【燃气接线员工作计划】杭华集团24小时热线升级！以后有问题的话，我会打968111

热线系统正式建立，对城市供水、供热、供气、公交等方面出现的问题及突发事件进行集中处理和解决。济南市管道煤气公司按照市委市政府要求，借助科学、先进的信息化、智能化手段，重新整合原热线号码，正式推出“82912319”。次月，济南市管道煤气公司代表同香港中华煤气代表签约，开始部分合资发展，也为客户服务热线的发展带来了新的契机。

“当时香港股东方带来了一些先进技术，也就是公司目前使用的TCIS客户信息管理系统的1.0版本上线。21世纪初，互联网技术也逐渐成熟，两种技术的有效结合，大大提高了工作效率。”宋娟回忆说，那时的TCIS系统还仅用于抄收服务管理工作，热线坐席已增加至4个，接线员有10余人。

2010年，济南港华响应市政府数字化市政建设，投资建设了集调度监控、应急控制、热线服务于一体，规模及系统先进程度均达国内领先水平的数控中心，投资300余万元，把燃气客户信息管理平台（TCIS系统）升级为2.0。“该系统涵盖了客户报装、表具管理、IC卡充值、民用户抄收、工商户抄收、燃气维修、户内安检、燃气具销售等功能。随着网上缴费的开通，该系统还特增设了网上缴费功能，实现了从供气点火、抄表收费、维修维护、业务咨询等全过程的信息化管理。”

“一线牵心”——实现燃气业务全覆盖

2017年，为深入贯彻落实党的十九大精神，济南港华燃气公司党委迅速安排部署，确立“以客户为中心”的服务理念，全力打造“一站式”服务新模式，开始谋划热线中心向呼叫中心转变。2018年年初，结合济南市整体发展战略，济南港华燃气公司党委确立了未来五年及远期战略规划，明确提出通过信息化手段，构建互相感知的新型客户关系，加快公司热线向现代化呼叫中心转型，使职能从单一的“传声筒”转变为“客户管家”、“服务指挥”和“决策参谋”，实现“一线牵心”。

“牵一发而动全身。”“968111”用户专属服务呼叫中心不再是单一的“传声筒”，用户通过热线将问题反映上来以后，呼叫中心就开始通过内部服务系统调度协调公司各部门解决用户诉求，同时跟进落实并进行监督回访，实现用户与公司服务双向感知。

“以用户的需求为服务导向，不仅要接收到用户的燃气诉求，还要了解用户的其他诉求，吸收采纳用户好的意见建议，实现相互感知的双向信息交流，最终打造效率最高、流程最简的一站式服务。要发挥呼叫中心的‘指挥棒’作用，综合协调各部门以用户需求为中心，切实增强用户的幸福感、获得感和安全感，为城市提升和优化营商环境贡献力量。”姜海英说。