【奔驰4s店sr的升职路线】我是你的主场，不离不弃

诗人王国珍曾这样说过。“一个社会的风气越好，人们之间的信任就越高。

”信任别人和被别人信任，都是无比幸福的事。如果你和我，通过一台车、一个品牌而成为互相信任，乃至推心置腹的朋友，是件多么美好的事情，而这样的友谊在梅赛德斯-奔驰及其授权经销商的发展历程中不断涌现。作为奔驰的一大老字号经销商，广东仁孚怡邦就有太多人与车、人与人之间的故事值得记录。恰逢梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛举办的第十二个年头，谈起奔驰的服务之道，广东仁孚怡邦十二年的“老”员工——售后服务经理林兴恒感触颇多。

2007年大学毕业加入仁孚怡邦，成为第一届管理培训生，在车间摸爬滚打两年后，林兴恒觉得自己更适合在前线发展，于是开始从前台服务顾问助理做起，到服务顾问、高级服务顾问、前台主管，晋升至目前售后经理的位置。今天的林兴恒头顶着梅赛德斯-奔驰CSA认证服务顾问的光环，客户的信任，是他不断前进的动力。

“认证技师分为三个层级，”林兴恒介绍道，“第一个层级是MT（保养技师），要在奔驰售后服务车间工作至少一年；第二个层级是ST（系统技师），需要有二到五年经验，并且通过相应的考试和工作的积累。最高层级是DT（诊断技师），至少需要在奔驰经销商工作满5年，可以发现并解决更为复杂的汽车修养问题，特别是一些从直观上看不到的隐藏问题，并且能够熟练使用相关的技术设备，为客户提供优质的技术服务。”

为了与授权经销商一同为客户带来卓越客户体验，梅赛德斯-奔驰在优秀技师的培养方面下了不少功夫。据了解，一名获得认证的DT（诊断技师），需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练。严格的体系化认证培训，确保了技师服务品质的专业和可靠。极具价值的是，认证DT（诊断技师）全球通用。目前，仁孚怡邦通过认证的维修技师占比达到了86%，其中DT（诊断技师）有八名之多，用藏龙卧虎来形容仁孚怡邦的后方也不为过。

售后顾问只有一个CSA认证，但代表的是梅赛德斯-奔驰官方售后服务顾问的最高荣誉，而且同样要经过严苛的训练和长期的经验积累才能获得认证。因为亲身历练，林兴恒对梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛感触尤深：“这项赛事对奔驰品牌而言，是一种传承；对个人而言，是提升自己工作能力和工作方法的过程。”大师赛是梅赛德斯-奔驰在中国培养售后维修技能精英和储备客户服务人才的重要平台。通过这种健康的竞争机制，技师们的眼界更加开阔，并且可以与全国乃至全球的同行们共同进步。长此以往，梅赛德斯-奔驰客户服务的整体实力自然也会不断提升。

高标准的售后体系之外，梅赛德斯-奔驰和授权经销商的服务态度与意识也是有温度的。仁孚怡邦的一位车主孟女士，前段时间提了新车，刚上路就遭遇三车连撞。当时孟女士把事故照片发到客户微信群里求助，当仁孚怡邦的工作人员抵达事故现场时，交警都还没到。直至仁孚怡邦协助孟女士把所有相关手续都办理妥了，另外两台车的车主仍在焦急地等待保险和售后人员，那一刻，孟女士深深感受到奔驰车主的幸福感。事后孟女士对林兴恒说了一句让他印象非常深刻的话：“买奔驰真好，能够让我有不一样的底气！”

“客户为先”是梅赛德斯-奔驰的经营理念，听起来简单朴实，但要品出个中精髓并付诸实践，绝非易事，而这正是梅赛德斯-奔驰和经销商伙伴一直在坚持做的事。林兴恒这样理解“客户为先”：“我始终希望和客户是朋友的关系，在这个基础上，客户的时间就等于自己的时间，想客户所想，忧客户所忧，给予朋友出行用车的专业建议。”

2014年，做化工生意的陈先生在仁孚怡邦买了一台GLS SUV，因为工作关系需要经常跑工地、工厂和山区，用车频率非常高，而且路况不好。林兴恒在和陈先生聊家常的过程中，得知了他用车方面的担忧，向陈先生推荐了一款延保服务。在今年的一个车主分享会上，陈先生拉住林兴恒的手连连称谢，5年28万公里，零件从没花过他一分钱，全部通过延保服务免费更换。陈先生无比真切地体验到奔驰的“客户为先”。林兴恒也颇为欣慰，让朋友省心省钱，予人玫瑰满手留香的感觉，真好。

今年5月，奔驰销售服务公司、奔驰金融公司与授权经销商联合推出《服务公约》，进一步规范了授权经销商在日常经营业务中的基本行为，强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，确保让客户明明白白消费、清清楚楚购车。过去的5个多月里，《服务公约》已经在奔驰各大授权经销商的日常工作中落到实处。 “其实里面的内容也是仁孚怡邦一直以来坚持去做的，可以说是无缝对接。”林兴恒说道。《服务公约》的规范和梅赛德斯-奔驰的创新服务理念在仁孚怡邦都得到完整的诠释，比如通过微信或支付宝预约“D2D上门取送车”、透明车间、网上商城等。买了奔驰，并不只是买了一台车，而是买了奔驰在后方为客户提供的一整套解决方案，并从此与这个品牌产生了情感连接。

仁孚怡邦每个月都会组织一次“怡邦谊聚”，每次邀请20位客户，分享他们跟奔驰和仁孚怡邦结缘的故事。“大家坐在一起吃吃饭，聊聊天，我发现最能打动客户的还是服务细节。通过他们的分享，我重新认识了自己，知道哪里做的好，哪里还有提升空间。”林兴恒动情地说。

知乎上对“朋友之间最好的状态”有一个高赞回答：每次见面，都有一种回到主场的感觉。梅赛德斯-奔驰及授权经销商与客户之间的关系，像极了这种状态。在林兴恒眼中，客户是朋友；在客户心里，林兴恒和仁孚怡邦的同仁，又何尝不是他们的主场？这正是梅赛德斯-奔驰持之以恒的方向，你我彼此成全，成为更好的自己。

【作者】许方华

【作者】

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端 南方号~自营号~南方网自营号~汽车现场