关于成都华星奔驰待遇怎么样，你需要知道这些做服务，温度就要刚刚好 访梅赛德斯-奔驰四川华星锦业总经理淡刚

入冬后的成都，如果遇到阴天看不到太阳，就会感觉潮湿冰冷，找个暖和的地方泡杯热茶避寒。(在我看来，在我看来，在我看来，在我看来，在我看来，在我的时代，在我看来，在我的时代，在我的时代，在我的时代，在我的时代，在我的时代，在我的时代，在莎士比亚。

周三的下午，因为一个采访，我新发现了一个让人感到温暖的地方。

四川华星锦业羊西店，一个有11年口碑的奔驰4S店，其“江湖地位”被称作华星锦业集团梅赛德斯-奔驰品牌的“黄埔军校”。多年过去了，成都的奔驰经销商数量已从最早的两家飙升至今年的十家，而四川华星锦业还依然能做到成都地区销量、售后双第一，其背后有何秘诀？

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通过其掌舵人的采访，我想我找到了答案。

再小的事情，坚持下去就会有变化

四川华星锦业总经理淡刚，标准的重庆崽儿，办公室中除了一副“淡泊明志 刚柔禀真”的题字没有任何多余的装饰，这些细节都暗示出他是一个做事雷厉风行的人。

没有过多的寒暄，我们直接聊起了他与奔驰共成长的经历。淡刚2003年进入汽车行业，2010年开始服务于奔驰，2012年加入华星锦业集团，2016年接任四川华星锦业总经理。而在这期间，他正好赶上了中国汽车发展最迅猛的时代。

“我开始服务奔驰时，正好赶上了它在中国的高速发展期。在这期间，不仅见证了奔驰的产品的颠覆性的变化，见证了我们的销量不断地直线攀升，同时对客户服务的重视被提到了全新的高度。经销商作为把品牌、产品与服务传递给客户的最直接终端，我们时刻提醒自己必须适应并跟上这个变化。”

的确，不管是华星锦业集团，还是淡刚个人都在以主动积极的态度迎接这种变化。“我们努力在服务这件事上打通各个部门，通力合作。在客户的每个体验环节上都有人跟进，比如客户该保养、续保、出保前都会有人跟进提醒。”他分析说：“服务提升就是要从以前的被动等待，转变为主动思考客户需求。这个过程很难，也很漫长，对员工的要求很高，但是我们会坚持去做，因为我们在做的过程中已经尝到了甜头——客户对我们的认可和信任。”

“再小的事情，坚持下去就会有变化。就像跑步，坚持几个月后，我已经感受到了自己的变化，以前跑几百米都有点困难，现在跑几公里都很轻松。”淡刚说，不管外面天气如何，也不论在哪个城市出差，自己都会在每天早上6点半起床跑步，越来越觉得坚持做一件事很有趣，而且也为身体的变化而高兴。

两个钥匙扣换两张订单的故事

“主动思考客户需求”听上去很有道理，在实际的工作中是怎么体现的呢？

“我们的服务是有温度的，这个温度需要刚刚好，不能太热或太冷。”这是淡刚在采访中多次提到的一句话。在他看来，为消费者提供优质服务，不仅仅是完成标准化的流程，而是要靠每个环节上的员工自发的、主动的服务意识。随后，他给我讲了几件事，让我切实感受到了什么叫“有温度的服务”。

有位销售顾问在为客户办理试驾手续时，发现当天是客户的生日，于是在试驾结束后贴心的送上了两个钥匙扣作为生日小礼物，销售顾问的这一暖心的小举动让这位女客户非常感动和开心，当下就决定购买试驾过的一辆C级车。不仅如此，她还给同样有购车意愿的闺蜜打去电话，邀请她一起来华星锦业购买。当晚，她的闺蜜赶到店里一起和她订购了爱车。

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从这个简单的4S店日常小故事中我们能感受到那位女客户当时的喜悦，一个陌生人能在特别的日子为你增加一点仪式感和小惊喜，这种温暖和感动是难以忘记的。

“销售顾问的这个做法并不是公司要求的，为了带给客户最佳客户体验，我们的销售顾问平时会自己准备一些小礼物，有雨伞、钥匙扣，虽然是一些小东西，但客户会觉得很贴心。”淡刚告诉我，店内每月有四成左右的销量来源于老客户介绍、重购或者售后转化，有一位在店内做了7年的销售顾问，每月有近七成的销量来源于他的老客户。“这也是客户认可我们服务的一种体现”淡刚满意地说。

一通45分钟的救援电话

华星锦业不仅在销售环节让客户体验到“服务是有温度的”，在售后环节有温度的客户的体验更是不胜枚举。

上周某日凌晨1点多，华星锦业的救援组接到一位女性客户在绕城高速上打来的求助电话，由于深夜一个人在高速上遭遇突发情况，客户内心充满恐惧。在赶往事发现场的途中，救援人员一直保持和她通话，不断嘱咐她注意安全事项，安抚她的情绪，就这样一直通话了45分钟，直到赶到她面前。

“我们每周晚上接到的救援电话大概有三十个左右，在接到电话的第一时间，我们会及时赶往现场。”在淡刚看来，客户遇到问题时真正能帮他们解决，做到“雪中送炭”才是服务温暖的体现。

夏天，常常因为成都长时间连续降水造成了店里售后交车区外积水深，为了不让客户淋雨，售后顾问都会主动将车开到遮挡区域办理交车。这一件件的小事，都让我们看到了淡刚和他的团队是怎样在“小处”传递奔驰的“最佳客户体验”。

​4万元和8000元的维修报价

“奔驰一直以来都强调不让客户过度消费，而四川华星锦业尤其坚持这个原则，这也是为什么5年以上车型回店保养维修量可以占到店内售后30%的量。我们的客户都很精明，作为售后服务的提供者，你到底有没有为他着想他都清楚。”淡刚骄傲的说到，在新店林立的成都市场，四川华星锦业客户保有量超过2万，每天有120台左右的售后进店量，就足以说明用户对他们的信任。

有一次，一辆已使用7年的C级车因电脑板出现故障需要更换，材料与人工费用总共需要1.8万元。车主觉得太贵选择了在报价9000元的社会汽修厂更换。更换一周后车辆再次出现故障，汽修厂告知需要大修发动机，费用为4万元。出于谨慎，车主再次将车开到四川华星锦业检测，最终店内给出的结果是，这位车主新换的电脑板是二手货，而新的故障也不需要大修发动机，只需要清理积碳、维修进、排气系统就可解决，费用仅仅为8000元。最终帮助客户以最合理的价格最好的服务解决了车辆的问题。

​干净的车间与“锦业书局”

除了员工在各个环节更主动的为客户提供服务，在店内的硬件上华星锦业店也是狠下了一番功夫，努力营造更舒适、更有温度的体验感。

我在售后车间采访快结束时已是下午5点多，当天接待的售后车辆已经超过100辆，但地面却非常干净，每个工位都很整洁，很难想象这么繁忙的车间是怎么做到的。“在车间，我们有个要求，就是油液不落地。”淡刚进一步解释说，“这样不管客户是通过休息室透明玻璃观看车辆维护情况，还是亲自到车间里，都会是一种愉悦的体验。”不得不说这种细节确实让在车间里待了不短时间的我觉得很舒服。

因为是老店，四川华星锦业各个功能区的场地都相对有限。经过去年完成升级改造后，一个最明显的变化就是缩减了办公区，尽最大可能增加了客户休息区的面积，营造出尊享舒适的品质感。“客户保有量的增加，让我们必须要改进现有的空间布局，虽然我们场地有限，但我们打造的休息区块却是很费了心思的，比如按星巴克风格打造的休息区、按书店模式开辟的‘锦业书局’，都深受客户喜爱。”显然，淡刚对奔驰客群年轻化，需求也更年轻化的特性把握的相当准确。

在店内泡了一下午，我最强烈的感受就是淡刚营造的这个“刚刚好的温度”，不管是门口保安大哥的贴心停车指挥，还是销售顾问了解需求后合理的推荐，茶水阿姨及时递上的一杯热茶，休息区按摩椅旁耐心讲解功能的服务人员，以及售后车间忙碌有序的技工，看上去似乎全都是小事小细节，却让我不断萌生再次前来的期许。