【奔驰互联服务工作怎么样】奔驰冠军队的灵魂顾问：如何树立服务“心”的标杆？

世界营销大师菲利普科特勒说：“销售终端是最接近消费者身体的地方，售后服务是最接近消费者心灵的地方。”

这说明服务在汽车市长/市场生态系统中特别重要。

特别是随着消费升级的迅速临近，消费者对服务的要求越来越高。

那么，作为消费升级趋势中增长潜力最大的部门，豪华汽车市场应该如何准备客户服务升级？

功夫汽车强调，奔驰必须建立一个集中用户的服务团队，以便有效地实践“审美主义”顾客服务和关怀。为了鼓励顾客服务人员的服务意识和专业性，提高各代理商的顾客服务能力，为车主提供更亲密的顾客服务体验，奔驰每年在全国举办服务技术大师赛，至今已连续举办了13次。

13年来，奔驰服务技术大师为一线服务团队提供了展示业务技术、通信服务经验的重要平台，见证了新一代奔驰客户服务人员的成长和突破。

那么，要想赢得奔驰服务技术大师赛，需要什么样的硬实力呢？在日常工作中，这种强硬的实力又是如何培养和掌握的？

在诸多疑问的同时，功夫汽车还与第13届奔驰服务技术大师轿车类的冠军团队——广东仁富李芳新当知事进行了交谈。

(1)“我没有他，只知道手”

这相当“资深资格”冠军队、领导人钱剑彬、诊断技术人员刘桂洲、电力系统技术人员徐成庆、底盘和电气系统技术人员杨东强、维修技术人员胡启佳、服务顾问卢金中7名成员、1 6名模特参加。

其中领队钱剑彬已经是奔驰服务技术大师的老面孔了。从2008年开始，他没有缺席过任何大师赛。

“我们是全国唯一能连续13年参加比赛，连续13年进入全国决赛的唯一经销商吧？”钱剑彬笑着说。“一共获得了两次冠军，又获得了两次亚军和两次季军。”

这引起了人们对功夫汽车的好奇心。冠军队坚持保持高水平，每场比赛都能取得好成绩的秘诀是什么？

在采访中，他们不约而同地给出了同样的答案：熟能生巧。

钱剑彬介绍说：“舞台一分钟，台下十年立了功。”比赛的形式和我们平时的工作方式一样。比赛对我们来说只是一次练习。冠军还证明，我们的做法得到制造商的认可是非常标准和规范的做法。" "

功夫汽车了解到，广东仁富李芳新党分公司的所有客服工作人员都按照比赛标准埋头于日常工作，通过无数次反复练习不断磨练，提高自己的专业性。(莎士比亚。)(莎士比亚。)。

可以看出，他们为顾客提供的所有服务都是“冠军水平”的服务。

当然，这种“熟练”不仅表现在技术上，还表现在团队合作上。

比赛的环节包括前台和后台、中间各部分的沟通、交接等，调查团队整体运营效率低下、是否有leader、是否有分工、出现问题时如何调整、如何求同存异。

总经理林兴航对功夫汽车说，队员之间的默契不是一天就能培养出来的，而是花了很多时间才训练出最有效率、最和谐的工作流程。

他说了个笑话。“多亏我们平时这样做，对所有部分都很熟悉。否则在赛场上打架也不一定。”

(2)积极的学习态度，完善的训练体系。

“我们常说，比赛可以让我们继续学习，然后把这些带到工作场所。(威廉莎士比亚。)说到比赛和日常工作关系，诊断司机刘启柱似乎是评价图。

提起学习，就要提到奔驰完善的员工教育体系。

奔驰有北京、上海、广州三个培训中心，可以为中国技术人员提供与全世界统一的培训和认证，确保所有维修技术人员具备做适当工作的充分技能。(威廉莎士比亚、温斯顿、上海、广州、广州、广州、广州、广州、广州、广州、广州)

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以诊断技师为例，一名获得认证的诊断技师需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，严格的体系化认证培训，确保了梅赛德斯-奔驰技师提供的服务品质的专业和可靠。

但除了厂家的培训，广东仁孚怡邦新塘分公司还有自成一体的培训机制。

“有一个说法叫‘教会徒弟饿死师傅’，但我们是一直摒弃这种观念的，对待学生的态度向来毫无保留。”钱俭斌饶有兴趣地说道：“我们格外重视培训，就是为了把大家培养好，尽快达到规范的水平。”

“厂家的培训是一个共性的、对所有的经销商相同的培训。内部的培训会更切合我们单店实际能力，针对每个员工的业务水准进行差异化、多样化、个性化的培训。” 他继续补充道：“在厂家提供的内训公开课分享与管理体系的支持下，我们的内训效果也非常不错。”

广东仁孚怡邦新塘分公司的内部培训会对新员工做一些比较基础的培训，而对技术能力稍微好的员工做一些诊断技能的培训。如果厂家培训是“面”的话，店内的培训更像是一个个“点”，把“点”组合起来就成了“面”。

“而且，我们是更注重的是培训效果，而不是为了培训的次数，目的是让同事们能够更容易的掌握该掌握的技能。”林兴恒说。

当然，除了专业技能上的精益求精，广东仁孚怡邦新塘分公司的冠军团队成员还着眼于如何落实从“单一技师”向“复合型人才”转型。

林兴恒表示，作为管理层，他很注重员工的综合能力，也就是“多维网状思维”。

实际工作中，不同岗位的员工相互之间常有业务往来。比如服务顾问不仅要跟车间、配件沟通，还要跟客户对接，甚至是跟销售部交流，单一技能不足以满足服务的需要。只有具备“多维网状思维”的能力，才能在工作中得心应手。

因此，每个岗位的人员在能力培养上都应该是多方面去发展。

对此，服务顾问吕炼忠向功夫汽车表示：深有体会。他说：“销售顾问以前可能只是做一些客户交流和接触的培训，但现在也会学习技术层面的知识，了解背后的原理，方便我用通俗易懂的语言去跟客户解释。”

（3）坚持创新，积极拥抱数字化

著名管理大师彼得·德鲁克曾经说过：“做事情不能因循守旧，要有创新的态度、创新的思维和创新的举措，只有这样才能比别人走得快，走得远。”

广东仁孚怡邦新塘分公司对“创新”亦有着深刻的理解。其坚持创新的态度，体现在积极响应厂家数字化业务的推进上。

作为在华最早部署数字化业务的豪华汽车品牌之一，梅赛德斯-奔驰以完善的经销商网络为基础，有序推进数字化+零售解决方案，通过线上线下多元客户触点建设及数字化服务项目开发落地。

得益于官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，以及线上虚拟现场支持系统支持厂家技术团队协助一线经销商在极短的时间内对车辆进行全面诊断，并提供维修建议；此外经销商线上技术问答平台，支持全国各地的经销商可通过该系统交流一线服务经验。多种数字化系统齐助力，经销商的工作越来越便捷高效，客户也得到了更精准周到的服务。

“其实在两年前我们还是相对比较传统的一家企业，接待客户是靠台式机，现在全都变成了iPad，在专门的系统上操作。”吕炼忠边说边向功夫汽车演示。

但现在，客户端的多功能数字化已经完全实现——不管是多种渠道的预约方式，服务顾问的接待，进店试驾、下单、取送车，还是透明化车间等，都是数字化、无纸化的。

对客户来说，数字化最大的好处是，让他们节省了大部分的时间。另外，数字化让车间实现了“可视化”，客户可以完全通过APP，实时掌握维修保养的质量和进度。

就此，刘桂洲认为：“除了为客户提供方便，经销商也得到不少好处。推进数字化让我们通过后台就能直接了解到车辆的部分情况，根据这些信息，可以预先做一些准备工作，极大地提高了工作效率。”

（4）功夫拍案

对于奔驰的客户服务人员而言，参加梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛，并取得可观的名次，已然成了一种目标，甚至是一个梦想。

从他们加入奔驰的第一天起，就无时无刻不在为这一至高的荣誉而努力。而追逐梦想的过程中，奔驰客户服务人员的服务技能也日益精进。

从客观的数据来看，服务流程的不断完善也帮助广东仁孚怡邦新塘分公司吸引到了更多的客户，带来了实打实的收益。林兴恒说：“这几年店内活跃客户数量连年稳步提升，这证明了客户对我们技术和服务的认可。”

而站在梅赛德斯-奔驰品牌的角度，正是因为有着这样一群千锤百炼、尽心竭力，持续优化服务技能的匠人，在背后作为支撑，奔驰才有了不断突破进化的实力和底气，成为令用户心向往之的豪华汽车及服务品牌。

可以说，来自奔驰冠军团队“灵魂拷问”的答案，让我们进一步读懂豪华车在消费升级时代的服务“心”趋势。