电信服务质量,电信服务质量用户满意度指数评价制度

电信服务规范

第一条u3000为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。第二条u3000本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。第三条u3000本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。

本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。

本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。第四条u3000中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。

本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。第五条u3000电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。第六条u3000电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。第七条u3000电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。第八条u3000电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。第九条u3000电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。第十条u3000用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。

对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。第十一条u3000电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。

经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。第十二条u3000电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。第十三条u3000电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。

上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。

电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。第十四条u3000电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。

电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。

电信服务质量监督管理暂行办法

第一条u3000为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护电信用户的合法权益，加强对电信业务经营者服务质量的监督管理，根据《中华人民共和国电信条例》及有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条u3000本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。第三条u3000信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。（信息产业部，省、自治区、直辖市通信管理局以下统称电信管理机构）第四条u3000电信服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公平的原则，实行政府监管、企业自律、社会监督相结合的机制。第五条u3000电信服务质量监督管理的任务是对电信运营企业提供的电信服务质量实施管理和监督检查；监督电信服务标准的执行情况；依法对侵犯用户合法利益的行为进行处罚；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。第六条u3000电信管理机构服务质量监督的职责是：

（一）制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

（二）组织用户对电信服务质量进行评介，实时掌握服务动态；

（三）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施地违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

（四）表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

（五）对电信业务经营者的执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

（六）负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。第七条u3000电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

（一）询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

（二）有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。第八条u3000电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。第九条u3000电信管理机构将用户满意度指数作为对电信业务经营者服务质量评价的核心指标，组织进行电信服务质量的用户满意度评价活动。鼓励电信业务经营者建立科学的用户满意度评价体系。第十条u3000电信管理机构定期向社会公布电信服务质量状况和用户满意度指数。第十一条u3000电信管理机构可以依靠全国电信用户委员会以及社会舆论等，沟通与广大用户的联系，听取用户的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

电信用户申诉受理中心应当定期通报受理用户申诉和统计分析情况。第十二条u3000电信用户有对电信业务经营者的服务质量及保护用户权益工作进行监督的权利，有权向电信业务经营者及电信管理机构提出改善电信服务的意见和建议，有权检举、控告损害用户权益的行为及有关工作人员在监督检查工作中的违法失职行为。第十三条u3000电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。第十四条u3000电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。第十五条u3000电信业务经营者制定和使用格式条款应当报电信管理机构备案。格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定，全面、准确地界定经营者与用户间的权利和义务，并采取合理的方式提请用户注意免除或限制电信业务经营者责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。根据业务发展情况，应及时规范和调整格式条款的有关内容。第十六条u3000电信业务经营者应对外公布投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信管理机构督办的事宜，应在规定的时限内将处理结果或处理过程向其报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通。第十七条u3000用户要求查询通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信业务经营者应提供查询方便，做好解释工作。在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。

计费原始数据保存期限为5个月。

邮电部关于电信服务质量监督检查管理办法

第一章u3000总则第一条u3000为加强对电信服务质量工作的监督检查，不断提高电信服务质量，维护邮电信誉和用户权益，依据有关规定，特制定本办法。第二条u3000电信服务质量监督检查的基本任务，是对电信服务质量实施监督检查，纠正和查处电信服务中的质量问题；监督服务规范、质量标准的落实和执行；受理处理用户有关电信服务的投诉；总结和推广先进典型经验；教育干部、职工增强服务意识、市场观念，切实加强基础管理，建章立制，遵纪守法，提高用户对电信综合服务的满意程度。第三条u3000电信服务质量监督检查工作实行逐级负责制，实现制度化、规范化、科学化；做到严明责任、严格考核、奖罚分明；要坚持查、帮结合，为基层服务。第四条u3000建立健全内部制约和社会监督的内外结合的电信服务监督机制。采取内部调查与外部征询、普遍调查与重点抽查、上级督促与单位自查、明查与暗访等相结合的方法进行监督检查。第五条u3000电信服务质量与企业经营责任制挂钩，坚持服务质量否决权并纳入经营责任制中，由服务质量监督检查部门按经营责任制考核办法进行考核。第六条u3000电信管理部门下达的各项计划、电路调度、网路运行分析、业务规定及变更、资费标准及更改和有关服务水平、质量指标时，应书面通报电信服务质量监督检查部门；各专业部门在本专业的日常管理工作中，对电信服务质量的监督检查主要内容及其结果应与电信服务质量监督检查部门交流。第七条u3000各单位及其领导要重视电信服务质量监督检查工作，要健全机构、落实人员。要积极支持监督检查人员的工作，应配备工作必需的检查器具及交通、联络工具，并创造必要的工作和生活条件，保证顺利履行公务。第二章u3000机构设置和人员配备第八条u3000建立全国、省、市（地）三级监督检查机构，组成从上至下的电信服务质量监督检查工作管理系统。第九条u3000邮电部电信总局是全国邮电公众电信服务质量监督检查工作主管部门，设质量监督处，负责全国公众电信服务质量的监督管理工作。第十条u3000各省、自治区、直辖市邮电管理局（以下简称省管局），各省会电信局及市（地）邮电局（含省管局直属局）应分别设服务质量监督检查相应机构，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。其机构设置和人员编制，由省管局根据需要确定。第十一条u3000县（市）局按照经营电信业务网点数量，配备专职或兼职电信检查员，负责本辖区电信服务质量的监督检查工作。第十二条u3000各级电信服务质量监督检查部门，是电信企业内部行使电信服务质量监督检查职能的管理部门，在各局主管局长领导下开展工作，同时接受上级电信服务质量监督部门的业务领导，并向上级监督检查部门负责。第十三条u3000各级电信服务质量监督检查人员必须选派有一定政策水平，熟悉电信业务技术，作风正派，工作责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。各级电信服务质量监督检查机构负责人的配备与调动，应征求上级电信服务质量监督部门的意见。第十四条u3000各省管局、省会局、市（地）、县局都应向社会聘请关心、支持电信事业、敢于坚持原则的人员，担任电信服务质量社会监督员，并颁发电信服务质量社会监督员聘书。第三章u3000监督检查职责第十五条u3000电信总局电信服务质量监督管理机构的主要职责是：

（一）拟定国内公用电信业务服务质量的监督检查管理办法并负责组织实施；

（二）参与制定修改国内公用电信业务通信质量、服务质量、服务水平标准、规定及管理办法；

（三）对各省管局电信服务质量情况及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况实行监督；

（四）负责组织建立健全电信服务质量监督检查管理系统，指导全国公用电信服务质量监督检查工作；

（五）负责印制和核发省管局电信服务质量监督员的监督检查证。

（六）负责组织全国电信服务质量监督检查人员业务培训和工作交流，不断提高监督检查队伍的素质。第十六条u3000省管局服务质量监督管理机构职责：

（一）按照上级电信服务质量监督工作要求，结合本地的情况，制定本省管局的电信服务质量监督管理工作计划，并组织实施；

（二）负责拟定电信服务质量监督检查的实施细则和具体检查办法；参与制定和修改本省电信服务规章、质量指标及服务管理办法。

（三）掌握所辖单位的电信服务质量现状及存在的问题，提出处理意见；

（四）对所辖单位贯彻执行电信业务各项规章制度及经营责任制中有关电信服务质量指标完成情况进行监督或抽查；

（五）对下级电信服务质量监督检查机构和人员进行工作指导和检查，组织专业培训和经验交流活动；

（六）负责印制和核发全省、自治区、直辖市统一的电信服务质量监督检查证和社会监督员聘书。

现在的中国电信服务质量怎么那么差

算是个避雷贴吧，刚刚经历，已经不能说是服务差了，我甚至都想说没服务吧。

电信卡用了一年多了，今天五月中旬我来到美的某中心售后兼职，已经兼职了两个多月了，因为公司装修租了楼下的办公室临时办公，所以座机，然后我们中心支援黑吉中心来，我们就做我们支援的客户的回访，就是问空调到货没，安装好了吗，然后反馈工单。打了二十个电话，把我号冻结了，因为公司家里都有无线，我没有发现。这个时候是8.2号。

开始还是美好的。第二天8.3号打电话说我已经欠费，然后我就充了话费，结果还是上不了网，我就打客服问了，这个时候刚12点，他说我的号码涉嫌被不法分子利用冻结了，我一想肯定是昨天下午打电话打的，因为除了这个没别的理由了，我说你们搞错了，他说是系统自动冻结的，我表示理解，因为我也在售后……系统确实不讲道理的，然后客服给我发了短信，让下载实人核验app，就是上传身份证还有自己手持身份证的照片。我天真的以为这样就结束了，毕竟我觉得很简单的事情(你搞错了，系统检测直接封的我理解，然后我实人核验，然后解封，至少我觉得这套流程移动联通能做到吧）。

中间虽然比较生气了，但也觉得还算合理。实人核验app告诉我审核没通过，于是我又打了客服，他跟我说稍后会有专人联系，这个时候才刚15点吧。等到17点的时候才有人联系我，让我关注了电信的公众号下载了承诺书，打印签字，然后加上身份证本人手持身份证上传，第二次了吧，这个时候我有点无语了，但为了解封我还是照做了。

开始让人崩溃了。8.4号了，虽然很着急，但除了等着还能干啥，结果到了12点公众号通知申诉未通过，于是我再再再打了客服电话，跟他说了情况，他说会反馈的，稍后有专人联系，他们都是全程录音的，因为自己干售后，我知道售后也不容易，所以一直到这，我都还在克制自己情绪。现在想想真可笑，我还以为每个公司的售后都是把用户放在第一位呢。一直等到17点多才有人联系我，然后告诉我让我上传出行记录和工作证明再申诉，我再也忍不住了，已经冻结了两天了，重要的是怎么看都应该是他们着急处理我的问题吧，误封了我的号，给我使用造成了不便，不应该在我反应的第一时间就尽快给我处理吗，怎么成了我求着他们解封了？？？？？我自己是用户，却让我产生了一种他们是用户我是客服的感觉，我就问他能不能解封，他说不上传是没有办法的，我直接炸了，我说不用你们解封了，我直接销号， 然后他来一句“““好的”””。 这是重点必须得标出来，第一次见识到电信的服务是有多差，气的我直接挂了。

最后开始了我的反抗之路，卡我可以不解封，但电信我是投诉定了，这种服务不仅不合理，就不应该存在，必须得有人治理，然后8.4号15点我就投诉到了工信部，等到17点的时候工信部给我发了个短信转交到属地机构附带电话，然后我就打了这个电话反应了我的情况，他给了我电信的升级投诉电话，然后我又打这个电话投诉，这一个下午打了好多个电话。然后今天8.5号又打了这两个电话，结果呢，结果是卡依然被冻结，投诉电信呢还没有被受理，告知我五个工作日内会告知我结果。

不生气是真难写下这么多字啊，因为自从大学之后我都是两个卡，移动是长久用的，所以移动联通电信都用过，电信客服还是第一次打，实际体验就是移动＞联通＞＞电信。移动和联通都让我感觉自己很重要，并且还需要给他们客服打分，电信的客服……都没有打分机制，看来他们很了解自己啊。

我准备开工作证明，然后继续申请解封，解封是为了用这张电信卡继续投诉，感觉用移动卡投诉效力比较差吧。