【物业精准消毒工作计划】非常完整的房地产实施方案，值得收藏

维护。
2.清洁范围广：由于物业项目使用功能的多样性，使不同场所的清洁要求，清洁标准也不相同。尤其是门诊大楼部分外墙是由透明玻璃覆盖而成，必须每季度进行一次清洁工作，还要由专业的高空作业队伍来实施。
3、设备安全运行：由于医院为综合性物业，有办公、医疗、仓储、设备机房，因而对机电设备运行管理要求非常高。这也给物管公司提出新要求，更为关键的是，企业的专业化建设和发展趋势表明，技术、人才是该物业机电设备正常，有效运行的前提和保障。
4.外延服务范用覆盖面广：医院集医疗、服务、商务、餐饮和仓储于一体，是一座综合性物业。各项使用由物管公司全委管理，或由物业公司协助管理，服务范围之广、服务要求之高是非一般物业可比拟的。因此，在认同双方企业文化的基础上，细化服务环节彰显服务特色是今后物管工作中的重心所在。

二、物业服务–服务目标

我们对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体获得实用、先进而有效的服务。

（一）设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，医院委托的所有服务项目内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度。第二，以医院后勤服务“管家”的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，以病人和医院为中心，充分体察病人和医院的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使医院的后勤保障处于全方位、高水准，使医院职工和每个病人、顾客进入医院即处于被服务之中。

（二）创建一套一个电话一声招呼OK便捷服务机制

医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构，后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便，运作顺畅快速而高效，这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是我们公司在经营医院后勤服务上设立的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。公司创建“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只要将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。

（三）输入一套人性化、高品位的服务文化

使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫乏、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。

（四）导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统

医院的形象，是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一，是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺，水电和各类供给时好时断，环境和服务不佳，则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系，无疑是医院的一项重要的形象工程，是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务，必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转，生活保障服务到位 ，须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象，重点是以最大潜力创造建筑外观新颖，室内外环境优雅，并导入一套完整、清晰、视觉效果好的识别系统，使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。

（五）建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系

医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比，难度更高的一个重要点，是医院作为一个救死扶伤，事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所，它既对安全保障和应变能力要求高，又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安，如何最佳配合医院应对好突发事件，这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标，需要在这个方面以最大努力，按照医院的实际和特点，充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头、规律和因素，以及医院应对社会危难救灾等各种突发时间的运作，制定出横到边、纵到底、全方位的预防、处理各类安全事故和安全管理的措施，以及协助配合医院应对突发事件的运作方案，从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。

（六）打造一个优秀物业、花园小区和文明社区

优秀物业、花园小区、文明社区，是城市综合管理的重要指标项目，对一所医院而言，它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标，是反映医院建设、管理水平的重要标志。公司对医院的后勤服务管理，必须将服务单位打造成优秀物业、花园小区、文明社区为目标，按照优秀物业、花园小区、文明社区的建设标准，制定后勤服务和管理指标和措施，并务求保证目标的实现。

三、物业服务–管理方式

（一）管理方式确立原则

1、坚持以客户服务为中心的原则；

2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则；

3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则；

4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则。

（二）物业服务之机构组织功能运行图

1、组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，分公司实行经理负责制。服务中心工作由贵阳总部统一领导和考核，由大方分公司经理直接指导。
2、分公司内部实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。所有人员必须培训后上岗，优先持证上岗。所有人员上下班必须打卡(指纹考勤机).所有人员必须按部门规范着装、佩戴工号牌。
3、服务中心设行政部、财会部、客服部、秩序部、工程部、保洁部。对各项实行首问责任制。
4、服务中心主管主要承担所在医院服务管理的规划、策划、计划，内外重大系事务的调处(与医院监管层、上级公司、下属各部门以及相关的城管，派出等政府部门)、内部资源调配、指挥、监督考核、培训等。
5、会议后勤部负责事务接待、事务巡查等服务:兼顾商务文化、负责行政餐厅供应、办公用品采购、发放，员工制服或工作服发放等内容。
6、秩序部负责24小时治安、交通与消防管理;
7、工程部负责设施设备、公共设施及智能化系统的维修、保养;
8、保洁绿化班负责环境卫生及绿化服务。

四、物业服务–主要工作要求

一、卫生清洁保洁服务总体要求

（一）负责医院范围内公共区域及病房内的清洁卫生，24小时动态保洁，保持医院全貌整洁。

（二）对人员出入频繁之处，必须进行不间断的保洁。及时处理污物、垃圾，保持地面干净、无污迹、无烟迹果壳。

（三）玻璃窗明亮清洁、窗帘干净。门、门框、栏杆、窗台、设备带面板、灯具、钟、镜框、风扇、病房内分体空调器无灰尘，保持干净清洁。风扇、中央空调进出风口、隔尘网无积灰无污迹。

（四）床头柜、凳子、椅子、病床、医疗设备表面保持清洁无积灰无污迹。

（五）病房内外卫生间地面光亮干净无积水，管道畅通、墙面清洁，无异味、便器无积垢。

（六）公共场所的楼梯扶手及通道的地面、玻璃窗、墙面的卫生要求同上。所有垃圾桶保持清洁、无过多垃圾积存，无异味。

（七）园林维护，包括浇水、除虫、施肥、修剪、定型；绿化地保持清洁无杂物垃圾，所有下水道无阻塞外溢，阴沟疏通无积水。

（八）推车、卫生用具等整齐有序、清洁定位。

（九）按规定做好“除四害”工作。

（十）保持内墙面清洁、无污迹、无蜘蛛网。病房内花盆内不得有垃圾及烟头。

（十一）保持洗漱间、污物间整洁，无垃圾，里面不得有私人杂物。水槽、水桶无积垢无异味。

（十二）节约水电，无长明灯、长流水现象。

（十三）门急诊、大厅及病房内公共区域的首次（上、下午）保洁在上班前完成，不影响开诊、交接班、查房等工作。

（十四）专项保洁不影响病人休息，负责防滑告知及安全提示。

（十五）院内公共设施摆放整齐有序、清洁，活动指示牌、宣传牌、防滑告示牌等应定点、定位、整齐、整洁摆放，不得无故搬移、损坏。

（十六）日常的清洁消毒工作按照《消毒技术规范》执行，出院病人终末消毒到位。

（十七）抹布、拖把等清洁用具数量及消毒规范，符合院感要求。

（十八）要求乙方对医院的项目管理配置专用的洗地机、自动洗地吸水机、 吸水洗尘机、地坪/地毯吹干机、真空吸尘机、对讲机、垃圾车、生活垃圾袋、榨水车、电脑、打卡钟和打印机、先进的全方位清洁手推车等。

（十九）乙方提供保洁用的清洁剂、洗涤剂、地面保护材料，这些消耗品必须是通过国家卫生部门审批准予使用，并符合医院院感科的要求，并且要求提供优质的产品。

（二十）乙方负责服务范围内的生活垃圾及医疗废物的集中分类收集，清运出场由甲方负责。

（二十一）病人及医院工作人员对环境卫生的满意度在95%上。

二、医疗废物管理服务内容

（一）24小时负责医院各科室医疗垃圾的收集、包装、称重、登记、院内运送、存放、管理、发放、完善交接手续等工作。

（二）要求医疗垃圾收集及时、统一存放、专人管理、造册登记。

（三）要求严格按照医疗废物有关管理规定开展工作，不造成医疗垃圾的流失，不造成院内污染。

（四）对医疗垃圾清运人员进行必要的培训和个人防护。

三、运送服务内容及要求

（一）运送服务内容

1.病区标本收送，检验结果报告单取送；

2.供应室消毒器械收送；

3.协助药品运送及出库、大输液运送等工作。

4.各种低值易耗品的运送工作、并按“先进先出”的顺序摆放整齐，避免造成过期等工作；办公用品的运送工作。

5.各种设备的运送工作。

(二）运送服务要求

1.病房标本及报告收送服务要满足科室的运送需求；科室及病房运送标本、各类检查报告以及药品运送准确、及时无差错。

2.保证运送物料、标本安全、高效、及时、准确，发现破损等情况，第一时间通知有关负责人，最大限度地满足物料配送服务需求。服务频次根据各科室的实际情况而定，一般情况下，按科室计划进行运送。

3.设立中央调度中心，相关人员配置对讲机和耳机。

四、工程服务内容

（一）配电系统

包括高压配电柜、低压配电柜、变压器及其所有供电线路和应急发电设备等配电设施。

负责配电设施的日常操作、巡视、维护、保养及安全工作，并做好相关记录。

1.负责停、送电倒闸等操作，及提前发送停电通知。

2.常规每2小时巡视记录1次主要仪表参数。

3.每月组织1次模拟屏模拟操作，每半年组织运行值班人员1次包括消防、操作的应急演练。

4.持证上岗。

（二）电梯系统

包括垂直电梯、自动扶梯等电梯系统，负责电梯系统的日常巡视、检查、协助保养及安全工作，并做好相关记录。

1.每月2次协助电梯维保。

2.每日巡视电梯机房、电梯轿厢。

3.负责电梯的开关，及开机前的试运行和相关检查。

4.持证上岗。

（三）供气系统

包括中心供气系统和压缩空气系统设施设备：医用气体（液）氧气、笑气、（液）氮气、二氧化碳等，正、负压空气等系统设备及终端设施等。负责瓶装气体的运送供应。负责医用气体系统的日常操作、巡视、维修养护、协助保养及安全工作，并做好相关记录。

1.根据需求合理调节供气的压力、流量、浓度等。

2.每2小时巡视1次设备设施运行状况，抄1次主要仪表参数。

3.负压机组每周进行一次排污，每半年对正压、负压机组控制箱进行一次清扫和检查。

4.根据实际情况做好气体设备保养，气体存量计划并及时落实、汇总上报。

5.每半年组织运行值班人员做一次应急操作演练。

6.持证上岗。

（四）空调系统

包括院区所有中央空调冷水机组、冷却塔、组合式空调机组、空调末端设备、空调水泵、热交换机组、洁净净化设备、风冷热泵机组、中央空调变冷媒系统、分体式空调、通风设备、制冷设备及其相关设备。

1.负责空调系统的日常操作、巡视、协助保养及安全工作，并做好相关 记录。

2.配合楼宇自控随时对责任区内的空调设备设施进行调整、检修、更换。

3.常规每2小时记录1次中央空调主机等设备设施主要仪表参数。

4.所有空调处理器、过滤网每半年清洗1次，空调翅片每年清洗一次。

5.每日巡视冷却塔。

（五）建筑系统

包括屋顶、内外墙面、地面和天花吊顶外墙等。

1.负责院区建筑物及院落（含轻体房）的病房内外维护修缮工作，包括门窗玻璃破损，办公家具等维修工作，并做好相关记录。

2.外墙清洗；小范围修缮（甲方出材料）。

（六）照明系统

包括所有照明设施及终端设备。

1.负责全部照明灯具及各楼层配电箱线路的维修保养及配电箱内电器元件的更换；维护院区的线路电缆，其中包括灯具维修，插座、线路检查维修等.

2.每个月对所有排风扇进行一次保养、维护，并做好相关记录。

3.对所有热水器进行维修，并做好相关记录。

4.负责应急灯巡视及维护，每2个月做放电试验，并做好相关记录。

5.持证上岗。

6.配合甲方做好节能改造工作。

（七）给排水系统

包括生活水泵、潜水泵、水池水箱、卫生洁具、用水终端设施。

1.负责院区内给水、排水、空调、供暖系统的阀门、龙头、开关等的日常维修、清洗及管线的跑、冒、滴、漏的维修工作，院区内全部下水，地漏疏通工 作及屋面天沟、雨落管等维修，并做好相关记录。

2.每天巡查2次污水坑、集水坑，每季度巡查一次污水过井，并作好相关处理和记录。

3.每月检查室外污水、雨水管道的排放工作情况。在非常时期（如汛期）要有应急措施，加强值班巡视（防汛泵）。

4.每月对污水、雨水所用潜水泵、各种循环泵类进行一次维修保养，并做好相关记录。

（八）污水处理系统

包括医院所有污水处理装置和设备。

1.负责污水处理系统的日常维护；

2.负责污水处理系统日常操作并记录、测试。

3.做好污水处理系统的清淤工作并与医疗废物处理公司进行交接登记工作。污水处理所需消杀化学药品由甲方负责。

（九）其他

负责维护维修包括家用电器类、日常用具类、小型水电汽暖和基建项目的安装改建，对院办公室、后勤科、基建办等院方相关科室安排下去的任务需积极配合执行。

（十）对设备运行与维护服务要求

1.重点突出“安全第一，经济运行”的运行方针；

2.保障机电正常运行并做好相关记录；

3.承诺日常维护100%执行，设备设施完好率95%，维修及时率100%，急修及时率100%；维修工程质量合格率95%；医院职工满意度95%以上；

4.设立24小时工程报修中心，要求对报修等数据进行汇总和统计，能随时提供相应的数据，给院方的决策进行支持。相关人员配置对讲机；

5.建立完善的规章制度和岗位职责、操作流程、应急预案；

6.有健全的设施设备运行维护标准化管理体系、质量管理评定体系；

7.乙方按计划巡视设备机房和设备运行情况，做好相关记录；

8.乙方对员工岗前培训，且每年至少对员工进行四次岗位培训并做好记录；

9.乙方指定专门能源管理人员，加强用能设备管理和能耗管理，并制订具体的节能管理措施；做好节能运行监测，每月统计能源消耗表及其分析提供给采购人；

10.乙方保证设备机房、值班室等责任区域内的管理制度齐全，标示清楚，做好各种安全用具、消防用具、设备备品及维修工具的管理，保持设备责任区的清洁卫生，设备、墙面、地面干净整洁、无破损、无渗水、漏电、锈蚀现象；

11.乙方掌握责任区内设备的用途、参数、运行状况，健全设备档案，提出合理的设备维护保养的措施及方案计划，并对设备进行故障分析诊断；

12.在由甲方指定的单位对乙方管辖的设备设施进行维修、保养、改造、施工时，乙方负责协调、配合和监管；

13.确保动力及高压配电设备24小时监护，运行岗位保证24小时值班，运行值班岗位严格按照国家规定持证上岗。

14.乙方配合各种国家要求的检查、检测、年检工作；

15.乙方负责执行责任范围内的各种有关法律、法规和政策规定的其他事项；

16.乙方每天24小时提供紧急维修服务，对紧急报修15分钟内作出响应并及时修复，常规报修2小时内作出响应并及时修复，维修材料由甲方负责。

17.所有机房卫生落实到人。

18.抓好安全生产，安全责任层层落实，签订责任状，责任到组和人。承担合同期内所委托管理范围内的安全生产主体责任，凡乙方因施工引起的人身意外事故，由乙方自行负责。

19.各项工作严格按《贵州省等级医院评审标准》中的三级医院管理标准执行；做好应急演练和台账资料准备工作。

20.服从医院总体安排，积极配合医院完成各项指令性任务和迎检工作。

五、保洁及服务人员岗位分布和人员要求：视科室开展情况而定，满足医院发展相关需要。

六、保安服务范围、内容及要求

保安需持保安证上岗，年龄55周岁以下，负责维护医院的治安秩序，诊疗秩序，停车场秩序，防盗、防抢、负责消防中心24小时值班，院内的一些临时性、突发性事项。负责各类突发性事件，负责大型活动的治安秩序。院内纠纷，及时赶赴现场并负有协助维护人员人身安全的责任。
（一）岗位设置
医院建筑物内、外围、医院各出入口、大楼大厅、行政楼门岗、监控室、停车场等，岗位的具体设置，根据医院的实际情况自行布岗。

（二）治安防范
1.在医院范围内24小时巡逻。
（1）检查公共设施是否完好;
（2）检查病人物品是否保管完好;
（3）检查公共区域门窗、灯光、空调等是否关闭:
（4）及时清理摆摊、叫卖、推销、派发广告资料、医托等不法人员，警惕小偷作案。
2.做好人员进出的控制、盘查工作，做好物品放行管理。
3.给病人提供帮助及咨询服务工作，做好病人家属探视管理工作。
4.保障医院正常的治安及医疗秩序，发现治安不安全因素，及时有效地处理；

5.积极完成其他与医院安全有关的突击性工作。

6.协助医院职能部门做好治安综合治理工作。

7.监控室实行24小时值班。

（三）消防管理

1.消防中心值班

（1）消防中心24小时值班，有详细的值班记录:

（2）熟悉消防中心设备操作规程和有关规定操作，做到安全操作，严防操作失误造成事故发生。（如因乙方失职，经权威鉴定为乙方失职而对甲方造成的损失负全部责任）。

（3）认真监控消防设备，发现异常及时报警，及时通知管理员到报警点核实，如属火警迅速组织扑救和疏散，如属消防系统故障引发的识报期要及时更正处理并通知消防专职人员维护。

（4）做好消防中心设备的清洁卫生，保持整洁、干净。

（5）认真监控安防摄像系统及时发现防盗、治安及消防迹象，指挥巡逻管理员及时到达现场处理事件。

（6）严格执行院方代表、保卫科、清规科、总值班、现场领导的安排调度，如安保人员退缩，将列入考核扣考核分。

2.检查消防隐患，定时检查消防箱、灭火器、应急灯、安全出口标志、消防门、警铃、烟感等消防设施是否完好。发现损坏、丢失，不符合使用要求及时通知相关人员处理并做好检查记录，每月报医院存档。
3.协助医院组织的消防演习。
4.定期对管理员进行消防知识培训。
5.协助医院监督外委单位（含保质期内施工单位和消防维保单位）维护消防设施、设备、保证正常运作。
6.制订可行的消防安全应急处理预案，配合医院及时处理突发事件。保安队兼负消防、治安应急分队职责，院内任何时间、地点出现突发事件，应急分队能及时赶到现场并协助处理，以保护医务人员及病人人身安全及财产安全。
（四）交通、停车秩序管理
1.为医院停车场科学、合理设置岗位。
2.在上下班高峰期安排人员指挥车辆行驶。
3.做好车辆检查登记及停车代收费工作（并将代收费用每日结算至院方账户，具体事宜可协商）。
4.做好车辆的安全防范工作。
5.提醒司机做好贵重物品保管及车辆安全防范工作。
6.确保道路畅通、停车秩序良好，无因管理不当造成停车混乱，无碰撞，禁止乱停放及车占两位现象。
7.定期检查车场管理系统。
8.协助医院处理车场保险事宜。
（五）医院治安管理和秩序维护应达到以下指标
1.院区内治安案件发生率不超过医院要求的数量；

2.职工及患者投诉率控制在2%以下，处理率达100%；

3.人员专业培训合格率100%；

4.医院职工、病人对服务满意度评价达95%以上；

5.无因管理疏忽造成的治安案件，无因管理疏忽造成的恶意破坏事件；

6.接到消防中心报警，管理员应在3分钟内到达烟感报警点核实情况，应迅速报警并组织扑救和疏散；

7.无因管理疏忽造成的火灾事故，火灾发生率为0；协助确保消防设施完好率100%。
（六）保安人员素质要求
1.作风正派，热爱集体，服从组织纪律，服从工作安排，遵守医院的纪律和制度:
2.五官端正，身体健康，持有二级以上医院体检合格证明；

3. 具有居民身份证或有效证明，年龄符合国家相关规定。

4.无违法、犯罪记录。

四、保安人员岗位分布和人员要求：视科室开展情况而定，满足医院发展相关需要。

五、物业服务–主要机构职责

（1）客户服务中心职责

●服务中心主管代表公司对项目管理全权负责，对管理中的一切重大问题作出最后决策，负责组织和协调各部门的工作。

●负责协调和监督检查各部门的工作，处理中心经理交办的事宜。

●调查了解物业管理情况，及时向中心经理汇报，做到“上情下达，下情上达”。

●负责调度中心的实际运转，负责客户服务、接待及档案管理。

●负责接收客户投诉，与客户沟通和提供特约服务。

（2）保洁部职责

●负责医院的公共环境卫生及室内保洁工作。

●负责垃圾的收集、清运。

●做好客户委托的清洁代理服务。

●做好院区内绿化的养护、修剪、维护工作。

（3）运送部职责

●标本、单据、病员、医用品的运送。

●手术室及ICU的消毒和卫生。

●盐水的分发和回收。

●计划耗材的运送。

（4）工程部职责

●负责医院水、电、气等设施设备的维修保养与管理工作。

●牢固树立服务意识，努力掌握业务技术，不断提高维修技术水平。

●制订各项设施的维修、维修制度，及时维修、按时维修，保障生产安全。

●持证上岗，严格执行操作规程。

（5）秩序部职责

●负责医院各个重点区域队员的驻守工作。

●负责医院各个出入口车辆的管理工作。

●负责停车场车辆疏导工作。

●负责全院重点区域巡逻工作。

●负责夜间全院重点区域巡逻工作。

●负责突发事件的处理工作。

六、物业服务–员工培训

培训承诺

●各类服务人员上岗培训率达到100%；

●各类专业人员持证上岗；

培训计划

源源不断的人员培训是铭锐物业的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据市场发展的需要，建立了自己的“培训中心”。每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。

[新进员工培训方案]

培训内容：

① 公司基本情况、组织机构

② 公司管理理念和服务理念教育

③ 企业文化、价值观的传递

④ 《员工手册》、职业道德及有关制度教育

【部门主管培训】

通过培训使培训人员有较强的公关意识与协调能力，掌握物业管理的法规政策，成为企业领导的好助手。

培训时间为3-4周

[秩序维护服务培训内容]

课程表述：

物业管理区域公共秩序维护的基本知识，秩序维护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求。

课程目标：

1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；

2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；

3、熟悉铭锐物业管理有限公司《秩序维护服务基础标准》和《秩序维护服务基础作业标准》；

4、熟悉铭锐物业管理有限公司秩序维护服务的运作模式。

5、掌握基本秩序维护技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域秩序维护工作及突发事件。

[保洁服务培训内容]

课程概述：

通过对保洁服务发展的阐述，从服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。

七、物业服务–保障措施

根据医院物业的特点以及综合管理服务的要求，我们综合服务的保证措施可以归纳为“细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。

（一）工作流程标准化

为保障接待及日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。

1、细分工作目标、明细工作职责

针对综合服务管理内容及性质，我们首先对综合事务大厅接待岗、中心调度岗、楼层助理、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，例如我物业公司将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。

2、严控输入输出、流程规范到位

我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化固化到流程内、将持续改善的客户满意渗透到流程里。使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行水平或垂直沟通的环节我们也要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，以及如何与同一水平的工作人员进行沟通等都要求实现无缝连接，避免出现管理盲区、沟通飞地。

3、制定工作标准、管理科学高效

综合事务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。如大厅接待员针对客户的投诉处理，我们提出:“先处理心情再处理事情”、“客户并不永远都是对的，但他永远都是第一位的”、以及电话接听的“十六原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。

（二）内外衔接无缝化

1、弄清三个环节：综合事务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为分公司上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。

2、关注三个衔接点：我们深知综合管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，综合管理服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，因此，如何协调好与其他各职能部门的关系，避免由于责任划分不清或者职责重叠而出现的扯皮推诿低效率、无人管现象，我们物业服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。确保整个综合事务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。

（三）监控考核动态化

1、做好三个控制：首先，事前控制：我们将在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证综合事务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。其次，事中控制：在工作期间，我们将严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展综合事务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及各类突发事件，保障综合事务服务让客户满意，将服务零缺陷做到实处。第三，事后控制：我们将认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就综合事务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、周检和月考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。

2、实行360度全员参与：针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等综合事务部协助分公司做好对各项工作的全员监控，凡分公司员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处理。同时也将综合事务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职能部门的监督。

3、坚持动态监控改进：考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的综合事务管理，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。

八、物业服务–工作流程

（一）保洁管理的组织和技术措施

（1）保洁工作体系

员工是在一线直接为客户提供服务的群体，他们的服务质量将直接影响着公司的服务水平盒信誉，因此我们整个保洁工作体系的设计思路就是以员工为中心。

（2）保洁工作总体方案

●制订专业化和标准化的保洁工作程序。

●对保洁员工提供专业的培训（如日常保洁的七步工作法、系统化的硬地面护理程序、玻璃的清洁等），提供专业化的设备、工具和药剂。

●按照消毒隔离规范要求，实施消毒隔离程序。

●按照合理分工的原则确定日常保洁、专项保洁的工作程序和标准。

（3）医院垃圾清运管理方案

●配置必备用品：小号或大号垃圾袋、抹布、全能清洁消毒剂。

●将医院垃圾按医疗垃圾盒生活垃圾分类收集处理。

●在废物收集工程中，废物包装袋应密封部漏液，采用防泄漏专用废物收集车，防止污染环境。专用废物收集车每次用后均应进行消毒，并不可挪作他用。

●设立暂存场所，要有醒目标志，并便于清洗消毒，废物必须以专用暂存容器的形式存放。

●将散装及分散的垃圾运动并倾倒在指定的垃圾箱（或桶）内。

●将垃圾箱内的垃圾袋口打结，系牢。

●将垃圾袋从垃圾桶中拿出来（在换垃圾袋时要观察里面的废物，如果只有类似废纸之类的干性物，不需换掉垃圾袋，只将垃圾倒入垃圾袋即可）。

●用喷有清洁消毒剂的抹布从外向内擦拭垃圾桶。

●在垃圾箱上放上新的垃圾袋。注意保证垃圾袋能罩住垃圾桶，并在袋口处打结。

●按垃圾房消毒计划对垃圾房不少于每周一次进行消杀，用消毒剂和杀虫剂在垃圾房内喷洒，并在《消毒（杀）记录表》中记录。

（二）消毒清洁规范

（1）污染区域的划分

污染区：病房、洗涤房、淋浴房、卫生间

半污染区：主任办公室、医生办公室、护士办公室、治疗室、走廊、楼道、电梯

清洁区：医生休息室（值班室）、护士休息室（值班室）、配餐室、医疗专用的淋浴室。

原则：处理顺序由清洁区至半污染区，再至污染区，不同区域的抹布、拖布不可一起搓洗医护专用的卫生间，须使用专用的抹布和工具。

（2）消毒片稀释方法

“爱尔施速效消毒片”有效氯含量为500mg/片，即每升水中投放两片即可达到含氯的浓度。

对于工具车上配备的塑料水桶，其出水口的刻度标记为“LITERS”(公升），桶内凹槽下方的刻度为“10”，代表“10公斤”。

对于榨水车，10公斤相当于车内刻度一格半。在10公升水中投放20片消毒片即可。

（3）清洁毛巾使用规则

没量工具车上配置7块彩色毛巾（红色、绿色、深蓝色、淡蓝色、黑色、黄色、白色）和40-50块白色毛巾，其中兰色用于污染区，绿色用于半污染区，红色用于清洁区，黑色用于马桶外侧等较脏部位，白色专用于“一柜一巾”床头消毒柜，均可配合消毒溶液、专业全能清洁剂使用，黄色用于擦玻璃，配合玻璃清洁剂使用。每天须对门面、窗框、桌面、家具表面、电话听筒等部位使用经含氯的消毒溶液洗过的毛巾擦拭消毒一次。

（4）床头柜清洁方法

使用白色毛巾，按照“一柜一巾”的方法处理：在塑料水桶内配制含氯的消毒溶液，擦拭之前必须将毛巾放入溶液中搓洗消毒，每擦完一只床头柜之后必须更换毛巾，最后用消毒溶液将所有毛巾浸泡30-60分钟，再洗净晾干，第二天备用。

（5）终末消毒方法

保洁员对于出院、转床、去世后留下的病床，床头柜和其余家具进行彻底清洁、消毒。保洁员须将病床摇起，使用经含氯1000mg/L的消毒液搓洗毛巾擦拭病床的所有部位，包括病床底部、床架、桌椅、床头柜、抽屉内外、洋气喷头、吸引喷头等，并根据情况安置紫外线灯进行消毒。

（6）地面清洁方法

湿拖头分为三种颜色：蓝色用于污染区、绿色用于半污染区、白色用于清洁区，均可配合消毒液、专业全能清洁剂使用。

（7）晨间护理中“扫床”毛巾的清洁方法

护士扫床之后将毛巾放入专用桶内，由保洁员配制含氯1000mg/L的消毒溶液浸泡30分钟，在洗净晾干，第二天备用。

（8）洗涤室内消毒池使用方法

洗涤室内的消毒池用于消毒病人的便器、橡皮单等物品；保洁员每周测试溶液的含氯浓度，视情况添加消毒片；若溶液过脏，须立即清洗消毒池，重新配制含氯1000mg/L的消毒溶液。

保洁每周配制含氯1000mg/L的消毒溶液，将病人的便器等器具灌满，消毒30-60分钟之后，由病人自行清洁处理。

（三）感染控制之未出院病人

（1）采用6步工作法对病房进行清洁。

（2）清洁传染病病房的人必须戴上一次性口罩，穿戴一次性长衣盒手套。这些一次性服装在做完清洁工作之后要马上处理掉。

（3）将传染病的垃圾袋打结，将垃圾袋从垃圾桶内拿掉的时候，只拿垃圾袋的上部，注意不要碰到垃圾袋的侧面，放进清洁车上的大垃圾袋内。如果发现由唾液、呕吐物、从人体上留下来的液体及血液，应采取下列处理方式：

●对唾液进行消毒处理

●在传染物上放上覆盖物

●用吸湿性强的材料吸附

●使用医院提供的消毒剂和去全能消毒剂对该区进行消毒

●将清洁完毕的材料装进带有标记的口袋里

●将该赃物袋装送到指定地点

在出现事故时，其处理方式如下：

●对事故区域立即进行清洗，至少用自来水冲洗3秒钟

●用吸湿性强的材料吸附传染物

●对传染区和危险区贴上标签

●向院方报告所发生的事故并立即进行医疗检查

（四）感染控制之已出院病人

(1) 在进行清洁盒消毒之前，病房要充分通风

（2）必须进行彻底的消毒盒清洁。所有的清洁人员要穿戴一次性的口罩、外衣盒手套。这些一次性服装在做完清洁工作之后要马上处理掉。

（3）所有的墙面、地面、厕所、病床和家具都要进行冲洗和消毒。

（4）地毯必须吸尘，并用含有杀灭细菌的清洁剂消毒和抽吸地毯。

（5）如果地面时脚底板，就要清洗或重新落蜡。

（6）人体身上的处理按上面要求的做。

（7）更换所有的窗帘、床单及其他被服。如果可能的话，在将旧被服分装到微生物危险物袋之前，应将其放入可融水的袋子里，按医院的操作程序，送到洗衣房（袋子上要著上“污染物”）。

（五）运送及勤杂服务

（1) 运送及勤杂服务管理的基本内容

●运送每周7天，每天24小时提供服务，包括所有节假日

●对急诊的快速反应

●运送药物、血制品

●运送医疗记录

●从病区向实验室运送化验标本

●日常的信件、报纸的收发（根据情况）

●其他临时性任务

（2）运送工作的价值

在医院的日常运行中，院方各科室、病区的各类标本、物品、文件、报告及住院、手术病人的引导等临时、固定的运送需求通过各病区盒科室的运送驻守完成，对于紧急和特殊需求的运送任务，将由调度中心调度统一派单，由调度中心调度对即时运送人员的工作进行合理调配，使之所需求的运送项目快速、准确的完成。中心调度应负责在电脑系统中记录所有运送项目的详细内容，做到任何需求任务有案可查以防止遗漏和差错。我们的接入，分担院方繁琐的后勤服务需求，使院方医护人员把更多的精力投入到医疗事业当中去，我们的价值具体体现在：

●系统而专业化的服务

本公司的运送及勤杂服务系统实现了运送与保洁分离，一人一事，专人专项，对运送工作实行量化的科学管理，确保运送工作的准确性和及时性，使服务更加专业化。

●高效而有序的运转机制

以驻守和循环为基础，以调度中心为枢纽，辅之于有效的即时运送及勤杂服务。通过计划、预约、循环、驻守盒即时服务等方式，合理调配人力资源，从而提高运送效率。

（3)运送及勤杂服务的组织

●以驻守和循环为基础，以调度中心为枢纽，辅之于有效的即时运送及勤杂服务。通过计划、预约、循环、驻守盒即时服务等方式，合理调配人力资源，从而提高运送效率。

循环：运送人员按设计好的工作路线定时、定点运送医疗文件、标本盒材料等非紧急物品以及进行设备、棉织品发放等的巡检管理。

及时：对于紧急和特殊需求的运送项目，服务需求可以随时拨打我们的服务电话，调度中心将会及时派发完成。

●调度中心服务系统

调度中心服务系统将重点负责即时运送工作指令的接收和发出、工作进程的监督和控制：并负责所有运送工作完成情况的统计和分析、向客户反馈客户沟通。

（4）运送及勤杂服务的技术措施

●材料运送

●在运送过程中，要特别注意易碎和精密的物品

●运送员每次做完运送应填写循环记录表格

●文件运送

●发送方和接收方都应签署全名及其文件数量以避免可能出现的错误

●运送员每次运送是填写循环运送记录

●药品运送

●发送方和接收方都应签署全名及其文件数量以避免可能出现的错误

●运送员每次运送是填写循环运送记录

●考虑到药品的特殊性，运送时要特别注意核对药品名称和数量

●标本运送

●在运送过程中，要一直有人照看这些标本

●运送时，标本应放在塑料袋或容器中

●运送员每次运送是填写循环运送记录

●试管运送

●主管应与需要试管运送及勤杂服务的医院门诊进行接洽。经过协同医院各部门领导确定每个部门所需试管的类型/规格及数量

●主管应开发在约定的时间为每个部门运送及收取试管的例行服务。

●运送员每次运送时填写的循环运送记录以便管理运送时间和分配运送员

●批量物品运送

●接收要求时，运送主管要负责与提出要求的部门确认要求

●必要时，运送主管应事先检查要运送的物品并对整个运送过程进行现场监督

●运送员每次运送是填写循环运送记录

●消毒车/大配方车运送

●运送主管应和有关的部门一起负责建立一个消毒车/大配方车运送的书面计划日程

●运送员每次运送时填写循环运送记录以便管理运送时间和分配运送员

●盐水运送

●运送主管应和有关部门，包括药房，一起负责建立一个盐水运送的书面计划日程

●每一个部门应完成盐水运送单以便监控运送到各部门的盐水的数量

●运送员每次运送时填写循环运送记录以便管理运送时间和分配运送员

●消毒溶液

●运送主管应协同包括药房在内的各部门一起制定有关运送消毒溶液书面制度

●每个部门都应填写《消毒溶液运送表》用以监督运送到各单位的消毒溶液的数量

●由于消毒溶液的特殊性，运送时要特别注意核对类型和数量

●设备巡检

●运送主管应建立一个运输设备就位、清洁消毒、安全检查并放回到合适的位置的设备巡检计划。这将保证设备在需要运送患者和供应品时的任何时候是干净的和安全的

●设备巡查每天在下一个班开始之前，每个班结束时执行。承担此项责任的职员应作设备巡检单，对每个楼层和建筑，巡视整个项目。确保所有的设备是干净的/消毒的并且处于合适的工作状态

●主管应指派一个办清理、消毒设备并且检查设备以确保它们处于安全运营状态

（六）工程设施设备管理

（1）总体方案

我司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则，特殊工程持证上岗制度实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视和周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规范，规范设备操作管理。

按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设施设备的完好程度进行统计，确保安全运行和使用。

（2）管理模式

实行工程主管负责制，实施运行部和维保部双管方式的管理模式，以确保房屋完好及各设备系统正常运行，计划维保和应急处理工作有序开展。运行部负责各设备系统的安全运行操作，日常巡视，数据记录，机房清洁，物业使用人及其他部门的报修和应急处理工作。各维保部门负责所管房屋及设备系统的计划周期检查保养，各类维修及应急抢修工作

（3）工程设施设备管理的基本内容

●设施设备系统预防性保养，如年度，月度设施设备养护计划的实施

●设施设备系统日常运行与维护，如每日设施设备巡检

●设施设备系统纠正性维修，如设施设备接报维修工作

●设施设备系统的更新改造，如设备的大修工作

●设施设备系统的能源管理

●其它设施设备管理工作

（4）工程设施设备管理的目的

●按计划维护而不是间断或主观随意的方式进行

●在设备运行状态恶化需要大修前九采取纠正性维修

●快速准确地进行纠正性修理

●对所有提出申请的维修工作与质量做到受控

●确保项目所有设备的各个部件满足设计功能要求

●对维保人工及工时的分配提供更直接的控制

●纠正设备维保不足的同时避免过度维保

●定期向客户提供由价值的事实数据以共同采取纠正性措施

（5）设施设备管理组织措施

●要搞好设备管理工作，必须正确地选择维修工作的组织形式，建立与这种组织形式相适应的管理机构，维修组织形式一般有集中管理、分散管理和混合管理三种。

我们采用的是集中管理和分散管理相结合的混合管理方式，即通过工程部集中管理医院所有设施设备，下辖若干个职能班组，负责各自设备系统管理。而由工程部负责设施设备大修、备件管理和资料管理等工作。

●设备人员管理

建立各级设备管理人员岗位责任制、工作考核制度，业务学习及培训制度。主要包括：工程部职责、工程部各班组职责（高低压配电、电梯、空调、锅炉、给排水等）、工程部主管岗位职责、运行/维修工岗位职责。

九、物业服务–节能环保

（一）医院设备的节能方案

楼宇建成之后，在漫长的使用过程中实现节能不仅可能而且十分必要，因为能源支出往往达到总设备管理支出的50%。实际运行中，电力负荷、空调负荷都是变化的，如何根据负荷变化情况进行调整，提高设备运行效率以实现运行节能，是运行管理中至关重要的课题。

根据我们以往工程经验，结合办公楼可能安装设备情况，采取以下主要节能措施：

（1）暖通空调系统

●变设定值控制

温、湿度设定值随大气温、湿度变化而自动进行修正。季节不同，设定值不同，昼夜变化，设定值亦随之变化。这样即可避免由于室内外温度悬殊而导致的冷热冲击，又可达到显著的节能效果。

●时间控制

包括正常运行时间、节假日及夜间运行时间、周期性间歇运行、最佳启/停时间控制等，通过软件实现节能运转。

●设备容量与负荷匹配

在用能高峰季节和一般用能时期，对能源的要求有显著的区别。区别对待不同时期的设备启动状况，对设备的投入台数，根据实际需要的冷负荷来决定，需要多少台，投入多少台，以使设备容量与实际负荷相匹配，节省能源。

●变风量控制

变风量控制和定风量控制不同，当热、湿负荷变化时，不是在送风量不变的条件下依靠改变送风参数（温度、湿度）来维护室内所需要的温、湿度，而是保持送风参数不变，通过改变送风量；来维持室内所需温、湿度。

（2）照明控制

照明系统中，走廊、楼梯照明除保留部分值班照明外，其余的灯在夜间可以及时关掉，以节约能源。因此可按预先设定的时间，编制程序进行开/关控制，并监视开关状态。例如，自然采光走道，白天、夜间可以断开照明电源，但在清晨、傍晚上下班前后应予接通。同时，高效节能灯具的使用和声控、光控灯具开关的应用也将有效地节约照明系统的能耗。

（3）节水方法和措施

●医院的自来水用水主要通过给水管及给水器具来完成，给水器具是医院供水系统各个环节中最直接与使用者接触的部位，而在给水器具中，卫生洁具又是每个住院病人及医护人员的日常工作、生活息息相关的。

●所以卫生洁具的性能对于节约用水有举足轻重的作用，合理选用一些先进的优质的卫生洁具，降低每次冲水量（设计上的先进性），同时在较长时间内免维修，不发生跑、冒、滴、漏的浪费现象（制造与安装的精良）。

●同时在日常管理与维护汇总要落实定期维护保养，防止相关部件失效，而跑、冒、滴、漏的浪费现象，将节水工作纳入医院物业管理工作必须落实的项目。同时根据实际情况合理调小每个座厕水管每次冲水的水量。

●同时抓好节约用水的宣传工作，通过医护人员及病员、病员家属的配合，达到节约用水之目的。

●同时，加强中央空调冷水塔与冷却水水质管理。降低冷却塔飞溅损失，减少补充水量，视水质情况，采用各种化学稳定剂，合理极高冷却水浓缩倍率，减少自来水补充。

十、项目测算

（一）附表一《员工岗位分布》

（二）附表二《物业费使用测算表》

（三）附表三《物业费综合统计表》

（四）附表四《项目总体测算表》

（五）附表四《物资采购明细表》