【医院前台客服工作计划】房地产客户服务人员工作内容和操作程序(全部)

(2)更新业主(家具)的信息。(三)管理各种合同文件；(四)负责印刷和保管。三、接电话接电话的程序：报告自己的地址(大厦管理处)。明确询问对方的身份。听清楚对方表达的内容。写好记录。向对方解答相关问题，不能当场回答，留下对方的联系方式。挂电话后，找相关部门解决。再次访问。四、开放式酒吧、开放式酒吧程序：

>①需要对方出示相关证件(身份证);

②查询对方缴费情况;

③确定对方需要放行的物品;

④确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。

五、接待来访：

①问明来意;

②确认对方的身份;

③通报相关部门;

④引领来访人员到接待区坐定;

⑤送上茶水。

六、工程出单：

①出单;

②通知工程部;

③签领;

④跟进;

⑤回访。

七、前台工作的注意事项：

(1)注意穿着整洁;

(2)保持前台整齐干净;

(3)熟练操作办公设备;

(4)非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备;

(5)注意节约用纸和节能;

(6)注意言谈举止。

监督和协调部门的工作

一、保安部：

(1)检查保安的穿戴是否规范;

(2)检查各个岗位是否正常;

(3)督促不自觉的员工;

(4)发现不合格，找队长处理或出内部协调单;

(5)跟进检查。

二、工程部：

(1)督促员工及时处理工程维修;

(2)工程跟进;

(3)回访;

(4)发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单;

(5)跟进。

三、清洁部：

(1)检查楼宇的卫生情况;

(2)监督清洁部的保洁进程;

(3)督促清洁部及时处理卫生事件;

(4)发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单;

(5)跟进检查。

四、绿化：

(1)跟进绿化的种植进程;

(2)监督绿化的养护情况;

(3)发现不合格，通知绿化公司及时处理;

(4)跟进。

日常巡查

楼宇的日常巡查工作：

(1)卫生情况;

(2)检查公共设备设施;

(3)检查公告栏;

(4)检查保安部巡逻情况表和记事本；

(5)发现不合格即通知相关部门及时处理;

(6)跟进检查。

广告位、仓库管理：

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：(1)协商;(2)签约;(3)广告管理;(4)催收广告租金。

二、仓库招租：(1)协商;(2)签约;(3)仓库管理;(4)催收仓库租金。

三、场地使用招租：(1)协商;(2)签约(同时缴纳场地管理费);(3)监督和管理场地的使用情况。

物业服务费管理

催收管理费，提意见是业主(住户)的权利，缴纳管理费是业主(住户)的义务;业主(住户)可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：

①表明自己的身份和来意;

②若业主(住户)对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主(住户)的联系方式(不能做任何的承诺);

③做好催收管理费的记录;

④跟进业主(住户)缴纳管理的情况。

二、电话催收：

①表明自己的身份;

②确认对方的身份;

③表明打电话的意图;

④与业主(住户)约好缴纳管理费的时间;

⑤做好记录;

⑥跟进业主(住户)缴纳管理费的情况。

走回访

（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

社区文化活动

（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。

（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。

（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。

（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。

（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。

（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。

（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。

便民服务、委托服务

1、将便民服务项目向业主、住户公告。

2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。

3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。

4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。

服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。

物业证书（物业3A信用等级证书、高级物业管理师、项目经理证等）