【物业技能竞赛工作计划】住宅物业服务改善计划(参考文献)

秩序安全管理

• 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施；
• 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；
• 针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案。

物业服务中心工程管理模式

一、工程管理基础业务

1.1 设备管理的目标

• 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命；
• 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。

1.2 设备管理范围

• 供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等；
• 给排水系统、污水处理系统；
• 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防主机等）；
• 电梯；
• 维修工具及设备；
• 智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；
• 公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等；
• 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。

1.4 实施设备三级人员管理

• 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督；
• 设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题；
• 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。

1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。

1.6 实施设备六级保养检修制度

• 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常；
• 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整；
• 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试；
• 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零部件及附属装置；
• 大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件或附属装置；
• 分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。

物业服务中心环境管理模式

一、环境管理基础业务

1.1 环境管理模式

根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候24小时保洁服务。

1.2 环境管理工作计划的制定与实施

• 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标；
• 拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面；
• 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序；
• 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和工作计划。

1.3 环境管理工作重点内容：

• 垃圾分流，实施“三化”管理
• 对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。
• 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染
• 噪音污染控制
• 空气污染控制
• 立体式、多层次小区园林绿化

物业服务中心品质客服管理模式

一、 品质客服基础业务要点：

1、窗口岗位员工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。

2、现场品质管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。

3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。

4、客户访谈100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率100%。

二、品质客服提升重点及推进：

（一）品质客服提升重点

1.1 员工精神面貌：

以提升全员BI礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工BI及服务意识，加强对物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意识令客户满意。

1.2 固化基础服务：

建立健全体系制度，推行标准化服务模式。全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。

1.3 关注客户的需求：

拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见，提升客户居住服务体验感受。

1.4 快速服务响应：

梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信息管理及客户信息处理流程。

1.5 新项目服务：

建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。关注装修管理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良好的客户关系。

1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：

注重物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成文化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感依赖的社区氛围。

客户流线的梳理

一、客户流线的梳理

为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续化的对项目进行服务品质监督。每年各分公司根据前一年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提升整体服务品质。

客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。

二、客户流线的编制要求

◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标；

◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；

◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。

三、客户流线编制示例

(见下页示例)

示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）

注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。

表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。

表示客户流线的动态流向。

示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）

注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。