寒冬突然来临，但这次经历温暖了我们的心。

作为为期一天的BMW 车主，我们体验到了BMW优质的售后服务。总体而言，他们的售后体系是复杂而有条理的，但输出到车主上，是简单而“解渴”的。

服务内容丰富，感动接踵而至。对于这次体验，我们可以从两方面来进行总结，分别为“识大体”与“抠细节”。现在就让我们一起来看看BMW是如何为车主带来更加优质的用车生活的吧！

线上的温暖

当我们需要帮助时，可以用各种方式第一时间联系到客服，比如车门框上的电话、车内的救援按钮，以及手机上的My BMW App。

与客服交涉的过程中是简洁而轻松的。相比一些“话痨”型客服的嘘寒问暖来说，BMW 客服的干货回答不光解燃眉之急，也让沟通变得更加有效。

我们在不同时间段对话了不同的接线客服后，发现他们的沟通风格几乎一致，显然经过了系统化的训练，这在线下与4S店人员沟通中亦是如此。

可以说，BMW的售后服务为“客户为尊”的议题做出了更好的回答。这里所体现的“尊”，并非是一串略显油腻的“尊敬的某某某”、“我们真诚地为您提供服务”等挂在嘴边的话，而是当诉求第一时间得到解决，焦躁的情绪得到共情时的感动。

说完了整体，咱们再来抠抠细节：有哪些瞬间让我们觉得被重视了呢？

首先是客服接线的速度，几乎在任何时候，他们的接线速度可谓“秒接”。如果在女生的角度来说，已经属于“优秀男友”的接电话速度了。

随后便是聆听，这是对话中最重要的环节。像我这样的“话痨”或许不在少数，有些他们能秒懂的问题，车主会进行较长的描述，或是层层铺垫。在此阶段，客服人员会一直等待车主陈述问题，期间不会打断。

另外一点，客服在接到电话之后，会有“识别情绪”的意识。我们在测试中，曾用过平常语气、无助语气、愤怒语气、焦急语气等方式“故意刁难”，但此时客服人员都能够迅速捕捉、并且理解到我们当时的心境，从而用适合的语气和方式帮助我们解决问题。这是我们在“聆听”这一阶段中发现的细节。

线下的关怀

在线上转线下的衔接上，BMW的服务干净利落、信息准确。

当我们在线上与客服人员沟通，表示车辆轮胎出现问题，并且需要协助后，我们能够明显感觉到，他们已经提前准备好出车救援。而在确保我们车辆安全的情况下，得知我们要自行前往4S店，客服人员便随即根据我们提供的位置，迅速检索出最近的4S店。挂断客服电话后，一条4S店的具体地址已经通过短信发到了我们的手机之中。总而言之，客服人员聆听问题、分析问题、解决问题的步骤是非常专业、迅速、连贯的。

整个售后服务体系从线上到线下，直至维修完成、修后问询的流程是环环相扣的，以至于我们在更少的时间，体验到了层层递进的关怀。

随后，我们来到了北京宝泽行4S店，到店之后的感受也是非常棒的。或许我会比较矫情，但是4S店服务的底线是重视。我身边其他品牌的车主时常吐槽，到了4S店会被“晾在那”，然后又把问题重新跟店内解释一遍，店内售后再解答问题……想想都觉得复杂。而BMW给我的感觉不是，他们的售后服务效率如同BMW的车一样，直接而舒适。

我们在店内维修时间为20分钟，在了解到我们不赶时间的情况下，维修技师又免费为我们补充了玻璃水、检测了其它胎压状况，在交接时又提醒了我们冰雪天气下的驾驶安全。

而当取车时，我们的BMW iX3已经被清洗干净，并停放在了专属的充电车位中——当然，这一切也是免费的。

更令我感动的是，BMW售后人员对车的态度。整个到店环节中，所有经手售后环节的人员，都对我们的车无比爱惜。从接车环节铺设“三大件”时的细心（座椅套、脚垫、方向盘套），小心翼翼坐进车内，轻触按键查询车辆信息；再到维修人员检修完毕时，轻轻落下的发动机盖；洗车人员的细致、擦车人员热情洋溢……这些种种，让我们不再“惧怕”去到4S店，因为那种被晾在一边，或是被敷衍的感受，并不会在BMW车主的生活中出现。

总结

售后服务对于其他品牌而言或许是一件令人感到担忧的事情，但对于BMW则完全不同，甚至可以说让人乐在其中。对售后来说，他们有着不输销售的热情；对车主来说，我们有着不输提车时的喜悦。

通过这次测试，可以断定的是，BMW的售后确实是优质且靠谱的，我们成为BMW 车主，只是一个优质的开始，之后的用车生活，会有这些专业又可爱的人保驾护航。

活动时间

2022年1月24日 至 2023年2月28日