【奔驰怎么做售后活动的优惠】甜瓜奔驰漏油，卖场销售如何解决顾客退货问题？

最近奔驰事件传得沸沸扬扬，作为吃瓜群众，一根黄瓜比一根黄瓜无知。由于服务不满而影响品牌的一系列问题只能说是危机处理不当。是售后服务的问题！想象一下，如果4S店第一时间及时处理，给顾客满意的处理方案，结果也会不同！

如果卖场也出现类似的情况，售货员该怎么做才合理呢？

通过对具体问题的具体分析，小编总结了以下情景，帮助卖场轻松应对各种退货要求！

案例1:因为价格原因需要退货

这时要弄清三种情况。

1.是同样的产品吗？别的店卖得更便宜。

2.网上不是卖得更便宜吗？

3.顾客是否购买了原价，是否错过了店内商品的打折活动时间。

话术1:(不是同一个产品)“小姐，我很理解你的心情。但是你看到的价格更便宜的产品看起来和你买的产品差不多，但是使用的原料和技术都不一样，实际经验也有差异。”

话术2:(错过店内商品的打折活动时间)“小姐，最近店内的这个产品正在活动，所以给你打折，但活动结束后，产品又回到了原价，请理解。考虑一下，因为活动折扣更便宜，如果要退回以前卖的产品，就失去了促销的意义。对不起。不能退货，但可以追加赠品/现金券。可以吗？”

由于价格原因，大部分卖场不能退货。在不能确实收到顾客退货的时候，售货员从一开始就要明确说明理由，注意词汇、态度等。同时，销售员为了安抚顾客的感情，可以适当赠送顾客小礼物和现金券。

场景2:被朋友劝退，要求退款

话术：“小姐，你说的问题我都知道。没关系。本店的约定本来不满意就退货。我们说的可以。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，女人)今天和朋友辛苦地跑来了，我会退款的。”

如果被朋友说服选择其他品牌，销售员在说服方面首先表现出态度，再向顾客介绍红葡萄酒的优点，退款使顾客心里有一定的好感，以后买酒的时候要优先考虑那个品牌。

案例3:因其他原因请求退货

除上述情况外，还有客户因任何其他原因要求退款。例如，购买计划、变更等。

话术：“小姐，你好，对不起。真的不能退货。没有质量问题的都不退货。我真的很抱歉。在此，向您赠送XX元的商品，请今后继续支持我们的卖场。”

总之，对于“来势汹汹”要求退款的顾客，售货员不要不知所措，也不要态度生硬地接待顾客，要能消除顾客心中的忧虑，耐心询问什么原因是退货，并根据情况采取不同的解决办法。实际上，顾客退货也是让售货员知道顾客，提高销售的机会。在与顾客沟通的过程中，可以发现问题，在后期销售中有效地避免。

另外，面对顾客威胁，店铺不退货，不离开店铺，该怎么处理？

话术： (人多的情况下，请她到商店的一角单独沟通，倒杯水，让她坐下。)“不要着急。我很理解你的心情。我们会尽力解决的。我们同事正在帮助退款。你能和我谈谈主要对服务不满意的部分吗？今后会持续改进。”

摘要：如果顾客进店要求退款，不能采取拒绝、不予理睬的态度，应将顾客视为二次销售，视为提高品牌力的机会。

退货不可怕。毕竟产品没有任何质量问题。一般退货原因是客户方面的原因造成的，利用上述情景，完全应对客户的退货问题！