【厦门航星奔驰4s店】利星行厦门奔驰苏挺芳专访：以服务为笔，描绘星徽画卷

从2003年第一届车展到现在，厦门国际车展与厦门市民同行了17年。

在过往的车展成长历程中，一大批专业的汽车市场人不断用他们的智慧与努力，将优异的“车展作品”呈现大家，在为各自销量和品牌助力的同时，也为车展的完美绽放增光添彩。某种意义上说，厦门车市的众多市场精英，就是各大品牌的“操盘手”。为充分展示他们的职业风采，厦门high车和厦门国际车展组委会近期将推出“厦门国际车展‘品牌操盘手’风采展示”系列，带领大家走近优秀市场精英的背后故事。

十八年的漫长时光足以改变一些人和事，但有些东西是改变不了的，比如苏挺芳对利星行奔驰如家般的眷恋。这位厦门车市最资深的市场，用最初的执著与热爱，不断描绘着自己的奔驰画卷，传递着更好的星徽体验。而这，或许就是对“心所向，驰以恒”的最好诠释。

把客户当作“家人” ，让“家人”成为主角

当时光的列车缓缓驶入位于机场附近的航星奔驰，市场部的苏挺芳就坐在那里，深情的目光望过去，全是自己23岁时的影子。

时间倒回至2001年4月，出于机缘巧合，大学毕业不久的苏挺芳加入利星行厦门航星奔驰，这也是福建地区最早成立的奔驰服务中心。那时候，她还不知道，未来自己与这家4S店会有如此长久的故事。

“当时汽车还处于许可证时代，公司一年销量不过几十辆，因此也就没有专门的市场部。”得益于全员轮岗的模式，使得苏挺芳有机会在销售、售后、客服、行政等多个部门全方位吸收成长的养分。

利星行厦门培养出了众多汽车精英（左三为苏挺芳）

值得一提的是，正是由于订单规模小，销量指标在当时并不太被看重，反而是交车回访、日常联络、客户关怀等售后环节，被摆在了更为重要的位置。近年来备受市场关注的“满意度”，利星行奔驰早在近20年前就已经展开追求，其前瞻的创新引领之姿让人赞叹。

因此，无论是18年前仅为两位数的全年销量，还是当前利星行厦门奔驰每年超过5500辆的疯狂，在“以客为尊”理念的浸润与熏陶下，“服务”的概念早已深深嵌入苏挺芳的骨髓。这不仅是她对奔驰品牌最初的理解，更是照亮她车市之路的灯塔。

2006年，航星奔驰正式成立市场部，苏挺芳被委以重任，成为利星行厦门的首任市场。此前多岗位的磨合与历练，帮助她在这一全新位置上游刃有余。而根植于心的客户意识，则让她能够在创意策划中注入更多人文关怀，由此寻找到新的思路和方向。

2007年航星奔驰十周年之际，苏挺芳策划了一场前所未有的“客户答谢家宴”，吸引了超过500名新老客户齐聚一堂。当晚，航星奔驰选择将舞台交给车主，让他们尽情施展表演创意和才华，堪称开创了厦门车市客户互动的新模式。

时至今日，厦门利星行客户尊享家宴早已形成常态，且形式更加多样，人群更加细分，频次更加密集，好评如潮。

将客户当家人的例子不胜枚举。今年5月，因为到店保养客户不经意的一句“来不及吃早餐”，苏挺芳与航星奔驰就选择“大动干戈”——将本就紧张的办公场所腾出，扩建升级为客户餐厅。

利星行厦门航星奔驰全新升级客户餐厅

并推出爱心早餐和精致下午茶

除了提供更加温馨的就餐空间和丰富的中西菜品，特别新增的爱心早餐和精致下午茶更是诚意满满。如今，“回娘家吃饭”成为越来越多利星行厦门航星奔驰车主的选择，如此良性互动中，也悄然拉近着4S店与用户的距离。

“她”时代更懂“她” ，努力为客户创造更多

“当我们聚集在一起，举手，能拂开未知的迷雾；投足，能撼动已知的世俗。辉映彼此的光芒，成为彼此的力量。”10月中旬，在执行完2019奔驰美丽悦跑活动后，苏挺芳在朋友圈记录下了以上感言。

在车市“她”力量不断崛起的今天，如何通过市场端口的努力，与更多女性车主产生共鸣，成为多数品牌面临的新课题。作为一名在车市浸润多年的女性市场人，温暖、细腻的苏挺芳，显然更懂得这一群体的所思所想。

“每一位独特的‘她’，都渴望能有一个汇聚力量、启发灵感的平台，以发现更与众不同的自己，这也正是我努力的方向所在。”

在奔驰She's Mercedes的指引下，苏挺芳的灵感与创意喷薄而出——

利星行奔驰各店举办的城市悦跑、精英社交晚宴、城市闺蜜拍拍秀、旗袍文化深度对话、精美插花艺术鉴赏等女性车主私享活动纷至沓来，在为每一位“她”实现梦想的道路上给予无限关怀的同时，也将奔驰的品牌体验推向新的高度。近期，一场以“音乐工坊”为主题She's Mercedes活动也即将在厦门绽放。

利星行厦门奔驰举办的众多女性车主活动

不仅是女性市场，为了给客户提供更加多元的品牌体验，航星奔驰从来没有停止创新的脚步。考虑到公司作为拥有22年历史的老店，保有客户基数庞大，如何维系好这一群体，成为航星奔驰面临的长久命题。

为此，“星管家”客户服务理念应运而生。只需一个电话或一条微信，就能轻松连通“奔驰生活”，除了常规的维修、保养服务外，还将涵盖健康、教育、理财、亲子、旅行、休闲等其他对客户生活具有重要意义的领域，让“想你所想，不止于车”的口号变成现实。

以MAR2020标准打造的厦门航星海湾新店

如She's Mercedes平台的愿景“遇见知己，更看见自己”，在漫长的市场耕耘中，奔驰的品牌精髓、利星行的企业文化和团队氛围，都深深地影响并塑造了一个更好的苏挺芳。

海明威曾说：“我为我喜欢的东西大费周章，所以我才能快乐如斯。”苏挺芳的快乐同样简单纯粹，每次看到各种活动在努力下变成自己想要的样子，她都特别满足。本月底，苏挺芳即将迎来自己的第17次厦门国际车展之旅，她的车市旅程，也将继续精彩下去。

文 | 陈本美 排版 | 严明君