【前台客服医美工作计划】小牛管理：从八大角度运营医疗美(前)

6.与经营管理者合作，为投诉者住院提供必要的支持(产品梳理、政策制定、价格战略、专家资源)信息管理工作内容：1。系统日常维护和操作及训练2。经营数据统计和分析，微运营决策提供资料3。根据系统工具的运用进行监督和数据安全4。月末绩效数据审计5。院内

>管理人员匮乏，人才梯队建设：

成立院内“商学院”，建立良好的培训机制，让每个岗位的优秀员工，都成为最好的培训师，形成良好的人力资源输出源头。

二、顾客满意度

顾客满意度：又分为医疗满意度与服务满意度

医疗满意度审核包括：效果、体验感、价格

服务满意度审核包括：服务环境、意识、流程与售后

提升满意度的举措 ：

提升医疗满意度：

效果：提高医疗技术，提升产品功能，优化产品身（升级、组合等）

体验感：减少或避免疼痛感，（外敷麻药，或者应用无痛或笑气麻醉等）

价格：实时竞品分析不断完善定价策略

提升服务满意度举措：

环境：视觉/听觉（音乐）/嗅觉（香氛）

流程——服务流程标准化建设（就诊流程、治疗流程、售后）

标准化中的特殊流程（特殊产品特殊流程-脱毛）

意识——引进专业化服务培训并建立巡查小组监督监察，现场纠规

售后：建立皮肤养护/术后管理中心

关乎客户是否满意的另外一个关键点：

1. 回访制度及话术健全吗？

2. 治疗后增值服务做到了吗？例如：皮肤光疗后的补水、重睑后墨镜、手术术后管理

3. 定期周期性增值服务保障想到了吗？

建立机制：

1. 各部门满意度维度设定：a.分部门设置重点考评维度b.集中讨论通过确定

2. 满意度调查客诉收集：a.满意度调查实施（现场、电话）b.客诉反馈收集

3. 调查结果分析：a.解决b.满意度数据分析

4. 满意度体系建立：a.满意度数据库建立b.满意度数据分析c.建立满意度提升体系。

（注意：满意度提升，需要全员参与，持续坚持，有效监督）

有效保障：

责任到人，责任到物（产品），责任到人

医疗：各产品满意度责任人

服务：各科室、部门满意度责任人

三、指标下达维度与目标管理

年度指标的构成维度

年度指标：大市场环境分析-计划新客增长率

原有会员同比增长率-计划老客增长率

新品引进和产品组合-新品增长点

现有重点产品深度经营策略提升-各率增长

经营规模改变和效率提升计划增长点

团队建设-效益提升点

月度指标过程管理

数据监控模型

新客业绩+老客业绩=全院业绩

来院量×成交率×单体×来院频率=业绩

新客：

市场：市场推广、产品、品牌、专家；年龄段、区域、职业、消费能力（决定来院量）

客服：资讯模式、产品梯队、专家营销、新设备；咨询、产品、专家、工具（决定成交率）

运营：产品组合、销售能力；咨询、产品、专家、工具（决定单体）

老客：

目标人群：产品效果、市场推广、客户二次需求、CRM系统；年龄段。消费能力（决定来院量）

客服：资讯模式、新设备、二次营销政策；年龄段、消费能力（决定成交率）

运营：产品组合；年龄段、消费能力（决定单体）

​关于老客循环

老客数据盘点：盘点维度设置：优普客、活跃度、年龄、已消费项目等。

现有疗程中与循环中时间节点统计盘点

对老客打上有效的标签

制定销售计划：通常是年底制定好下一全年度计划

普客依据盘点数据匹配潜需求，并针对不同标签顾客制定销售计划。

邀约到院：邀约政策制定（需求性体验赠送、会员专享、季节项目需求）

邀约话术拟定，未到院跟进

到院转化：到院转化政策制定与跟进以及政策转化话术

强调：应用大数据进行客户管理

客户管理系统是否强大，取决于使用的基础资料和信息备注是否详细，信息完整度管理制度是否健全

利用CRM客户管理工具（app等），无论是否在岗，都可随时随地进行客户精细化管理