【一汽大众二手车话术】二手车主流渠道服务“温度值”测评

最近，世界领先的管理咨询公司贝恩发布了《2018中国新型出行市场研究报告》的报告显示，越来越少的消费者认为汽车是社会身份的象征，因此汽车已经成为普通消费品。

在理性消费观逐步建立及国家二手车便利交易政策实施的双重刺激下，二手车消费市场潜力释放明显加快。买二手车，到底是一种怎样的体验？随便在网上搜索，或战战兢兢，或沾沾自喜，答案不尽相同。俗话说“交易的本质是服务”，本着服务先行的原则，小编以7万元日系车骐达为购买目标，亲测各主流二手车购买渠道，直面最接地气的一线员工，开始体验各渠道服务的“温度值”。

目前，主流的二手车购买渠道包含：线下二手车市场、4S店品牌认证二手车、二手车电商（以B2C模式代表优信、C2C模式代表瓜子二手车、人人车），4S店品牌认证二手车中，仅宝马、奔驰、奥迪、丰田、大众、通用等开展实体业务，由于可选品牌较少，暂未进行体验。

第一反馈体验：花乡车况承诺难监管；二手车电商可靠度较高，客服响应参差不齐

在北京，提到二手车市场，北京市旧机动车交易市场（花乡）可谓是著名商标，经过近些年的规范化管理，强买强卖的现象已经基本消失，里面的商户基本分为了散户型、小摊位型和大展厅型，每辆车的挡风玻璃上都会粘贴着车辆的基本信息和商户的联系方式。以日产骐达为例，在几千辆待价而沽的车辆面前，小编共找出 6台骐达，主动联系商户后，“全程店保，记录可查”成为了每个商户的标配回复。有些车辆上虽然提前写明了定价，但产品标价并不等于最终售价，折扣见人下菜碟，小编也是屡次陷入讨价还价的旋涡之中，车辆虽然可以试驾，但因为缺乏专业评估师的查验评估，性价比、真实性与承诺的落实情况难以评判；在花乡选购的过程中，还有另外一类导购，他们会在路边进行拦截，用低价吸引顾客注意，但当问及车况、里程、保险等问题时，便含糊其辞避而不谈，提到后期想要退车，态度更是强硬，简直想都不要想，颇有些利用套路强买强卖的感觉，小编瞬间感觉很慌乱，规范性、保障性、体验感受较差。

但很显然的是，花乡这类传统二手车市场，已经受到了二手车电商前所未有的冲击。闲逛中，一位商家对小编表示，以前车收了很容易就能卖掉，现在客户少了、车源少了，每卖一台车太费劲了，这里未来可能只是高端车豪华车或小众车的市场。在二手车电商平台方面，明码标价、详情阐述清晰、评估质检报告明示、保障服务明确是电商给人以亲近感、安全感的天然优势。在各平台提出购买需求后，人人车与瓜子二手车均在页面明显位置显示客服电话，可直接拨打电话进行咨询，优信采用预留电话的形式。

（瓜子二手车官网）

（人人车官网）

（优信二手车官网）

单就三家平台第一反馈表现来看，小编打电话的时间是19:30，人人车电话在播放了超1分钟的黄渤广告播报后，提示坐席忙，第二次拨打后，提示小伙伴已经下班；优信客服回拨及时，回复态度严谨专业，电话服务时间为7:00-24:00；瓜子二手车客服电话服务时间为8:00-22:00，有明显话术培训，同时也可耐心解答疑问，专业度方面与优信处于同一水平。

“第一反馈”总结：二手车市场车况车价无参考依据，规范性、可靠度难测，可进行试驾属于加分项，无监管黄牛混迹其中属于减分项；在较高频时间段，人人车无人应答，加上超长广告引发反感；瓜子二手车表现尚佳，沟通中话术专业连贯，但话术感太过明显，缺乏了一点点“人情味”；优信第一反馈表现较好，但在后续的3天内，会频繁接到销售推荐电话，略有骚扰嫌疑。综上所述，二手车市场温度值2颗星、优信温度值4颗星、人人车温度值1颗星、瓜子二手车温度值4颗星。

看车现场体验：优信、人人车“中间人”感觉明显；瓜子保卖有买新车的感觉

二手车市场现场体验如上，言不赘述，本环节主要针对三家主流电商平台身处一线“购车顾问”的态度表现进行测评。

优信二手车：选定车辆进行预约看车，在与客服初步对接3小时后，优信的购车顾问联系了小编，约定看车地点及时间，没想到约看的地点竟然也在花乡，小编一直以为优信的车也来自个人，结果竟是帮车商卖车，花乡不好的体验让小编对优信的印象大打折扣。更夸张的是，在小编前往花乡前，销售顾问告知“此车已售”，如还需要购车可推荐其他同类二手车，在整体的沟通过程中，对于贷款、收费等敏感问题，回复较为含糊，整体感觉优信的套路与花乡的套路如出一辙。

人人车：选择车辆在线约看，预约看车时间及确认卖家车主所在地点后，看车当日，人人车销售人员提前到达，身着工服，相比优信很是正规。陪同试驾，并对车主用车习惯较为熟悉，可清晰的介绍车辆相关信息及问题点，对于贷款、收费等敏感问题，回复也较为明确，但在整体过程中，主动撮合促成购买，但会单独与车主或单独与小编进行私下沟通，感觉颇像特务接头。

瓜子二手车：为体验瓜子的“现推出保卖服务”，小编特意选择了一辆2011款卡罗拉“保卖车”进行预约到店。车辆放置于瓜子二手车直卖店（五方天雅），店铺位置虽然有些偏僻，但在汽配城中显得“鹤立鸡群”，销售人员身着统一工服，显得颇为正规，店内整体风格与4S店有些类似，整齐放置了上百辆车，销售人员会根据预约信息，对预约车辆进行具体介绍，收费标准及售后保障表述清晰明确，并会引导顾客扫描车上二维码查看车辆信息及具体检测报告，同时也会根据需求推荐店内其他车辆，另有休息区域可供销售与顾客进行充分沟通，整体沟通氛围轻松舒服，除车辆不能进行试驾外，体验感极佳。

（保卖车所在地：瓜子二手车直卖店（五方天雅））

现场体验总结：优信二手车采用B2C模式，最终仍会回归于实体车商，虽有相关认证检查，还是像在扮演“中间人”的角色；人人车身着工服较为正规，但受看车要去卖家所在地点限制，显得有些不严谨；瓜子二手车，只能说保卖车服务使买二手车有了些买新车的感觉。综上所述，优信温度值1颗星、人人车温度值3颗星、瓜子二手车温度值5颗星。

最直接的服务感受，虽不能完全表明每一种购买渠道的优劣，但服务体验如同一扇窗，可以大致反应出企业对待客户的重视程度以及态度，把简单的事情做得不简单，也许关键就是对细节的把控，相信大家通过本次测评，也会都购买二手车的不同渠道有了自己的认知与评判，希望可以对大家迈出购买二手车的第一步有所帮助。