【宏观工作计划】阅读经理推荐！以顾客需求为发展动力，帮助企业持续发展。

生存靠且只能靠满足客户需求，为客户提供所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工要发工资，股东要给回报，天底下唯一给华为钱的，只有客户。华为不为客户服务，还能为谁服务？客户是华为生存的唯一理由。既然决定企业生死存亡的是客户，提供企业生存价值的是客户，企业就必须为客户服务。

为客户服务是华为存在的唯一理由，这是华为对企业与客户之间关系的根本看法，是华为以客户为中心经营理念的形成，观察业务问题、处理客户关系、制定企业规章制度的根本原则和根本方法。以客户为中心，为客户服务，为客户创造价值，是发自所有员工内心并落实在行动上的，而不只是一句口号。

华为公司过去能获得成功是因为华为没有过多地关注自己，而是长期关注客户利益最大化，关注运营商利益最大化，并千方百计地做到了这一点。面向未来，华为必须继续坚持为客户服务是华为存在的唯一理由这一真理，不断发展下去。

面向客户是基础，面向未来是方向。如果不面向客户，我们就没有存在的基础，如果不面向未来，我们就会失去牵引力，就会沉淀、落后。

客户是永远存在的。世界上只有客户对华为最好，他们给华为钱，为什么不对给钱的人好一点呢？因此，为客户服务是华为存在的唯一理由，也是华为生存下去的唯一基础。

1.2.2 客户需求是华为发展的原动力

企业的发展需要资金，这只能是通过为客户提供所需的产品和服务来获得的。只有针对不同的客户需求，提供相应的解决方案，并根据这种解决方案开发出优质的产品，提供良好的售后服务，不断提高客户满意度，客户才会持续购买华为的产品，华为公司才能获得持续发展的动力。所以说，公司要实现可持续发展，归根结底是要满足客户需求，客户需求是华为发展的原动力。

互联网及芯片技术的巨大进步促进了人们思维的进步，新的知识和新的技术大大超越了人类的真实需求。很多公司过去一味崇拜技术而因此破产。从统计分析结果可以看出，几乎100%的破产公司并不是因为技术不先进而死掉的。许多引领世界潮流的技术，虽然是万米赛跑的领跑者，却不一定是赢家。技术再先进，做出来的产品不能满足客户需求，不能为客户创造价值，最后卖不出去，这对公司来说是没有商业意义的。技术只是实现客户需求的一种手段或工具。

技术在哪一个阶段最有效、最有作用呢？就是看清客户需求。客户需要什么，华为就及时地做出什么。卖得出去的东西，或略微领先市场需求的产品，才是客户真正的技术需求。超前太多的技术，当然也是人类的瑰宝，但是必然以牺牲自己来完成。

对科学家来说，什么都不管，一辈子只研究蜘蛛腿上的一根毛，这是可以的。但是对企业来说，如果只研究蜘蛛腿，谁给饭吃？企业是一个商业组织，不能研究与公司战略无关或不能给客户和公司带来商业价值的东西，要研究客户需求，实现客户需求。

任何先进的技术、产品和解决方案，只有满足客户需求或转化为客户的商业成功，才能产生价值。新技术一定要能促进质量好、服务好、成本低，非此是没有商业意义的。

创新是企业发展的不竭动力，客户需求是华为发展的原动力，创新最终还是要体现在满足客户需求、为客户创造价值上。

华为的创新也是紧紧围绕客户需求进行的。只有准确把握并顺应客户需求，才最有可能适应规律，顺应市场，华为公司才能实现持续、健康的发展。

1.3 以为客户服务定组织建设的宗旨，成就客户，从而成就华为

1.3.1 服务意识应该贯穿公司生命的始终

华为是一个商业组织，一切行为都是围绕商业利益的。华为文化就是服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义很广泛，不仅指售后服务，还包括产品的研究、生产及产品生命终结前的优化升级，甚至覆盖了员工的思想意识、家庭和社会生活。因此，华为以为客户服务来定组织和队伍建设的宗旨。服务带来信任，这种力量是无穷的，是华为取之不尽、用之不竭的源泉，只有用优良的服务去争取客户的信任，才能赢得客户。有一天华为公司如果不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿华为公司生命的始终。

华为奋斗的目的，主观上是为自己，客观上是为国家、为人民。但主客观的统一确实是通过为客户服务来实现的。没有为客户服务，主、客观都是空的。

因此，华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务。那些不以客户为中心，把自己的职业通道看得太重的人在华为不会成功；相反，只有不断奋斗的人、不断为客户服务的人，才可能找到自己的机会和在公司存在的价值。

华为一直在狠抓管理进步，提高服务意识。建立以服务客户为导向的宏观工作计划，各部门均要求以客户满意度为部门工作的度量衡，无论直接还是间接的客户满意度都激励和鞭策着华为改进。下游就是上游的客户，事事、时时都有客户满意度对工作进行监督。

要通过不断强化以责任结果为导向的价值评价体系和良好的激励机制，使得华为公司所有的目标都以客户需求为导向，通过一系列的流程化的组织结构和规范化的操作规程来保证满足客户需求，由此形成静水潜流的为客户服务的高绩效企业文化。

充分理解、认真接受为客户服务是公司存在的唯一理由这一宗旨，以此来确定各级机构和各流程的责任，从内到外、从头到尾、从上到下，都要以这一标准来进行组织结构的整顿和建设。这是华为一切工作的出发点和归宿。要坚持以客户为中心，建设从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务的流程和组织，将服务意识落到实处，落实到每一项实际工作中。

1.3.2 成就客户，从而成就华为

客户的利益就是华为的利益。华为追求的不是产品的性能价格比，而是产品的终生效能费用比。为了达到这个目标，华为宁肯在产品研发阶段多增加一些投入。只有帮助客户实现他们的利益，也只有他们有利益，华为才能在利益链条上找到自己的位置。

只有真正理解客户需求，理解客户的困难、压力与挑战，并为其提升竞争力提供令客户满意的服务，客户才能与华为长期合作，共同成长，华为才能活得更久。

以客户为中心是华为的核心价值观，实际上阐明了企业和客户的辩证关系。只有挤出公司内部最后一滴多余的成本，成就客户，从而就能成就华为。

经过30多年的发展，华为已经充分认识到并明确了以客户需求为方向，以产品和解决方案为手段，充分满足客户高质量、高增值的服务要求，促进客户盈利，客户盈利才会买华为产品这一真理。华为无论现在还是将来都要始终坚持这一真理。

1.4 以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗

“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”，这是我们20多年悟出的道理，是华为文化的真实写照。我们所有的行为都归结到为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务。以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗，是我们的胜利之本。

——任正非

1.4.1 以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，也是以客户为中心

一个没有艰苦奋斗精神做支撑的企业，是难以长久生存的。要在技术不断更替、产业变化迅速、竞争无比激烈的ICT（信息和通信技术）领域生存，华为只有依靠不断创新和艰苦奋斗。创新也是奋斗，是思想上的艰苦奋斗。

什么叫奋斗？为客户创造价值的任何微小活动，以及在劳动的准备过程中，为充实提高自己而做的努力，都叫奋斗。否则，即使把煤炭洗白，但对客户没有产生价值，再苦再累也不叫奋斗。

以奋斗者为本，其实也是以客户为中心。华为把为客户服务得好的员工作为企业的中坚力量，与他们一起分享贡献的喜悦，这就是促进亲客户的力量的成长。

长期艰苦奋斗，也是以客户为中心。公司消耗的一切都是从客户那里来的，无益的消耗会增加客户的成本，客户是不接受的。不以客户为中心，客户就不会接受、承认你，你的生活必然变得艰苦。当然，长期艰苦奋斗是指思想上的，并非物质上的。要坚持让员工通过优质的劳动和贡献富起来，要警惕的是富起来以后的惰怠。不能采用商鞅的做法，财富集中，以饥饿来驱使民众，这样的强大是不长久的。

以客户为中心是艰苦奋斗的方向和目标，艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径。华为要坚持以客户为中心，以奋斗者为本，但仅仅以奋斗者为本是不正确的。无论奋斗者干活多努力、多卖劲，如果不能给客户创造价值，那他的努力就是多余的。

以客户为中心和以奋斗者为本是对立统一的，它们构成了企业的平衡。其中难以掌握的灰度、妥协，考验企业所有的管理者。

1.4.2 要警惕企业强大到一定程度后变成以自我为中心

生于忧患，死于安乐。企业在强大到一定程度后必须警惕以自我为中心而不再以客户为中心。对待客户不再谦虚，对客户的需求不再认真倾听，自以为是，骄傲自大，服务傲慢，最终会失去客户，使公司走向死亡。华为不能自满，变成以自我为中心，就必须不断反省，坚持自我批判。

华为的奋斗实践，使华为领悟了自我批判对一个公司的发展有多么重要。如果没有坚持这条原则，华为绝不会有今天。没有自我批判，华为就不能保持内敛务实的工作作风，就会因为取得的一些成绩而沾沾自喜、忘乎所以，掉入前进道路上遍布的泥坑、陷阱中；没有自我批判，各级干部不讲真话，听不进批评意见和客户意见，就无法保证做出正确决策并切实执行；没有自我批判，华为就不会认真倾听客户的需求，就不会密切关注并学习同行的优点，就会以自我为中心，必将被快速变化、竞争激烈的市场淘汰。因此，自我批判是华为克服以自我为中心的有效手段，也是一种纠偏机制。

所有怨天尤人、埋怨客户的观念都是不正确的，唯有改造自己。除了客户拒绝付钱或付低于设备价值的钱，客户的其他要求都不是无理要求，拒绝满足就是骄傲自大。

1.4.3 反对长官导向

人的本性是为己的，下级看领导脸色行事的情况是客观存在的。在事情的判断上，不是以客户为中心，而是看领导是否认可，并且只要按领导的意见做，即使错了，也是领导的责任，自己不用承担责任，这对企业来说是大问题。华为也存在以长官为导向的情况，在强考核、绩效与利益挂钩时尤其严重。因此必须反对长官导向。长官导向不扭转，公司就会偏离客户需求，不再以客户为中心，就会衰退直至死亡。

员工最重要的不是看老板的脸色，不要看老板喜欢谁、骂谁，而是要眼睛盯着客户。客户认为你好，你回来生气了，任总（任正非）说可以到他的办公室来踢他两脚。你要是每天看着老板不看着客户，哪怕你捧得老板很舒服，也是从公司吸取利益，而不是为公司奉献，不是为客户创造价值。因此要正确理解上下级关系和与客户的关系，华为各级干部要多听不同意见。公司最怕的就是听不到反对意见，成为一言堂。如果公司上下听不到反对意见，听不到客户的意见，都乐观得不得了，那么一旦摔下去就是死亡。

听不进客户意见，以长官为导向，也会使产品发展的路标偏离客户需求导向，导致投资犯错，产品卖不出去。历史上华为走过不少弯路，付出了不小的代价。华为要满足的是客户的需求而不是领导的需求，要永远尊重客户，尊重他们的需求，不能把自己的主管看得太重。要将客户满意放在第一位，不要总担心主管不满意，更不能因为怕主管骂，而做出违背客户利益、公司利益的行为。

华为公司是以客户为中心，不是以领导为中心。如果以领导为中心，从上到下，阿谀、逢迎、吹牛、拍马之风和假话之风就会盛行。哪个领导能提拔我，我天天就让哪个领导舒服，领导舒服了，我就可以得到提拔，领导高兴了，我就有希望，这种阿谀奉承之风，是要不得的，这样的领导在华为也是当不长的。当华为领导决策层只能听到假话，听不到客户的真正声音和需求时，就是华为死亡之日，因此必须坚决反对长官导向。