【盐城奔驰4s店女销售】奔驰东区为50位4S店员工颁了个特别的奖，有个后厨阿姨也获奖了

记者唐登涛

对于嘉兴德城奔驰4S店的销售顾问王璐珍来说，11月29日是特别难忘的一天。

当天，在上海Mercedes me外滩体验店，她怀着激动的心情，从北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生的手中接过了一本获奖证书——2018年度北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区年度“感动之星”。

在当天举行的2018年度梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”颁奖盛典上，和王鲁琴一起获得年度“感动之星”荣誉的，还有来自安徽之星4S店的后厨阿姨刘华、盐城之星4S店的吧台服务员姚中兰、绍兴德星4S店的服务顾问罗毅等50位来自奔驰东区（包括浙江、江苏、安徽、上海三省一市）近180家经销商的一线员工。

他们当中，既有像王鲁琴、罗毅这样的销售顾问和服务顾问，也有像刘华和姚中兰这样来自后勤服务部门的员工，几乎覆盖4S店各个岗位。有同事打趣做了多年后厨的刘华：她可能是中国所有汽车4S店中，仅有的被厂家隆重表彰的后厨阿姨。

梅赛德斯-奔驰东区2018年度“感动之星”获奖者集体合影

“感动之星”全部来自经销商一线

什么是“感动之星”，这个奖项是什么分量？在奔驰东区，提到这个奖，4S店的所有员工都觉得很特别，它的分量甚至比拿到销售精英大赛冠军或者服务技能大赛冠军还重。

“感动之星”的评比，是梅赛德斯-奔驰东区在全区经销商范围内开展的一项经销商员工表彰活动，旨在更好地激励经销商一线团队践行“以客为先”的精神，打造超越期待的客户体验。

这项活动的创办，和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司“东区三步走”战略紧密相关。从2014年起，奔驰东区总经理聂军先生带领东区全体经销商合作伙伴，实施了以“回归本源”“谋远固本”“创新求变”为核心的“三步走”战略，力求将专业、温度和创新，注入为客户服务的每一步，用超越期待的客户体验征服东区的消费者。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区总经理聂军先生现场致辞

不分岗位，不分职务，全员参与，“以客为先”的待客之道迅速被奔驰东区的经销商员工化作一个个细致入微的善意举动和带着温度和心意的暖心举措，比如针对浙江市场女性客户多的情况，很多4S店推出女士平底鞋服务，方便穿高跟鞋的女性客户试驾体验；对于新提车的且有需要的用户，业务员可以适时上门解答一些疑问……一个微笑、一句问候、一杯热茶、一顿客餐、一条毛毯……处处凝聚着4S店的心意。

为了更好地激励经销商一线团队践行“以客为先”的精神，打造超越期待的客户体验，从2016年起，梅赛德斯-奔驰东区在全区经销商范围内开展“感动之星”评比活动，以表彰在一线岗位践行‘以客为先’精神的东区奔驰人。

截至目前，已有近三千人次来自一线运营岗位的员工获得了“感动之星”的称号。

故事中见出奔驰品牌的“温度”

在人人争当“感动之星”的过程中，三年来奔驰东区涌现了无数个细小、温暖的故事，它们或许很小，却让人从中感受到了奔驰品牌的“温度”。

比如嘉兴德星奔驰4S店的销售顾问王鲁琴,有一天接待了一位成功的企业家“王总”，王总心中早已有了明确的S350L购车意向，但当天店里没有现车，王鲁琴于是根据他的需求给他推荐了现车GLS400，王总也很喜欢，但他有个要求，订车之前要先试驾一下。可是当时4S店里并没有试驾车，王总只好遗憾地回去了。

第二天，王鲁琴赶紧找销售经理申请公司支持，公司当即联系集团兄弟4S店，从杭州借到了一辆GLS400试驾车。当天下午，王鲁琴和主管开着借来的GLS400前往王总的家中提供上门试驾服务。王总试驾后感觉很满意，但是急于出差要赶往上海虹桥机场，王鲁琴请示公司同意后，又立刻送王总前往机场赶飞机。几天后王总出差回来，但是忙于工地的事务，没有时间到店里订车，王鲁琴又带上工具包一个人赶到了王总的工地洽谈购车事宜。

有了前几次打交道，王总已被王鲁琴的服务和热情深深打动，最终在工地上签下订车合同。

梅赛德斯-奔驰东区2018年度“感动之星”获奖者积极参与小组讨论

再比如杭州鹏龙之奔4S店的保安侯红伟，今年9月10日，他在进行日常巡检工作时，发现客户停车位上有一台轿车的车窗半开着，考虑到仍在酷暑天的杭州，老天爷很容易变脸，他在仔细寻找未发现车主留有紧急联系电话的情况下，迅速跑到到销售和售后前台，询问是否能查到车主的联系方式，而正在这时，暴雨已经呼啸而至，来不及联系车主，侯红伟和同事赶紧冒雨用油布把这辆车的车窗迅速遮挡好，并用自己的劳保毛巾对边窗的位置进行填补，以免雨水进入。在之后巡逻的过程中，他又多次到车辆旁边检查是否有雨水被吹入车内。

等车主王先生赶回来时，车子完好无损。原来王先生看完奔驰车后又去旁边别的4S店逛了逛，因为天热，他故意把车窗半开着。看到侯红伟以及他的同事们在雨中为自己的爱车忙碌，王先生非常感动，第二天特地赶来向4S店总经理和侯红伟表示感谢。与此同时，他也毅然决定订购一台全新的GLE SUV，逢人就夸奔驰4S店的服务走心。

在奔驰东区经销商中，像这样的故事有很多，它们已经渗入到每一位一线员工的意识中。正如聂军先生在今年杭州车展期间接受快报记者专访时说的，超越客户期待的品牌体验，绝不是刻板地执行流程标准，它必然蕴含着不断自我超越的创新，以及发自内心的温度。

梅赛德斯-奔驰东区的“感动之星”评选，正是这样一个激励专业精神、创新精神、以及有温度的客户体验的平台，也为梅赛德斯-奔驰东区经销商们就优化客户体验带来更多全新灵感。

超越客户期待的体验助力奔驰不断增长

对于奔驰东区来说，打造超越客户期待的体验，带来的不但是品牌口碑的提升，也是业绩表现的稳健增长。

在竞争日趋激烈的东区豪华车市场，奔驰在各个细分市场都很受欢迎，无论是S级、E级，还是年轻化的新生代家族和追求非凡驾驭体验的AMG系列，都赢得市场广泛认可。这其中，既离不开奔驰的强大产品力，更离不开奔驰品牌带给东区消费者的有“温度”的体验。

梅赛德斯-奔驰东区2018年度“感动之星”年会分享环节

“现代营销学之父”菲利普·科特勒曾说过，在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以客户为中心才是成功的关键。由“心”出发，挖掘消费者内心的诉求，打造有温度、有情感的品牌体验，这正是奔驰品牌在车市低迷的大背景下，依旧保持高速增长的关键。

在聂军先生看来，奔驰东区“感动之星”们创造的这些鲜活生动的案例，也为奔驰东区持续夯实一线业务，深入优化客户体验带来了新思路，“我们将一如既往地携手全区近180家经销商合作伙伴，将专业、创新、温度注入客户体验之中，全力打造‘超越期待的客户体验’。”