[黑龙江雪乡宰客]雪乡宰客事件案例分析

携程上“雪乡赵家大院”的图片

日前，一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注。

网友“木木”通过携程预订了“雪乡赵家大院”这家经济型酒店，并发贴提到该酒店存在“价格欺诈行为”。

一木行 于12月29日在其公众号刊文，控诉其前往雪乡旅行遭遇的不公待遇：提前预定了两晚共552元的赵家大院三人炕房间。然而，其在入住时房价已涨至千元。老板认为房间可以随便被订出去，要求一木行 补差价。之后只允许其住一晚，便将其赶走。该文经一木行 截图后发到微博，并称@携程旅行网 “迟迟不愿将真实评论公布”。

随后，携程回应澎湃新闻表示，经确认，上述行为属实。目前，携程已下架“雪乡赵家大院”酒店。对于欺诈等有损消费者的行为，携程一向采取“零容忍”政策，“我们也将和消费者一起，维护相关权益。”

对此，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才3日回应称，经查，文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改。携程方面也刚刚回应，称情况属实，相应门店已下架。

在黑龙江官方给出回应后，@一木行 在公众号刊发后续声明，就此前文章引发的地域问题、雪乡官方给出的回应等内容一一阐述。

店家：提出换房的是游客

涉事店家“雪乡赵家大院”当事人付先生今日对新闻晨报表示，上述文章内容除“要求对方先评论再退钱”的部分，其余基本是假的。

“他们预定时价格为每晚276元，但年末价格涨了几倍，网上价格为1009元，线下为850元”。付先生称，游客主动来找，说要第一晚住三人炕，第二晚主动搬到大通铺去，价格还按276元收。“因为他们让出‘三人炕’，所以要按现在价格，把差价574元用现金退给他们。”

当事游客表示，店家说法为谎言，“之前为了赚钱而恶意驱赶和威胁，现在又多了欺诈和污蔑。”

他告诉新京报记者，发文是希望雪乡可以认识到欺客事件的严重性，继而好好整顿及发展。目前自己和家人很疲惫，对于店家说法，会在恰当时间回应。

游客晒出买票几百元的动物园图片。

官方回应:店家确实存在价格欺诈

大海林林业地区旅游局局长刘忠才在接受新闻晨报采访时称，2017年12月29日发现网帖后，当地立即联动林业局、消防等多部门组成工作组对涉事旅馆进行检查，发现店家(赵家大院)确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时，店家在卫生及消防方面也发现问题，已责令其限期整改，否则将停业整顿。

携程：情况属实，已下架涉事酒店信息

携程回应澎湃新闻表示，经确认，上述行为属实。目前，携程已下架“雪乡赵家大院”酒店。对于欺诈等有损消费者的行为，携程一向采取“零容忍”政策，“我们也将和消费者一起，维护相关权益。”

携程已下架“雪乡赵家大院”酒店。

游客评价：老板太凶，一言不合就跳起来说你想咋样！

1月3日晚，澎湃新闻在携程网上看到，雪乡赵家大院确已下架，不能再接受预订。

而从携程官网所显示的游客对于该客栈的评价来看，雪乡赵家大院的总体评分仅为3.1分（满分为5分），全部36条评论中，有多达20条评论注有“待改善”的标签。

从游客的具体评价来看，对于雪乡赵家大院的打分可谓两极分化严重，虽然有部分游客给出“环境好”、“房间干净”等分数较高的正面评价，但给出2.5分以下极低评分的游客也不在少。

“老板很凶，不能多问，多说几句就吼人”；“一言不合里头的人就跳起来说：你想咋样！”；“老板太凶，好像差了他钱一样给了押金不给收据，差点拿不回押金。”⋯⋯

根据游客们的评价内容，有相当一部分差评是针对客栈服务不规范以及老板态度恶劣的。

针对游客反应的问题，大海林重点国有林管理局在接受媒体采访时表示，经查，涉事旅馆（赵家大院）不属于核心景区，是村民自办的家庭旅馆，有正规的营业执照。网帖中所说关于老板态度蛮横的部分内容属实，但其只是个案。

一木行发后续声明

在黑龙江官方作出回应后，一木行 今天在其公众号刊发《关于雪乡无良店家欺客事件的后续声明》。

声明首先提到地域问题。“我们绝没有任何对于东北地域的言论攻击，全文都明确指出‘雪乡无良商家’。”“绝不会因为一个景区就抹黑一个地域和抹黑自己的家乡。”“文章中陈诉的只是我们经历的事实真相。”

截图

对于雪乡官方给出的回应，文章称，在去年12月29日发文后，文章将近一万点击率时，被称为雪乡官方的人员首次联系自己，并于1月2日再次联系。@一木行 公布了双方沟通的内容。称希望雪乡可以认识到欺客事件的严重性，继而在以后可以好好整顿以及好好发展。

对于携程评论，文章称，“在携程上面的评论是于12月28号（也就是被店家赶走的那天）发表的，在发表之前已打电话向携程投诉了店家。携程关于此条评论的处理时间比较长，中途我们与携程也多次沟通，携程给出答复的是我们的评论数字过长，因此需要比较长时间的审核。最后携程也按照他们承诺的，于1月1日通过了我们的评论并公布出来。”

澎湃评论 | 东北雪乡宰客商家挨罚：坑人终会坑自己

西坡

近日，一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注。1月3日，黑龙江大海林林业地区旅游局局长刘忠才表示，经查，文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改。

不知赵家大院那位彪悍的店家此时作何感想。当他坐地起价时，当他说“我说存在就存在”时，应该不会料到这个结局。但这件事从长远来讲对他是有利的，对雪乡也是有利的。前提是他和雪乡都能从这起舆论风波中得到正确的教训和启示。

教训很简单：坑人终会坑自己。但从近年各地层出不穷的“天价鱼”、“天价虾”、“黑心导游”事件来看，许多人整不明白这句话的真实含义。他们以为诚实经营只是空洞的说教，手黑心狠才是社会教给他们的生存之道。

殊不知，坑蒙拐骗、鼠目寸光从来都是不懂市场的表现，市场永远只会把最丰厚的奖励给予诚实守信的人和地方。我从自己有限的旅游经验中总结出的规律便是，越是在商业文明发达的地方，在景区挨宰的概率越低。反之，越是在商业文明不发达的地方，越要提防黑心商家的出没。

具体来说，在南方的旅行体验，总体要比在北方好。这么说绝不是搞地域歧视，事实上我自己就是一个北方人。我相信，对家乡真正的热爱是希望家乡更好，而不是讳疾忌医。这句话也送给近来饱受困扰的东北人。我接触过的东北人都是好人，但东北的营商环境、旅游环境不如人意也是事实。在全国舆论的聚焦下，如果东北的营商环境、旅游环境真正得到改善，最终受益的也是东北人。

为什么说“坑人终会坑自己”，因为你可以坑一个人一时，却不可能坑所有人一世。这两年游客爆满，你坐地起价挣个三千五千，过两年名声臭了，游客少了，倒霉的是谁？

赵家大院那位店家耍完流氓还耍小聪明，逼迫被坑的游客给好评才能退款。这种黑社会式的“直肠子”只有一个字可以形容——彪。在东北话里，彪就是蠢。不要忘了，这是信息透明度极高的网络时代，别指望在本地混社会的那两下子能只手遮天。

如果说一些店家明白不了“坑人终会坑自己”的道理，地方管理者也要明白这个道理，并用强有力的执法让店家明白。再好的风光如果没有好的人文环境，都不可能发展起来。一起负面事件可以抵消多年的正面宣传，而负面事件的曝光、闹大往往不是偶然，而是众多类似事件累积的结果。杀鸡取卵式的发展只会坐吃山空。

大海林林业地区旅游局局长刘忠才还表示，网帖中存有不实信息，正考虑走法律途径解决，比如“网帖后文中所说雪乡售卖的桶面60元一桶及餐馆中酸菜炒肉丝几百元一盘等内容不属实。”如果真不属实，当然要澄清。但所谓的法律渠道，不知当作何解？需要提醒的是，与其急着反击，不如与曝光者加强沟通，对本地旅游生态中存在的问题进行全面调查、彻底清理。