【辞职报告寄公司座机】企业顾客服务电话陈列出来了吗？有些电话外包给第三方

通××客服人工服务电话”的提问者写道：“就这个问题，使用××也有七八年了，每次遇到问题，需要人工服务，都打不通，都联系不上，都很忙……”

在一家航空公司从事投资的工作人员对记者说，包括他所在公司的很多企业，客服举报电话均被外包给了第三方平台运作。一方面是因为雇佣客服接听举报电话需要大量成本支出，与第三方签订合同可以节约成本；另一方面是企业没有这么多的人力。

“一家第三方公司可能同时接听多家企业的投诉电话，这就导致了投诉环节和企业自身业务的分离。”上述工作人员说，企业自身对举报服务并不重视，接听举报电话的人也并不是企业内部的人，对于用户的投诉也不能及时回复和处理。

关于企业对第三方公司的审核，上述工作人员介绍会进行内部审核，选择有经验的第三方公司，在投诉过程中发生未处理好意见的情况也会向第三方公司索赔，但具体的审核和索赔程序，他并不是很清楚。

被外包的客服业务

此前，有媒体调查发现，滴滴与多数互联网公司客服一样，一般为设置异地客服、外包客服，有的公司甚至承接数十家公司的客服工作。不过，这些客服存在权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等问题，多数情况下只能用话术应付用户，遇到重要的事情要向甲方反映，很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

据报道，客服人员的月薪一般为3000元到5000元不等，这与工作的甲方公司有关，一些工作内容较为复杂的公司如带有销售性质的客服，其起薪会相对较高；一般只是接听电话、记录问题的客服，其起薪较低。

“这份工作的流动性很大，几乎每天都有多名新员工入职，也有老员工离职。”曾从事过客服工作的刘晓梅对记者说，“经常有人问我，客服电话真的很忙吗？还有的吐槽，客服电话一直放音乐，然后说‘电话坐席正忙请稍等’，有好几次等了10分钟都没人接，是真的很忙吗？我都只能无奈地笑笑”。

真有这么多用户同时打电话吗？

刘晓梅给出的答案是肯定的，每个公司在考虑招聘多少客服时，会考虑最高峰时间段有多少电话，但是为了控制人员成本，也需要考虑最低谷时有多少电话。如果最高峰有100个人打电话进来，最低谷只有10个人，那么公司肯定不会招聘100人，这样会造成人员在电话低谷时无事可做。

“大部分客服不是这个公司的员工。目前大公司的客服都外包给了第三方公司，主要是考虑节约成本。有些大的公司的客服需要几百甚至上千人，如果全部为自有员工，公司耗费的人力和物力很大。”在北京从事企业相关服务外包行业的杨超对记者说，这些外包公司赚的就是人头费。例如，甲方给外包公司每个客服按照5000元支付工资，外包公司给每个客服实际只支付3000元，剩下的2000元就是自己赚了，“这些外包客服中心目前集中在二线城市，既然不是公司的员工，对业务的了解不深入就正常了，虽然他们也有培训，但是显然力度是不够的”。

(责任编辑：郭伟莹)