【西安利之星奔驰二手车】年终盘点丨这一年，车主们伤过的心和维过的权

王彬文

姜赫渊编辑

何香仁调整

期末考试书箱cheyoubao@126.com

论中国所有者的权利保护

到底有多难？

看看他们今年说的话，流下的眼泪

可以知道。

女硕士坐在奔驰引擎盖上痛哭流涕；

奥迪车主po出所有信息指证车内空气污染；

大批车主面对小鹏升级问题时要求退车；

网友怒怼“瓜子”二手车检测；

还有各大汽车品牌官微下挤满了愤怒的维权者……

这一切都历历在目，

也反映出中国消费者的弱势地位，

以及投诉无门的窘境。

年底到来，

我们来回顾一下，

几次有代表性的维权事件，

希望来年，

车主们能够少些悲伤。

奔驰

年度最硬的引擎盖

大家应该都还记得今年3月份，西安一名女士在奔驰4S店坐在引擎盖上讨说法的视频。

事件起因是车主李女士花了66万元买的新车还不到一千米就开始漏油，而涉事4S店在提出解决方案的过程中，不断变卦。

从答应退车变成换车，但是15天后，李女士找上门来，4S又说“换车”也不方便，要按照国家有关汽车“三包法”的有关规定，给这辆车换发动机。于是，每个看过视频的人都记住了女车主声泪俱下的那一句“66万买个车，我一公里没开你让我换发动机？！”

这一事件引起了全民关于汽车质量、三包服务，以及金融管理费等方面的大讨论，同时，全国多地维权车友在这名女车主的示范效应下也纷纷坐上引擎盖，用行动告诉相关管理部门，汽车销售市场有须依靠舆论才可能争取到的公平。

4月12日，当事女车主与西安利之星奔驰4S店方面达成谅解协议。协议内容包括利之星方面同意为李女士更换新车、全额退还“金融服务费”、赠送VIP服务及补办生日等。

5月27日，西安市市场监督管理局高新分局公布西安奔驰车主哭诉维权事件调查处理结果：据法定鉴定机构鉴定结果显示，该车发动机存在装配质量缺陷，属于产品质量问题。销售涉事车的西安利之星汽车有限公司因存在销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒消费者有重大利害关系的信息误导消费者两项违法行为，被处以100万元罚款。

本次事件使金融服务费“由暗转明”，起码有了明码标价、不强制收费等明确规定。但随着汽车消费的平民化，汽车销售欺诈问题也日益多发，司法惩罚汽车销售欺诈恶行的个案，并没有释放出激励消费者群起维权和威慑销售商的标杆效应。

依据《消费者权益保护法》第55条第1款的规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”

要打击汽车销售欺诈恶行，就需要司法通过具体裁决和典型个案对这种恶行予以严惩。只有“退一赔三”的司法典型个案形成依法严惩汽车销售欺诈恶行的标杆，那些对法律红线置若罔闻的销售商，才会在个案标杆效应所形成的“人人喊打”的法治氛围中知敬畏、存戒惧、守底线，不再频使“店大欺客”“任性宰客”的欺诈伎俩。

小鹏

升级换代快，老款何处安放？

4S店“售后任性”，车企也不让人省心。

7月10日，小鹏官方即宣布2020款小鹏G3上市，除了优化整车的品控及更新自动驾驶技术之外，最主要520千米的高续航颇为动人。在常人看来，车企全面提升产品属性是好事，但引发诸多老车主的不满又是为何？

这其中有两个触怒点，一是新车虽经历全面升级，但相差无几的售价引得老车主心里不平衡，况且换代时间仅相隔半年；二是小鹏汽车有刻意隐瞒新车上市的嫌疑，并在消费者不知情的情况依旧推销在售的老款车型。

维权车主基本有三种解决诉求：更换续航更高的电池；免费置换长续航版；直接退车。小鹏并未应允上述诉求，但迫于压力给出了“10万积分”或“三年六折置换保值权”补偿方案，只可惜失去了最基本的信任也就不会有太多的车主买账。

据相关车主爆料，原有的小鹏汽车全国车友微信群被解散，后续官方人员只拉没有维权诉求的用户进群。说实话，这种做法虽然是为了平息事态，不过也算寒了除车主之外其他潜在消费者的心。

如果说仓促换代，仅是在情理上打击了老车主的感受；那小鹏汽车未告知、甚至刻意隐瞒新款车型上市，而是推荐客户购买老款车型的做法，则更被认为是一种欺骗行为。

站在一个车企的立场，快速提升产品力并以此更有效地抢占市场，这并没有什么过错。但要追溯源头，产品本身就是要服务于消费者，倘若没有了足够的消费体验，最终折了的还是自己。

瓜子二手车

259项“花架子”

说完4S店与车企，我们再来聊聊二手车交易平台。

今年3月，山东青岛的杨先生在瓜子二手车平台上购买了一辆二手车，该车在瓜子二手车的检测报告中显示车况完好。于是，杨先生在没有试车的情况下，签订了购车合同，并交了9万多元购车款。但当杨先生刚把车开上路，车的防侧滑系统等报警亮起。

无奈之下杨先生只能把车辆送回复检。复检员检测、保险公司核实，此车在2018年8月20日在青岛市有一次出险记录，并记录“本车涉水”。

瓜子二手车交易平台声称“有259项专业检测”，但业内人士则指出，所谓的上百道甚至几百道检测程序，基本是形同虚设，走个过场。

一位二手车评估师透露：“平台为了利益，在检测过程中的实际标准放到很低，检测质量也相对比4S店和第三方检测机构差距很大。” 也因此，瓜子二手车“虚假检测、货不对板”的情况时有发生。

8月20日，瓜子官方终于“认错”，并同时出台五项整改措施。措施包括提升收车选择标准、车况检测标准，完善售后服务标准及流程，将售后保障范围提升至行业最高标准，明确服务承诺售后保障范围，进一步完善客诉应急响应处理机制等方面。

事实上，对于二手车检测报告的真实性和准确性问题，我国早在2014年就实施了《二手车鉴定评估技术规范》。其中明确规定二手车交易必须指定合法的第三方机构对二手车鉴定评估。但是在执行过程中，很多时候只有第一方，即卖方出具相关检测报告。

也正是因为这样的销售模式，导致消费者在购买二手车之后，遇到问题需要维权的时候，才会举步维艰。

要保护二手车消费者合法权益，政策执行层面存在短板，基于目前的情况看，消费者在购买二手车的时候，一定要与售车人见面，签订书面合同，在办理交割手续时，最好再找一家权威部门对车辆状况进行复检。

奥迪

车内异味“有毒”？

退一万步讲，即使消费者忍了被蒙蔽、亏钱，但“要命”的事却再不能忍。

3月11日，公众号“豆豆在哭”发布一篇题为《他们都买了奥迪车，他们都得了白血病》的文章，迅速引爆舆论。

作者“豆豆在哭”自述称，自己在购买并使用了有异味的奥迪车两年后，患了白血病，通过网络联系到5名情况相似的“受害者”，并称“有同样遭遇的受害者只是冰山一角”。文章发表时，其中的2人已去世，文中附以车本、医院诊断证明、死亡证明等材料，并清清楚楚的列举了5名“受害者”的个人和车辆信息。随后，又有不少实名举报者提到，因使用奥迪车而导致肝癌、肺癌、孩子畸形、孕妇肝损伤等疾病。

3月12日，有奥迪工作人员对媒体做出回应，他们在文章刊出后，积极与文中提及的6位车主进行了联系，但无一车主愿意对其所属车辆进行进一步的检测或当面沟通，也无具体诉求。因此他们并无法准确核实车主、车辆的对应信息和相关状态。同时，奥迪指出，2016年4月以后出厂的奥迪Q5、A4L、A3车型，已经过技术改造，不存在异味问题。至于部分车型的车主为何患病，奥迪仅表示对这些车主的遭遇感到遗憾，但并没有事实依据可以证明奥迪汽车与白血病之间存在关系。

对此，不少律师指出，维权成功的关键点和难点在于证明奥迪车存在的问题和车主的白血病存在因果关系，但由于疾病存在多方面诱因，所以认定侵权行为成立的难度非常大。而家属则表示准备向北京第三人民法院上诉。截至目前，仍未有定论。

如律师所说，奥迪车的问题与白血病发病之间的因果关系的确很难证明。但如此多的车主剑指奥迪，实在是因为奥迪拥有太多引人诟病的“前科”。

早在2013年奥迪就因阻尼使用70号沥青会使车内产生异味而被央视“315晚会”重点批评。后来奥迪又查出了所谓的隔音棉散发异味甚至有毒的质量问题，在深圳有关部门的检查下，奥迪的所有车型都存在着会产生甲醛、TVOC（总挥发性有机物）等问题，甚至有部分车辆检测出苯、甲苯、二甲苯、苯乙烯、乙苯等有害气体。

现在虽然没有足够的证据能证明奥迪车就是患白血病的直接原因，但奥迪车内存在的异味却是真真切切的质量问题。各类品牌车辆的车内异味或许不是白血病的诱因，但“毒汽车” 觉不能存在于国内。车企须共勉的的是，降低成本不可牺牲安全，更不可拿消费者的健康和生命当儿戏！