重点的档口绝对不能忽略，比如冒菜、日料、披萨、面食小吃等，这些档口本身就属于成本不高而且很多客人也喜欢的那一类，所以人员一定要足够，档口产品一定要补充及时不能断档，否则食客一旦转头选择其他档口的产品，又会涉及成本的问题……这些都是环环相扣，缺一不可。

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水疗酒店的营销

营销策划这个话题，如果是针对水疗酒店自助餐这个板块来说，那么并没有太大的关系，因为我们并不是做单纯的自助餐，要做很多活动或者优惠来吸引顾客，但是要想把一个水疗酒店生意做好，还是有很多学问。

如今的水疗酒店都是集休闲娱乐为一体的综合性酒店，哪一个都不能缺。作为一个综合体来说，营销无非就三点：内场营销、场外营销、全员营销。

先来说场外营销。场外营销又分为两种，第一种，网络营销；第二种，现场实地营销。不管哪种，首先一定要找到自己与众不同的亮点，能和其他市场形成差异化——你的特色是什么，靠哪些亮点来吸引客人，是休闲娱乐设施设备齐全，还是按摩足浴有特色，或者是吃得丰富，物美价廉又实惠……这些都是要作为营销宣传的，而且一定要用图文并茂的方式体现出来，这样不管是员工发朋友圈，还是各大网络销售平台，以及外出发放宣传券等，都能更好地直观体现。

再来说内场营销。内场营销其实就是针对在店客人除门票以外的二次销售，这也是作为水疗酒店利润的核心点，很多时候门票有可能都只够成本，要想赚钱就必须要通过二次销售，比如搓背、足浴、按摩、棋牌、酒水等，都是核心的利润来源，当然这里面有很多技巧性的东西和语言，每个企业不一样，都需要组织一套方式方法。

要想保证业绩，就必须给每个部门定相应的任务，不管是销售还是其他技术部门，都得动员起来，定了任务肯定就有奖励和处罚，没办法，企业要生存，部门管理者及员工就得提供相应的结果来获得相应的报酬。在我这里，永远都有一句话经常提醒着我和我的员工，这句话就是，上班不是拿工资的理由，提供结果才是获得报酬的原因，老板花钱买的不是我们上班的时间，而是我们在上班时间内产生的结果，结果才是价值。

还有员工营销的激励机制，比如对于现在比较流行的抖音平台，我的要求是，每个员工每个月必须发布10 条关于企业的正面视频，不管是菜品、环境，或者是自己编辑的一些段子，只要是与公司有关的正面的视频即可，目的就是增加曝光率；在发送前添加定位，这样观众就可以通过定位链接了解到公司的一些活动和票务的订购。然后就是激励，只要部门播放量总和能拿第一，就给奖励，分各部门一、二、三名，甚至再评选一个“个人第一名”，来提高员工的积极性。可不要小看，在我们酒店，有个人单条视频播放量就突破过百万次的，如果是找专门的人拍摄，以百万播放量的一条视频而言，算算就知道需要多少费用。以成都卡拉卡拉漫温泉酒店为例，公司总员工280 人左右，每人每月10 条就是2800 条，平均每条按1000 次的播放量算，2800 条就是280 万次，这可是一个不小的数目。

其次是季节性销售。一年四季总得换个口味，就像厨师做菜一样，夏天该卖什么菜，冬天什么菜畅销，时令菜怎么体现和给客人推荐，你总得让人有点新鲜感。水疗酒店也是一样，暑假针对学生儿童，年底针对公司团拜，大型节假日提前预热，小型节假日找噱头，淡季就推活动，比如暑假学生儿童都放假，夏天本来就热，娃娃些就喜欢玩水，外面河里沟里又不放心，城里河流也不允许游泳，这时学生孩子就是我们的主打营销对象，成人门市价198元，夏季活动价128 元可以不呢？儿童门市价68 元，活动价38元可以不呢？反正都是大人陪孩子来，搞个套票一大一小128 元可以不呢？大人来了孩子也喜欢玩。要是有个销售给顾客一说，公司正在推月卡、季度卡或者次卡，这种针对儿童的卡价格就不能贵，以1000 元左右为最佳，客人一算账确实挺划算，而且现在很多大人为了孩子都会选择购买。

再说淡季，除了推各种优惠活动以外，就是找噱头。我一般都会和抖音或者其他网络平台合作，举办一些美食节活动，前期半个月做宣传，然后在店里进行为期半个月的美食季。其实食客吃啥都是吃，我们无非就是换了个口味和菜系来给客人增加体验感而已。美食季特推的菜品食客吃了，你准备的其他菜品量也就下来了，毕竟每个人总体食量只有那么多。反正咱们得记住，不能让自己闲着，一定要随时给客人换口味，既增加门店曝光率，又增加了顾客新鲜感。

水疗酒店本身还有个特殊之处，一池子水成本比如每天1000 元，1 个人洗成本是1000 元，100 个人洗成本还是1000 元……所以水疗酒店营销，要学会不断走量，把人气做起来。永远要明白，营销就是要抓住客人“占便宜”的心理，逐一攻克，让客人在舒服的情况下还能为你掏钱，这就对了。

方平/文 Hana/编排