【宝马怎么锁住】BMW 售后服务如何做到增加用户粘性和丰富品牌厚度？

一个品牌的长处是为消费者提供从售前到整个产品生命周期的强大功能。

2021BMW售后服务体验日活动就是直接的传达给消费者，在产品使用周期内，客户将会享受到什么样的BMW售后服务。

以“新悦行动”为主题的这次活动，模拟BMW服务全流程，在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域，感受BMW“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示：“作为客户用车生活的支持者与服务者，BMW一直在探索和深化客户体验，提供便捷，创造价值，让每一位车主都感受到来自BMW的关爱。今年，BMW客户服务与支持部门提出了2025+战略，旨在将售后服务提升到新的高度，令客户获得更多愉悦。”

此次活动在新近完成“网络领创升级”的BMW北京晨德宝领创经销店举行。BMW领创经销店采用全新领创概念和设计标准，集展示、销售、售后服务于一体，截至2021年底，将有超过220家经销店完成领创升级。

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数字化打通客户与经销商

My BMW APP，提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种中国特有功能，迄今为止，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

MY BMW APP强大的地方在于其不仅是车联网APP，还有和经销商端的打通。比如“E车间”功能，通过与经销商端的DMO APP数据打通，客户通过MY BMW APP查看车辆保养维修进度和过程。这也是目前使用率最高的一个功能。

作为数字化服务的重要一环，电商平台为客户消费、预约都提供了极大的便捷，BMW天猫和京东旗舰店便于客户体验多渠道、“一站式”的BMW售后服务。除了线上数字化平台，BMW售后服务在数字化创新上的一大亮点当属远程软件升级，几分钟就可以完成车辆更新。

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让服务回归刚性需求

BMW提出“按需保养” 、“必要保养”的理念，旨在降低客户的养车成本。车况保养维护服务系统（CBS）是BMW按需保养的关键。该系统根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，精确锁定下次保养维护的时间。

所以这套系统可以让消费者免除之前的各种“花冤枉钱”的痛点，这套系统会比车主更懂车。车主只要根据系统的提示完成保养就可以了。减少了因为信息不对称，信息不透明所导致的各种问题。

针对客户的不同车龄的保养需求，BMW除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新车主和老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划。

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以服务效率缩短时间距离

在保证服务质量的前提下，BMW售后服务推出“服务效率客户体验提升计划”，其中包含58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等服务。

这对于消费者来说不仅仅是保养效率的提升，更加是消费体验的跃升。让消费者能够对于BMW售后有着更加可以信赖，时间更可控的可靠感。

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个性化服务体验  

BMW还通过线上线下打造属于BMW M自己的售后改装社区。目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部，基于强大的粉丝基础，将进一步提升售后服务领域的快速发展。

在未来，BMW客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略，继续以客户为中心，不仅关注客户满意度，更关注为客户提供愉悦的服务体验。其实BMW这样注重于售后服务，是想要消费者购买到BMW之后，体验到全周期的用车体验，这样可以极大地提高BMW用户的粘性和BMW品牌的厚度。这样可以更好的与前端销售实现正向的回馈与循环，良性的推动BMW不断地发展。