江湖书场 | 相比“哭车女”，你就是网络时代的小白

商业是探索真相和信任的过程，领导者要让自己成为“首席解释官”。

——韦尔奇《商业的本质》

对头！说的就是你，戴姆勒梅赛德斯奔驰汽车公司（简称奔驰）！虽然你是百年老店，创立于1871年，但是，这几天的一次质量事故，就让你现出了商业小白的“原形”。

别说那个坐在车盖上哭的女车主故意炒作，人家花了好几十万块钱买的新车，还没开出几步就漏油，如果你买车出现这种情况，你答应吗？如果及时给她一个满意的答复，按照她的要求退换货，事情早就解决了，没有人会和你闹。

奔驰啊奔驰，在互联网+时代，你的太多理念，都已经落后了好几条街，这是问题的关键。进一步讲，你没有真正理解商业的本质，在网络时代，你就是小白。

小白症状之

1

论营销，奔驰完败“哭车女”

关于营销，被誉为“当代最杰出CEO”的杰克·韦尔奇，是顶级专家。韦尔奇在他的名作《商业的本质》里，讲得很到位：

“营销 = 产品 + 渠道 + 价格 + 宣传 + 团队”

下面，咱们一个个看。

产品是广义的，包括售后服务。既然质量问题明摆着，售后服务人员就应该及时妥善处理，给客户一个满意的结果。但奔驰没有做到这点，由此引发轩然大波。

再看渠道。“哭车女”把奔驰车漏油以及维权艰难的视频发到网上，引发各界关注，成为热点新闻，这就是互联网思维。在网上，一件看上去似乎并不大的事，也可能引发蝴蝶效应，成为“全民瞩目”的热点。反观奔驰，眼看着她在4S店门前一边哭一边拍视频，却无动于衷！

接下来是宣传。宣传，或者叫信息传播，最大的特点，就是“好事不出门，坏事传千里”。这道理，“哭车女”懂，但奔驰也许真的不懂！

还有价格因素。别忘了，奔驰车的高价格，意味着消费者和社会公众的更高期待。“高价豪车居然出这种烂事”的实锤，让奔驰优质优价的品牌形象，一下子人设崩塌！

最后一条“团队”。 任何一家分店，任何员工（尤其是客服），都是你奔驰公司的门脸儿！反观“哭车女”，通过这种方式引发大家的关注，众多网民都成了她的团队同盟。现在，事众多网民都在用挑剔的目光，看你奔驰总部如何处理此事！

也许，奔驰坚信自己的产品，一直做得很完美，这次漏油事故，也的确是小概率事件。但是，在互联网时代，奔驰真的out了。“落后就会挨打”，一起偶发事件，就让历经百年风雨的奔驰，如此狼狈不堪……

小白症状

2

你的CP，还停留在上世纪？

这个CP，指的是应急预案，Contingency Plan。

在互联网之前，一般来说，只要当地的记者“笔下留德”，就不会出现公关危机。即使出现产品质量问题，也可以用“耗时间”的方式搪塞过去。这种做法不道德，但往往真的很有效。消费者之所以处于弱势，一个重要因素，是维权成本太高，时间和精力都消耗不起。

但这一切，都被互联网所打破。

质量问题，无论概率多小，都不可能降低到0。面对客户投诉，如何应急处理，让客户满意，这是所有企业都必须做好的基本功。

现在，都2019年了，奔驰对“新车漏油”的投诉，至少某些4S店，应对方案依然停留在最落后也最野蛮的阶段，推诿拖延。

接下来的一切后果，你能赖谁？

“在互联网时代，公关危机可能会冲击各种公司，无论其新老、大小。拖延越久，形势变化越快，后果就会越糟。”——韦尔奇关于“互联网时代应急预案”的名句，警钟长鸣！

小白症状

3

团队协同差，问题在领导

有人说，西安那家4S店太差劲，让奔驰丢尽了人。

这话，我不赞成，韦尔奇韦老师傅更不赞成。

奔驰的任何一家4S店，任何一个员工，都是“奔驰公司”这个团队的一员。别说某个员工素质差，或者有这样或那样的严重问题，一切都是奔驰公司领导者的责任！当初这么招聘的？怎么培训的？

韦尔奇一再强调，不同部门、不同分支的员工，必须不断提升协同力，必须能够为公司的使命，共同出力，相得益彰。而团队协同的优劣，关键在于领导者和领导力，在于从制度到培训再到企业文化的共同塑造。

4S店对汽车漏油的质量投诉处理不当，事情越闹越大，奔驰总部不得不亲自出面。这样的团队协同水平，不及格。这样的团队，领导有缺陷。4S店可以被饶恕，奔驰的领导层不可以。

——平心而论，奔驰能成为百年老店，能长期拥有私家车行业的顶级声誉，肯定有很多业界领先的优势。但即使如此，如果以韦尔奇的《商业的本质》作为准绳，当今的奔驰公司，得分不及格，甚至可以说的网络时代的商业小白。

那么，当今的企业，究竟应该有哪些商业理念，才能在“互联网+”时代顺势而为、如鱼得水呢？韦尔奇的名作《商业的本质》讲得很详细，很透彻，也很深入浅出。

无论你是商务人士、团队管理者，还是渴望继续奋进的职场精英，《商业的本质》都值得用心品读。毕竟，在这个高手林立的市场竞争中，无论百年老店还是职场新人，一旦沦为小白，就意味着随时都可能付出惨重的代价！