西安女奔驰车主逻辑清晰！与奔驰销售女高管录音曝光！

4月9日，“奔驰女主人哭着维权”的视频引爆了网络。视频中，这位女主人坐在奔驰屋顶上哭泣，为了庆祝30岁生日，在西安一家4S店花了66万辆买了一辆新的奔驰轿车，发现“开门前”发动机漏气。

此后的15天内，她多次与4S店沟通解决，但却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。对此，女车主无法接受，无奈之下，她只好坐在店内的奔驰车顶上讨要说法。

车主的维权视频在网络上发酵，被各大媒体关注后，女车主和奔驰女高管的一段谈判录音被曝出，谈判中，女车主针对购车过程中的“金融服务费”提出质疑，她认为，她购买车辆的西安利之星有利用国家三包逃避责任的嫌疑，购买车辆过程中，她在不知情的情况下被要求支付给个人一笔“奔驰金融服务费”，共计15200余元，“这是欺骗行为”。

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谈判录音曝出后，不少网友评论女车主“逻辑清晰，戳破了奔驰女高管避重就轻的公关发言。”

4月13日，奔驰表示已派工作小组与车主沟通，希望协调结果能够让“多方”满意。但据现场录音显示，几方沟通并未达成一致，不但如此，车主提出新质疑：奔驰4S店涉嫌销售欺诈，诱骗车主使用奔驰金融贷款买车，交完首付后再提出有1.5万余元的“金融服务费”，这笔费用由车主通过微信转账到4S店内员工个人账户中，且没有开具发票，只有收据。

西安利之星4S店总经理刘元婷现身与车主直接沟通，她提出“漏机油在国家三包法规里只能换发动机。”同时表示，出于对车主感情上的理解，愿意退车。

对此，车主质疑，国家“三包”法规中提出，车辆维修5天以上要为车主提供备用车，而她致电奔驰官方客服，答复是：能否提供代步车要看各店情况。

同时，车主向刘元婷质问，是否敢承诺4S店在卖车环节没有任何欺骗？对此刘元婷并未正面回答，只称“我们为什么要欺骗我们的上帝？”

车主提出，在购买这辆价值66万元的奔驰车时，是计划全款购买的，是店里的销售人员反复游说车主，称奔驰金融利息低，但从未提及有一笔“金融服务费”需要缴纳。

在回顾当天购车经历中，车主说，是先刷卡首付、保险，才说有金融服务费，甚至不是通过财务刷卡，只能通过微信给个人转转账，而且没有发票，只有收据。

对于这波操作，有网友评论称，“奔驰这个服务费走私人账户，是否涉嫌偷税漏税，大家顶下，让税务局查查，为什么不能开发票，因为开发票就得走账。”

另外有网友评论称，“奔驰金融网页上面明确表示没有金融费用，但是4S店却要收4个点的服务费，以前买车时候还特地打电话去奔驰金融问了，他们的回复是4S店可能会收，他们不管这事。”

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“奔驰女车主哭诉维权”同时，相关工商部门（现为市场监管局）也被推上舆论顶峰。

事实上，在事件不断发酵的同时，有一种声音开始指向了当地营商环境——这是一座城市发展的基石，而人民日报官方微博的措辞则更为犀利：

扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。

“我打110人家不接，我打工商局人家不接，我希望你们能给我一个机会，让我被捉走。”是车主哭诉视频当中的一句话。

事实上，企业经营与市场监管是唇齿相依的关系：4月13日凌晨，西安市市场监管局高新分局副局长刘林向媒体介绍：“车主提车时间是3月27日，纠纷发生后，起初双方是自行协商处理，并未向监管部门投诉。”

“她给‘12345’和‘12315’热线投诉，在4月9日11点左右。投诉信息流转到监管部门后，工商和质监机构分别向西安利之星奔驰4S店进行了解，并敦促他们尽快妥善解决这一纠纷。4S店当晚答复说，确有此事，但已协商沟通好了，双方签订了处理协议。”

2017年1月，工商高新分局党委书记、局长冯荣被免职，被视为为西安行政效能革命“祭旗”。同年5月9日，相关局召开大会提出：“要树立事不过夜马上就办的精神，让每项政策都清晰明确，每一句回答都得体规范，每一件事情都高效办结。”

据媒体报道，近年来西安利之星问题频出：员工卷款2000万而逃、陌生男子开走百万奔驰、奔驰暴力保养、车辆合格证造假、新车半个月漏油、新车故障频出等。但无一例外，车主维权难如登天。

如果是这样情况，工商高新分局对核价企业就有纵容的嫌疑。但企业是主体，监管是责任——企业能否“穿越针眼”，这是关键层面。

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根据新《消费者权益保护法》第23条规定，经营者提供的机动车、计算机、等耐用商品等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

因此，汽车出现质量问题，必须由商家或者厂家出具证据，证明车辆没有质量问题，否则按存在问题处理。

但更多消费者的车出现问题时早已超过了6个月，要靠一己之力证明车辆存在质量问题，必须面对鉴定无门、维权成本高昂等问题。

车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托。厂家在应对投诉时要求消费者提供“具备国家质检总局CNAS认证的国家一级检测中心”的检测报告，才予以采信，但国家级检测中心大多与汽车厂家有着业务往来，他们通常不会因为车主投诉去得罪客户。此前有位维权车主联系过国内10个国家级汽车检测中心，被以无法提供技术图纸等理由拒绝。

海外市场以美国为例，有对各品牌汽车各类问题的诉讼的分类查询，既有已判决的案例可供回顾，车主可参与某个由专业律师代表的集体诉讼。

相比之下，中国的集体诉讼制度并不完善，更是极少被用在消费者维权领域。中国车主在遇到汽车质量问题时，往往需要凭一己之力应对实力雄厚的车企。此外，在海外维权中，一旦企业败诉，往往要承担高额的惩罚性赔偿金：

2010年4月5日，美交通部拟对丰田大规模召回事件处以1637.5万美元罚款。4月18日，丰田支付这笔美国汽车历史上金额最高的罚单。同年12月，丰田再次支付一笔超过3200万美元罚款。面对个体消费者，2010年12月丰田向一名雷克萨斯车主支付1000万美元。

致敬这位女车主，付出了一位普通人都难以实现的“唐吉坷德”式争斗。

文稿/肖潇

编辑/王晓晗