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请跟随“天津市旅游局”官方微信开始“天津”彩色旅程！有新鲜旅游信息和游戏攻略、景点门票、酒店餐饮实时促销信息、粉丝专用体验游、免费门票等！“天天乐岛，精彩”天津市旅游局官方微信平台期待您的关注！天津市旅游质量监督管理局第二季度旅游投诉及市场检查情况综述

一、旅游投诉的基本情况

(a)收到旅游投诉

2016年第二季度，天津市旅游质量监督管理所共受理书面旅游投诉32件，正式立案31件，未受理1件，结案13件，与去年同期的16件相比增加了16件，同比上升了100%。

（二）旅游投诉涉及区域

中国台湾7件；泰国、日本各5件；欧洲4件；美国、韩国、国内各2件，印尼、越南、尼泊尔、澳新（澳大利亚、新西兰）、新马（新加坡、马来西亚）各1件。

（三）旅游投诉涉及旅行社

正式立案受理的31件旅游投诉涉及21家旅行社。其中投诉量2件以上的包括：天津嘉信商旅国际旅行社4件、天津中贸国际旅行社南开分公司3件、天津市大亚国际旅行社2件、天津中贸国际旅行社2件、天津中信国际旅行社2件、天津凯撒国际旅行社2件、北京途牛国际旅行社天津分公司2件。

（四）旅游投诉理赔情况

二季度，共为游客理赔33328元，比去年同期增加13880元，全部为企业现金理赔，未动用旅行社质量保证金。

（五）旅游投诉主要问题

因旅游护照、签证问题6件，占投诉总数的19%；因导游（地导）服务质量问题5件，占投诉总数的16%；因旅游行程中降低服务标准问题5件，占投诉总数的16%；因投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题4件，占投诉总数的13%；因游客提前退团引发团费退还问题3件，占投诉总数的9%；因购物问题3件，占投诉总数的9%；安全问题2件，占投诉总数的6%；投诉航班等交通工具导致行程延误问题1件，占投诉总数的4%；变更旅游行程问题1件，占投诉总数的4%；旅游团费差价问题1件，占投诉总数的4%。

（六）8890便民服务专线任务单处理情况

二季度，共收到8890便民服务专线任务单339件，所有任务单均按时限办结，其中四月份112件、五月份106件、六月份121件。随着旅游旺季的到来，近期接单量激增。

（七）来电、来访投诉情况

二季度，共接听咨询电话520多次，日均接听量约8个；接待来访群众300余人次，其中接待大量游客来访4次。

二、投诉分析和启示

（一）台湾游投诉增长明显，占本季度出境游投诉的五分之一以上。被投诉旅行社包括天津中国国际旅行社、天津中贸国际旅行社、天津市中国旅行社。投诉主要事由集中在三个方面：一是行前旅游者自身原因退团，因团费退还问题与旅行社发生纠纷；二是在旅游社安排的购物店中所购商品质价不符引发纠纷；三是旅行社未按合同约定，擅自降低服务标准。近期，旅游质监部门将就赴台组团社服务质量问题，增加执法检查频次，强化监管。

（二）因旅游护照、签证问题引发投诉的案件占比较高。因该问题导致游客未出行，往往在退费上双方无法达成共识，给调解工作带来困难。此类案件启示：一是诚信经营是旅行社应当遵守的经营规则。因护照、签证或者其他旅游证件问题而导致旅游活动不能顺利完成，则会对旅行社的信誉和经营状况产生重要的不利影响；二是规范经营是减少经营成本、降低经营风险的根本保证。旅行社的操作流程不规范，是此类案件发生的制度性缺陷；三是提高旅行社从业人员的自身素质是旅行社应当重视的问题。旅行社工作人员的工作态度反映了旅行社管理的成效，正是由于他们工作不到位或心存侥幸，才导致了护照事件的发生；四是旅游者应当掌握必要的旅游消费知识。

（三）8890便民服务专线工作取得了较好成绩。二季度，通过不断提升8890便民服务专线工作水平，在接单、处理、办结等环节上，想实策、使实招、出实效，工单承办效率和承办质量均得到显著提高。特别是在4月份全市29个委办局的总分排名中，跃升到第6名的好成绩。

三、市场检查基本情况

二季度，旅游质量监督管理所共开展旅游市场执法检查25批次，出动检查人员60人次，检查旅游社30家（含分社、门市部）；随团暗访1次；约谈投诉较多的旅行社1家；媒体发布旅游提示、警示79篇（次）。

二季度，各区县旅游行政管理部门检查旅行社、门市部情况如下表：

各区县旅游行政管理部门检查情况统计表(第二季度)

四、案件查办情况

（一）天龙旅行社超范围经营案件已由天津市第二中级人民法院审理终结，判决天龙旅行社败诉，按照《行政处罚决定书》罚款及加处罚款共计十万元。

（二）完成了对“众之旅”违规经营旅游业务案件的行政处罚，对责任人员处一万元罚款。

（三）先后联合局质管处、东丽区旅游局、东丽区市场监管部门对东丽区招远路旅行社及门市部进行了现场检查；联合津南区旅游局、津南区市场监管局和津南区葛沽镇政府，对津南区葛沽镇进行了旅游市场联合执法检查。共检查旅行社及门市部5家，对检查发现的“港湾经典”旅行社无照经营的情况，津南区市场监管局现场进行了调查取证，并将进一步核查处理；联合静海区旅游部门对静海旅游市场进行了现场检查。