【口腔客服售后工作计划】口腔机构围绕诊疗客户管理目标进行诊疗流程设计。

客户转换了咨询相关的业务流程设计。在这里，我们想介绍外行比较新的工作。Treatment coordinator被称为TC，也称为咨询师。目前国内医疗行业，特别是医学美容和口腔医疗行业被广泛使用，成为服务过程中不可缺少的重要工作岗位。

次确认。初次咨询，患者检查数据收集，协助医生检查，治疗计划的说明以及成交，后期的跟踪回访。

她们的岗位目标同样是根据岗位职责来框定的：

1.客户分类的完善性和准确性：C类客户的信息分类和完善性；2.C类客户的转化能力考核，C-E到C-A ；3.服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分；4.咨询表的管理：所有初诊患者必须有咨询问诊表；5.预约管理: 所有接诊患者必须预约下次复诊或者复查，考核指标100%；6.预约取消管理：预约取消率不得高于10%；7.成交管理：所有接诊客户的成交率不得低于80%；8.患者微信通过率管理：必须添加所有接诊患者的微信；9.患者口碑管理：所有接诊患者中的30%必须有效转介绍患者；10.患者投诉控制：患者投诉率不得高于2%。

在业务流程设计上，初诊患者由咨询人员带患者到咨询室或者是诊室内，咨询师需要说：“您好！我是您今天的接诊医生某某某，您好！某某某先生（女士），不好意思，让您久等了哦。”接着询问：“问诊表有什么不明白的地方吗？感谢您的配合。”然后确认患者的主诉：“请跟我来，我们先就您的主诉做一次确认，之后再检查。”引导过程中必须和患者保持沟通。然后根据患者主诉情况，先对患者进行检查，原则上正畸，种植，修复主诉的患者应该先检查，再看医生。而其他基础治疗的患者可以先看医生再根据医生指示做检查。检查项目包括全景片、口内照、取模型或者口扫。患者的检查数据对患者的转化和留存起到非常重要的作用，所以必须获取患者的详细检查数据。其中注意初诊患者的基础检查项目应该免费，复诊患者的检查根据项目收费。随后进入咨询室进入初次咨询，必须和接诊医生说明患者情况，特别是患者分类，以及患者的意识和信任度的判断。告知医生自己对患者主诉的意见，以及是怎么回答患者的。明确告知医生需要和患者强调的重点内容以及希望医生向患者说的话。然后医生对患者做口腔检查，以及制定治疗计划。需要注意，医生在说明完治疗计划后，就应该退场，避免回答患者有关价格，时间，方案选择方面的问题。并由医生向患者说明，接下来具体的内容说明由某某某咨询师完成。医生和咨询人员的在治疗计划，治疗原则以及其他内容必须保持一致。由咨询师对患者进行治疗计划的详细说明，并针对如价格，时间，疼痛等敏感问题向患者做解释说明的工作。根据患者治疗项目，可能这个说明环节的时间需要几十分钟，乃至1、2个小时之久。当然，即使如此，患者还是会表示需要考虑，或者直接拒绝。这个时候，咨询师就需要利用自己的专业和沟通能力帮助患者预约下次复查，并和医生配合，在患者下次来诊前将复查计划做好，并在这段时间和患者保持联系，确保患者可以按照预约时间来院复查。

具体我们将这些未成交的患者分为五大类：

第一类是C-E患者

他们通常首次来院，意识较低。我们在患者走之前询问患者是否有时间后，提供患者TBI体验。必须预约下次复查，必须加患者微信。患者回去后保持联系。患者意识的提升需要时间，但是建立信任可以达到同样效果。

第二类是C-D患者

通常他们再次来院意识比较高，跟C-E患者一样，进行全局治疗的说明，争取向患者推荐预防产品或者是会员卡。用主诉外的基础项目留住患者。

第三类是C-C患者

他们通常有种植，修复，正畸的主诉，但意识较低的患者，走之前尽量争取让患者体验下TBI。必须预约复查，必须加患者微信。必须和患者保持联系，提醒预约。其他类型的患者，同上内容外，还要进行活动通知，赠送服务。一定约复查是核心，复查方案准备是前提。

第四类是C-B患者

他们的主诉是正畸复诊，美学类修复复诊，对品质非常注重。可通过VIP待遇，赠送服务，活动通知，私下交流等方式加强信任关系。这类患者，成交不是目的，交朋友才是根本。

第五类是C-A患者

他们是主动转介绍的患者，可以优惠尽量优惠，定期提醒，不营销，不活动，不催促。这类患者，成交不是目的，转介绍才是根本。

而如果没有这个咨询环节和岗位设计，绝对多数的情况下，患者就流失掉了。当然以上的所有内容也适用于复诊患者。

如果患者患者愿意治疗，就要安排患者治疗，或者是预交费后下次来治疗。非专科类患者，如果当天有时间就安排治疗。专科类患者可以预收费后，安排下次来院治疗。如果医生在忙可以让患者到候诊去等待，或者是预约下次治疗。后续需要进行患者跟踪，必须和患者保持联系，建立感情基础。回答患者提出的的问题，帮助患者处理预约以及通知活动等。重要的患者发送有关患者症状的一些说明，相似治疗等，确保患者保持关注可以按时复查。通知患者戴牙以及一些重要注意事项的通知可以由医生助手或者配台护士做。因此我们说咨询环节和咨询师这个岗位对患者的转化和留存起到了非常关键的促进作用。而口碑的传播，更需要我们在患者还没离院的时候主动请患者帮助转发朋友圈，推荐好友，或者是在大众点评上给于好评等，这些行为的激发，也需要咨询主动和患者沟通。另外在患者离院后，咨询师需要对每个患者进行个性化的跟踪服务，确保患者可以按照预约时间来院复诊，而这些客户精细化管理的工作最适合的岗位也是咨询师。虽然在今天，咨询师的职业认可无论是在患者眼里还是在行业本身，甚至是自己所属机构，都出于一种不被认可的状态。在自我定位的时候也会因此而产生很多困惑，但是就如上文所述：

第一，会有越来越多的管理者意识到职业咨询师的重要性，无论在是患者洽谈中提升成交率，还是在客户精细化管理中，让客户留存和传播口碑，都起到了不可替代的作用。第二，未来的门诊在对患者的转化，留存，口碑的精细化客服管理的需求会越来越大，所以比起市场营销人员而言，咨询师作为客服管理的核心作用也会被进一步放大，被依赖性也更加直接。第三，刚才说都是在经营角度出发，咨询师的重要性。而在业务层面，其实每一个医生都需要一个合格的“咨询师”，也许TA是医生的助手或者是护士，总之这个岗位起到了协助医生管理患者的作用。二者之间的配合是医生只负责治疗，而患者的服务管理全部由这位咨询完成。这种合作模式将会成为主流。

因此，一个好的咨询师和一个合理的咨询的业务流程设计对于门诊来说是非常重要的。