奔驰西区领导层怎么分看这里!奔驰S级轿车接客户，华为“狼性文化”另一面

“以顾客为中心”接近企业界的常识，但实际上能实践人和看到成果的事例并不常见。

华为远超一般公司的高明之处在于它的每条理念都有执行的原则和细则，并有相关政策和制度安排来确保每条理念落地。

为了带您深入感知一个真实的华为，《国资报告》特推出一篇剖析型文章，笔者以自己在深圳华为公司坂田基地参加培训时所见所思基础上提出：真正有效的学习应是“道”层面的领悟与借鉴，如果没有“道”作为基础，仅仅拿出“术”层面的内容，皮毛难以长久。

华为也曾向世界先进企业学习，但它没有照搬，而是创造性地解决了国际先进企业管理经验模式如何在中国落地的课题。华为对自己核心价值观的最新表述是“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”，这就是华为的“道”。

按照华为管理顾问田涛的解释，华为的核心价值观是一种拉力（以客户为中心）、推力（长期坚持艰苦奋斗）与动力（以奋斗者为本）有机结合的动态均衡体系。学者的解释暂且不谈，本文仅就“以客户为中心”举例，摘取一些片段，看看华为如何在企业经营和管理中落实这一价值观。

华为创始人 任正非

首先，在不同历史时期的不同重要文件中反复强调理念。如在1998年版的《华为基本法》中，第一条就是华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，“并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业”。在2005年版的《华为四大战略》中这样表述战略：为客户服务是华为存在的惟一理由，客户需求是华为发展的原动力；质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力；持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付；与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。

其次，核心领导反复宣讲，并不断发展有关理念。“以客户为中心”几乎是企业界的常识，但华为领导层不断有创新表述。“你们要脑袋对着客户，屁股对着领导”，这是任正非反复说的话。他认为，大部分公司之所以腐败，就是因为员工把力气花在讨好主管，而非思考客户需求。任正非在2010年一次会议上明确宣布，要坚决提拔那些眼睛盯着客户，屁股对着老板的干部；坚决淘汰那些眼睛盯着老板，屁股对着客户的干部。前者是公司价值的创造者，后者是谋求个人私利的奴才。围绕此话题，任正非说过很多通俗而经典的警句，比如“机会不是公司给的，是客户给的；机会在前方，不在后方”“我们永远要以宗教般的虔诚对待我们的客户”“华为公司只有一个鲜明的价值主张，那就是为客户服务……”“只有面向客户的努力才叫奋斗，其余的不算”……

再次，明确提出华为是“永远的乙方”。比如“华为文化的特征就是服务文化，服务文化将贯彻于公司及个人生命的始终”“没有经历过销售的人生是不完整的人生”等理念经常被提及。

第四，通过多层次培训活动强化系统。如《华为员工守则》第五条规定：一切为用户着想，减少人为差错，努力提供优质的产品与服务。华为明确规定干部的使命就是建设以客户为中心的组织、流程、制度及企业文化，贴近客户，快速响应客户需求。华为大学为各级别人员培训也必然包括“客户关系管理”“客户心理学”等课程。

第五，绘制出详细的客户需求结构导图（在华为内部称为“价值创造网”），公司的一切经营活动围绕其展开进行。

第六，从高层做起，并在公司运作的各个环节体现出“把力用在刀刃上”。从任正非开始，身体力行，将“以客户为中心”融入到日常工作的每一个细节。如华为的总部车队，仅奔驰S级轿车就有400辆，但主要用于接待客户。公司高管只有接待任务时才用。平时连任正非都没有司机，也没有专车，每天自己开私家车来上班。任正非及其他高管到外地出差往往不用各地分公司接送。有一次，摩根士丹利的首席经济学家史提芬•罗奇率机构投资者团队（管理规模3万亿美元）访问华为，任正非没有出面接待，理由是“他们又不是我们的客户”。

第七，在企业组织结构上体现“以客户为中心”。早期的华为针对每个客户群分别建立了相对应的系统部，针对每一个产品建立了产品部，且产品部内部又针对客户群建立了客户群拓展部。随着公司的发展，华为目前的组织机构主要分成三大事业线——终端业务（消费者BG业务）、运营商网络业务和企业业务，这个划分的依据就是客户对象的需求。

第八，设立“联合创新中心”，请客户参与公司管理活动和产品开发活动。华为有一个活动叫“来自客户的批评”，就是专门请客户到华为来批评自己。此外，还与一些大客户共同设立“联合创新中心”，将客户需求组织化。目前，华为在全球设立了26个这样的中心，让运营商和供应商一起参与产品开发。华为此举足以显示出其自信与追求卓越的劲头儿。

第九，华为只有产品展示与客户接待厅，没有荣誉室，也没有历史展厅。在华为，看不到华为的历史，也看不到任何领导关心华为的照片（尽管中国政府最近几任国家领导人几乎都到华为视察过），更看不到任正非的照片。华为只有专为客户设计的气派宏大的产品展示厅。

从以上九方面的叙述，很容易看出华为的企业文化强调纪律与执行。这种高效、朴素的文化里，加上其合理、系统的配套措施，就是华为攻克全球市场的文化与思想基础。

所以，我们看到的成果就是除美国之外的全球主要电信营运商，不管多么难搞的客户，基本都被华为拿下了。

在那次培训里，笔者所感受到的华为企业文化还包括很多要素，诸如以奋斗者为本、艰苦奋斗、自我批判、至诚守信、团队合作、开放、妥协、不断变革与均衡，它们共同构成华为的管理哲学体系。华为远超一般公司的高明之处不仅在于发展出这些理念，还在于每条理念都有执行的原则、细则，它有一整套相关政策和制度安排来确保每条理念都得到较好的落实，并融入员工内心。

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