奔驰4s店怎么面试？总结很全面速看!西安奔驰事件警示录：如果是汽服店，该如何防患于未然？

前言：最近几天，西安奔驰事件闹得沸沸扬扬。

鉴于这次事件，谭老师认为当前汽车服务行业要加强如下管理，做好预防，以免重蹈覆辙。

作者 | 谭光兴

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

最近几日，西安奔驰事件闹得沸沸扬扬，事件的起因是，今年2月25日，某女士在西安某4S店订购买一台进口奔驰轿车，3月27日提车后，尚未开出4S店就发现发动机漏油，与该4S店协商退换车辆未果。

于是，该女士开始了维权行动。4月11日，“一女子坐在红色奔驰车上哭诉”视频流出，引起社会一片哗然，事件成为社会热点。（事件详情请看：西安奔驰女车主事件始末：天下苦4s店久矣 ？）

此事本来应该由4S店与消费者之间协商就能解决的，如今却演变成重大事件，引起社会一边倒的批评声，完全是由4S店自己管理不善引起的。谭老师注意到几个细节，也是引起公众不满的问题点：

①进口新车发动机漏油，且被无专业知识的顾客发现，可见漏油厉害；②车未出4S店就被发现问题，显然未严格执行PDI检查(Pre Delivery Inspection，出厂前检查) 流程或根本未执行流程；③4S店推脱责任，意图按三包处理，使问题迟迟得不到解决；④事发后4S店负责人20天未出面与顾客协商；⑤打官腔，态度傲慢无礼，无解决问题的诚意；⑥本来顾客可以全额付款，却引诱顾客办理贷款购车，收取利息差在其次，显然是为额外收取金融服务费埋伏笔；⑦金融服务费由个人账户另外收取，且不开发票，不符合财务管理制度；⑧欺上瞒下，信息发布管理混乱，被人揭穿，引起公众愤慨；⑨涉嫌威胁顾客；⑩事件已发酵，最高负责人最终出面时还不果断处理，赔礼道歉，尽快退车退款止损，错失最后的扭转机会，暴露出管理者无危机管理意识和经验。结果，经销商被奔驰公司暂停经销资格，并可能还是永久性的，硬是把60万元的生意弄成了恐怕得以亿元计的损失，可谓惨重！

这个事件给人们很多思考，特别警示我们汽车服务行业。

鉴于这次事件，谭老师认为当前汽车服务行业要加强如下管理，做好预防，以免重蹈覆辙。

一、 品质把控

1. 执行“三检制”

“三检制”，可以有效地把质量缺陷控制在店铺内。

我们说，该4S店显然没有认真履行PDI检查，未做好品质把控。实际上，从ISO9000系列国际标准的要求来讲，质量管理的措施要求实行“三检制”，即：自检，互检、专检。三检制是为保证产品质量，企业建立的自检、互检、专检相结合的质量检验制度。汽车服务企业（店铺）也应该执行“三检制”。

(1) 自检。每一次维修作业，维修技师都要在完工后进行自我检查，是否执行了维修流程（包括记录有关数据），是否符合维修质量要求，防止不合格品转入下道工序。

(2) 互检。是维修技师之间对施工工作进行相互检验。互检有多种形式，如班组质量管理员对本组技师工作的抽检；下道工序（如油漆）对上道工序（如钣金）转来的车辆的检验；交接班的互检和同工序工人间的互相检验等。

(3) 专检。由专职人员运用专门检验技术、测试手段和装备进行的质量检验。专业检验是互检和自检不能取代的。而且三检制必须以专业检验为主导。

我们汽车服务业，常常忽略“三检制”，这次的西安奔驰事件应该是大家加强“三检制”教育的活教材。像事故车大修这样的涉及多工种配合、复杂度高的工作，尤其要严格执行“三检制”。有些简单的施工作业，如洗车等，可以简化为“二检”，自检和互检。

“三检制”是企业（店铺）自己内部执行的制度。要在《施工单》单上体现出来，只有通过制式表单传递，才能真正起到监督执行和追究质量责任的效果。

在交车时，还应该和顾客一起进行交车检验，即进行PDI(Pre Delivery Inspection出厂前检查)检查。（对4S店而言，即车辆的售前检验记录）维修工厂对事故车的交付，也要进行PDI检查。建议交车人员和车主一起把车检查一遍，不要盲目地在检验表上签字。签字就意味着车主认同了车辆交付时的状况。

大多数汽车服务店铺是采用了在《接车（施工）单》上双方签字确认的方法。

2. 执行“质量事故三不放过”

“质量事故三不放过”质量管理的一种原则。“三不放过”是指：①事故原因不查清不放过；②事故责任未追究不放过；③整改措施未制订不放过。有人还增加了一条：相关人员未受到教育、培训不放过。总之，就是要通过一件事故，起到警示的效果，防止类似事故的再次发生，把消极因素转变为积极因素。

3. 建立责任处理与赔偿制度

汽车服务企业（店铺）可以建立《责任处理与赔偿制度》。对那些员工不遵守公司规定的制度、未执行作业标准流程和质量要求擅自施工（创新除外）而造成损失时，责任人要承担行政责任和经济责任。目的是促使员工自觉遵守制度和标准。

但《责任处理与赔偿制度》的条款要合理，最好经过职工代表大会表决通过，取得工会（如果有工会的话）的支持。

二、 风险管理

汽车服务企业（店铺）管理者要有危机意识，开展风险管理。要建立风险（质量）管理制度，形成预案，一旦发生重大事故或危机事件，要及时处理，或及时报告，让负责人处理。

建立了制度，要进行全员培训，激起所有职工的危机意识，共同防范风险。

现在是信息社会，一旦某个事故未处理好，很可能就成为热点。自媒体的传播速度超乎想象。所以汽车服务企业，特别是那些连锁企业、平台型的企业，风险更大，尤其要注意。

在处理质量事故问题时，“态度、速度”至关重要。“态度和速度”不仅是“谭氏店铺竞争力评价模型”中用来评价店铺竞争力的两个要素，也是处理危机事件的要素。

三、 礼仪绅士化

“礼仪绅士化”是谭老师关于汽车服务企业经营管理“六化原则”（见下图-1）的第一项原则。顾客是我们的衣食父母，决不能出现“店大欺客”的现象，在处理与顾客纠纷时要杜绝官僚主义，更不能威胁顾客。

“礼仪绅士化”有一系列的具体要求，在谭老师的书籍《汽车服务连锁运营管理》中有详细的论述。

图-1 汽车服务管理“六化原则“

四、 回收零部件的管理

在汽车服务行业，零部件回收利用是常见现象。但要遵照国家有关规定建立专门制度。尤其是连锁企业，建议指定专门机构（人员）负责回收、检验、修复、标识等工作，不要未经检验程序直接再利用，防患于未然。

五、 资金管理

企业要有财务制度，并加强资金管理。

小企业、单店应聘请专门会计公司代理财会业务。老板和主要管理人员要学习一些财会专业知识。为和国际接轨，我国的会计原则早已执行“权责发生制”，但大多数小企业老板不知晓，仍然无意识地执行了“收付实现制”。

“权责发生制”是按照收益、费用是否归属本期为标准来确定本期收益、费用的一种方法；“收付实现制”是按照收益、费用是否在本期实际收到或付出为标准确定本期收益、费用的一种方法。

“权责发生制”的优点是科学、合理、盈亏的计算比较准确，但缺点比较复杂；“收付实现制”的优点是处理手续简便，缺点是不科学，对盈亏计算不准确。像会员卡的收入计算，按“收付实现制”原则处理的话，是全额计入当期销售收入；而“权责发生制”是在顾客实际维修时，只能“将当期实际发生的维修金额计算为收入”，剩余部分是“计入预收款项”。也就是说，“回款”常常是与销售收入或营业额不一致的。这一点，行业中的很多软件（甚至有当红热卖的软件）也没有搞清楚，常常是错误的。

资金管理是一项重要工作。企业应该要求所有的营业款项打入公司指定的账户（一般是指定一个账户，即“基本账户”），集中管理。资金（现金）要制定专人负责收取、保管、存取、记账。当日的款项必须在规定时间内存入指定账户。店铺的备用金也建议指定专人保管，店长不要自收自取自用。备用金要记“流水账”，做到账实相符，随时核对核查。

对连锁企业来说，因为店铺规模庞大，废品售卖收入合计起来是一笔较大的收入，要注意加强管理。

六、 员工培训要有法可依

企业应当建立健全公司制度（与企业规模相匹配），包括《员工手册》、《财务制度》、《运营管理体系文件》（见下图-2）等，做到“有法可依”、“有法可讲”。

其中，企业可以在《劳动合同》之外增加一个《员工责任状（承诺书）》，专门规定与其岗位责任相关的责任条款，包括质量责任、维护品牌声誉责任等写进去，让员工明确地知道自己的职责，并作出承诺。

谭老师曾经在上海元征SK汽车服务连锁公司时，还专门颁布了一个《十大禁令》，用于警示全体员工不得触碰的公司底线。

新员工不仅要签订《劳动合同》，也应当签订《员工责任状（承诺书）》，承诺遵守公司制度，不违犯禁令。

*本文作者谭光兴，为汽车服务世界顾问，杭州九虎企业管理咨询有限公司董事长、CEO。著有《 汽车服务连锁运营管理 》、《 汽车服务连锁市场营销 》等书。