【酒店运营质检工作计划】杨杰：发现问题是酒店质量管理的核心。

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三、质量控制的若干思路

质检的目的是发现问题，质量控制最终是为了解决问题。

发现问题之后解决问题的方法有三个层次：

第一，点到点的解决办法。即解决发现的具体问题，例如灯不亮了就赶快修理或更换;某项周期维保工作没有完成就赶快补救完成。

第二，点到面的解决方法。即是发现了具体问题，应考虑到类似的问题存在的可能性，只不过未显现，这就应该排查，例如在抽检时发现某一间客房淋浴间去水不畅，也许是因为太长时间没有清理地漏里的头发所致。由此可以推断也许其它客房也存在同类问题的可能性，应予排查，而不是等到客人投诉才想起去解决。

第三，点到系统的解决方法。这是指分析问题产生的原因，因为一个问题的产生通常不是孤立的，它是由诸多原因影响导致的。例如地漏被头发堵为例，可能是周期性工作设置不合理，或者是执行时不到位，而执行不到位可能由于操作时没按标准，而这个又跟培训工作有关，跟主管检查工作有关……等等。我们必须从源头根据各因素影响的程度着手，采取适当措施解决问题。

通过大数据多维度分析质检结果

所以在管理学原理当中，最重要一个原则就是解决问题。这就是管理人员的价值所在，是经理的价值所在。

质量控制是否有成效，很大程度与员工的行为有关，而质量控制工作是否与员工绩效挂钩，会决定执行的力度。员工的绩效有多个评价的维度，如果将质量控制维度考虑在内将是很有帮助的。