奔驰女高管应该怎么谈判？我来告诉你答案西安利之星奔驰美女老总应该上一门叫《关键对话》的课

具体的事件和对话昨天的文章、网络也铺天盖地。

这个事件让我想起了以前我们会员共读的一本书，叫“关键对话”。我还曾在F进化微信群做过1个多小时的“语音+图片”的同名分享。

人生的关键对话有很多，如工作面试，绩效面谈，和客户开户，董事会会议，给政府领导汇报，和家人的沟通等等。

如果有一套工具帮助整理我们的沟通思路，就会起到事半功倍的效果，无疑《关键对话》提供了一个很好的框架给我们。

这次西安奔驰4S店和美女硕士车主的对话，完全符合关键对话的特征。

双方都具有不同的观点，而且都有强烈的情绪，同时具备巨大的风险，在这样的情况下，而通过“关键对话”达成共识无疑是具备极大挑战的。

奔驰女高管从沟通对话角度犯了很多错误，我在网络上几乎没有看到任何支持她的言论，这在以往任何网络事件对比来看都是非常罕见的。

我昨天从三个方面进行了分析：

01傲慢套路，气势高高在上作死

这个女高管谈话完全是套路，估计使用这个策略曾经屡试不爽，这位女高管先声夺人，一开始就想从气势上碾压对方。

又是德国产品会、又是董事会出差什么的。

这个策略如果在10年前，碰到一般的人说不定有效果，因为对方可能不想惹事。

可这位女高管完全不懂变通，要知道女车主和奔驰的事情在网络上已经超过8000万阅读量了。另一方面，不知道这位女高管事前有没有对这位女车主的控诉看了没有？如果看了，应该知道女车主的逻辑思维能力很强的。

02虽然……但是……这样的话术并不会总是有效

女高管还是片面使用这样的话术，虽然按照国家三包政策只能还发动机，但是我给你车主退款了啊。

你怎么还不感恩？

这样的话术很多时候当然是有效的，但这一般是有前提的。

女车主反击得好，认为对方是选择三包中有利条款，比如没有提供备用车。

如果说这个车已经行驶了蛮长时间了，这个车本来应该换发动机，结果给退款了，这个话术就有效了。但是，女车主都还没开车出门呢，车子就漏油，那么女车主完全有理由质疑新车的质量，这可能是欺诈消费者的问题……

03没有诚意和担当

奔驰女高管居高临下，没有同理心，虽然声称站在女车主角度，但是没有温度和诚意……

接下来我从关键对话的模型进一步进行分析：

以上是标准的关键对话模型。

对比这个模型，奔驰4S点女高管犯下的错误还有就是在“关键对话”中沟通顺序是存在很大问题的。尤其重要的是，她没有先“了解对方目的”，而是一开始就把自己方面的方案强加给对方。

而且，让对方有虽然三包政策怎么样了，但是我已经同意给你退款了，你应该感谢我的感觉，这个就有点“强人所难”的感觉了。

合适的对话方式比如应该这样：

1）我在出差，刚刚回来，在出差期间，我已经通过我们4S店的沟通渠道了解到了情况，但是我担心了解的情况不全面……（和对方女硕士站在一起）

2）所以，今天我来这里，希望更加真实地通过“面对面”方式听听您的想法，看看我能做什么；

3）对方（女硕士）讲述需求……

这个模型还有一点特别值得我们重视，就是彼此情绪的问题，一个要了解自己的情绪，同时也要考虑到对方的情绪，极力避免情绪对立。

要从情绪上先开始同理。

以上是一个如何具体应付“不一致”的操作流程。这位女高管也没有做到聚焦于目标，不做争执。

所以，网上很多网友说这名女老总是不称职的，是蛮有道理的。