【奔驰车质量不好怎么办】遇到汽车质量问题(如减排、故障、电气锁等)，消费者如何维权？

作者：聂成涛律师金融权利保护专家。

因为汽车已经属于生活的必需品，因为其重要性，车辆出现问题会影响自己的日常生活。尤其是购买豪华车后，如果出现质量问题，总是会不高兴。笔者结合此前处理相关奔驰车辆事件的经验，谈了维权经验。

一、媒体报道的相关汽车质量问题摘要

1、保时捷分配电子转向柱权利保护。

2022年4月，保时捷因芯片短缺，配送车辆时没有带方向盘的电子转向柱，首先给车主安装了手动金。制造商也向车主们承诺事后补充，一位车主表示，保时捷与他签订了《候选协议》。据部分车主称，该方向盘的电子转向柱价格在3.8万韩元左右。

但是后来保时捷单方面撕毁了合同，不再为车主补充电子转向股，只提供了2300韩元的商品券作为补偿。

这让很多车主很生气。最后他们花了80万元到120多万元买的保时捷新车，电子转向汽车也是合同中包含的价格中包含的基本配置，但最终受到了保时捷减配待遇。

2、特斯拉“刹车失灵”

2021年4月，一名女性从上海车展跑到特斯拉的展厅，跳上车，大喊“特斯拉刹车失灵了”。据这位女性说，今年2月春节时和家人一起开特斯拉车辆出去玩时，车辆无法制动，追尾两辆车不仅受伤，还算是自己非法损失了。

这位女性认为特斯拉有安全问题，要求退车赔偿。

但是特斯拉不同意，告诉张女士，如果不相信特斯拉，就拖到第三方鉴定机构确认。

但是这个第三方检查机构是特斯拉指定的，张女士表示不信任。然后张女士说，2月21日事故发生后，特斯拉拖着车，3月4日才拿出来。谁知道你特斯拉这几天有没有动过手脚。

2022年4月，特斯拉未能再现刹车，官方/车主固执己见，最近一个视频在网络上广泛传播。一辆特斯拉汽车在北京机场高速失事。从视频来看，类似于之前引起网民关注的“刹车失败”再现。车主说明自己开的是特斯拉mode 3，开车时没有任何征兆，车辆突然开启加速(车辆自动加速)，车主太不考虑加速原因而刹车。车主解释说，特斯拉的刹车有力地踩了一下，但在这次事故中，特斯拉的刹车突然变软了。根据车主的这个描述，车辆不仅是刹车失灵的问题，还会因为无故车辆速度失控而自动提高车速，速度失控和刹车失灵这两个问题的组合而发生事故。车主还说，车辆突然加速到170公里/h，刹车失灵，安全气囊打开，所以保住了性命。

车主也说：“特斯拉的官方解释是车主踩了油门。但是车主自己说：“作为一个30年的司机，怎么知道一公里的距离能一直踩油门，怎么知道油门和刹车分不清。”

车主发表了自己的观点和发言后，又将这一事故重新引向公共事业。

到底该相信谁？

3、新能源汽车锁电现象。

据新华社2022年3月25日报道，车主创始人EX6 PLUS最近发现付费充电的度数与下一次的度数不同，车主的威玛EX5续航400公里，正常运行的打折续航200公里，目前只剩下120公里，这是售后服务后发生的变化。

持续发酵的锁定波也暴露了新能源发展的难点。近年来，随着新能源汽车渗透率的不断提高，一些行业的痛点也开始凸显。根据中国消费者协会在《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》提供的数据，汽车零部件去年成为仅次于食品和服装的第三大高产量商品，问题主要集中在新能源汽车上。

最热的问题与电池有关，第一，新能源汽车的安全问题，如驾驶过程中停电、汽车自燃、自动驾驶系统故障等。第二，电池质量问题突出，如充电失败。三是续航里程减少，尤其是冬季低温下续航损失快。

必须指出，这次威马事件也不是特例。对于爆炸式增长的新能源市场，锁电是否会成为已经成为自燃、刹车故障、延迟交货等现象后的另一个困难，从而影响消费者的购买信心？

魏玛此次锁定事件爆发的根源始于2021年末的“新年用户特有”活动。虽然免费车辆检查和赠送200韩元京东卡，但售后服务后续航里程大幅减少。

这样“一刀切”的方式引起了消费者的不满。牺牲车体验的背后是这段时间频发的自然发火事件。数据显示，自去年12月以来，WiMA EX5连续5次自燃，最密集的是去年年末4天内发生了3次自燃事件。今年1月20日，海南一辆Weimaex5三亚又进行了自燃，结果显示自燃的原因是动力电池故障。

通过OTA方式锁定电力不是威玛公司的惯例，市场最受欢迎的特斯拉也是如此。

2019年特斯拉通过OTA升级调整了电池控制系统，调整了充电电压。

下降了7.8kwh，续航缩水30km-50km左右。该事件发生后，挪威消费者曾提起过诉讼，特斯拉被判向30位起诉的Model S车主每人赔付1.6万美元。

打开车质网，其投诉信息显示，关于锁电的投诉量有近百起，不仅有新势力，也有传统车企的身影。其中，威马 EX5的投诉量占消费者总投诉量4成左右。另据黑猫投诉显示，关于威马EX5的投诉量有近200起。

因为“锁电”造成的充电变慢、续航缩水等问题，大幅降低了用车体验，成为车主吐槽重点所在，更让消费者头痛的是，厂家没有提前通知私下进行，更让消费者不满。

值得注意的是，车企私自“锁电”是不符合相关规定的。根据工信部在2021年8月发布的《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》显示，升级行为是需要向车辆用户告知的。

4、因发动机损坏问题 奔驰在德国召回多款车型

日前，车质网从国家市场监督管理总局缺陷产品管理中心网站获得最新消息，梅赛德斯 – 奔驰因发动机存在损坏问题，梅赛德斯 – 奔驰汽车公司将在德国召回 C 级（BR 205）、E 级（BR 213）、E 级轿跑车 / 敞篷车（BR 238）、GLC（BR 253）和 CLS（BR 257）车型，共计 4959 辆。

据了解，梅赛德斯 – 奔驰本次召回的原因是如果在特定的驾驶情况下长期使用，正时链的个别销钉或链节可能会磨损。在这种情况下，有可能随着时间的推移，正时链的运行强度会受到影响，且随后会断裂。这意味着不能排除发动机损坏和由此导致的突然失去推进力，存在严重的安全隐患。

二、维权的难点分析

实践中车辆出问题的情况绝对不止上述总结的情况，上述问题，只是笔者近期看到的相关车辆问题的新闻，其他的车辆问题很多是没有上新闻的，但实践中也确实发生了。针对这类案件，笔者认为，维权的难点在于证据，而且车辆的一些问题，需要专业人士的鉴定，普通老百姓并不懂那些专业问题，这就导致普通消费者很难掌握案件的主动性。

比如新能源车的锁电问题，消费者需要能够证明锁电之前的电池续航情况，锁电之后的情况很清楚，但之前的情况呢？你很难取得，只能去进行鉴定了。但是鉴定的时候，也不一定能够鉴定出问题来，这就麻烦了，鉴定都没有问题，那作为消费者而言，如何维权？没证据咋维权呢。维权的时候，最关键的就是证据，任何的维权途径，都是要看证据的。

再例如特斯拉的刹车失灵问题，这是一个专业问题，当初事发的情况，无法记录下来，如果有行车记录仪，也只能记录当时的车速问题，无法证明驾驶人员的整个驾驶过程，驾驶人员到底有没有踩错地方，这个没明确的证据，这就给了特斯拉找借口的机会。如果证据非常明确，特斯拉想找借口也找不到的。

当然对于那些证据充分的案件，消费者是掌握主动性的，比如保时捷电子转向柱的问题，消费者的证据就是非常充分的。

三、消费者如何维权

关于如何维权，具体而言，当消费者的合法权益受到损害时，应先到经营企业或其上级主管部门交涉，说明情况，进行协商，要求经营者根据国家有关规定修理、退换或赔偿。如交涉无效，可按其问题性质分别向当地有关行政管理部门反映，要求处理；也可向当地消费者协会投诉，请求解决；也可以提请仲裁机构仲裁或直接向人民法院起诉。

消费者在购买、使用汽车或接受有关汽车的服务时，其合法权益受到侵害的，主要可以采取自行协商、他人调解、行政、仲裁诉讼等手段来合法维权。现对此作简单介绍如下：

1、谈判协商

自行协商是指当出现消费者权益受到侵犯时，消费者自行同车辆的生产者、销售者或服务的提供者进行交涉，并要求其承担有关责任。就是平常所说的“私了”，这种救济手段优点是经济，缺点力度不够，没有强制力，依靠的是双方的诚意和自愿。

2、第三方调解

调解主要是指出现纠纷时，消费者投诉于消费者保护协会或其他有关单位并请求其主持调解。由于此类主持调解的组织都具有一定的中立性和权威性，因此其所提出的方案双方当事人都有较大接受的可能。其优点也是经济，当事人基本不用承担费用，而且较容易达成调解协议。缺点还是没有强制力，双方都有接受或不接受该调解的自由。

3、向主管部门投诉

投诉是当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有权行政部门反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。其优点是经济、高效、权威，对违法者具有很大的威慑力；缺点是消费者受到侵犯的私权益得不到救济，只是违法者受到惩罚，受损者没有得到救济。但当消费者在提起行政申诉的同时，请求该部门进行调解常会有很不错的效果。

投诉的具体要求是：（1）写投诉信。信中要写清投诉者的姓名、详细地址。被投诉的经营企业的名称、详细通讯地址、电话号码，购买商品或接受服务的具体情况，受损害的情况和交涉经过。（2）提供发票、单据、证明信等必要的说明材料。（3）投诉者要实事求是地反映实际经过真相，不要夸大虚构。在备好必要的材料后，可到买卖纠纷所在地的有关部门或消费者协会投诉，亦可向人民法院起诉。

投诉应注意以下几点：

一要注意收集、保留购物发票或服务发票。二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行“三包”的商品要按“三包”的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。

4、仲裁、诉讼

该两种救济手段都是司法上，有很大的相似之处。仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者向约定的仲裁委员会提起仲裁申请；诉讼是指消费者直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。此两种制度都可以对消费者以充分的保护，并有国家强制力做保证，其缺点却常常是普通消费者难以忍受和胜任的：低效、高成本、高难度！但此为消费者权益最后一道保护线，有些时候也是不得不进行的。

汽车质量诉讼首先应当选择好诉由，是以合同纠纷还是质量侵权纠纷提起诉讼非常重要，应为，这两种诉讼的当事人、诉讼时效、举证责任分配、赔偿范围、法院管辖都有不小的差别，结合具体案件应当慎重选择，选择不当可能使自己面对不利的诉讼程序和后果，严重的可能导致败诉。

在质量诉讼提起前，可以考虑申请法院对被告的财产保全，一般而言，保全了财产，会占有诉讼中谈判主导权、使自己占有有利地位，当然保全需要成本，而厂家或商家一般还是有履行能力的，故该策略应视具体情况而定；

对于汽车案件而言，最重要的是提供证据和对对方证据的反驳，由于汽车技术复杂，行业规定、国家标准、行业标准庞杂，有设计标准、装配标准、质量标准等等，故实质上而言汽车诉讼上证据之争常常就是汽车技术之争，对此当事人应当作好充分准备，最好诉前咨询有关专家意见，不打无准备之战！

现在法院的举证复杂：有时效、责任分配等内容规定，法官要的是法律事实，而不是客观事实，普通当事人现在根本无法自行进行举证、质证，除非置自己利益于不顾；故，委托合适的专业律师对于当事人而言也是不得不做的事。

综上所述，此四种救济途径各有优缺点，在不同情况下其效果也是不同的，但作为车辆消费者，最应该做的是：做好证据保全和依法维权，证据是武器，依法维权才能使该武器产生最大的威力，充分维护自身权益，否则常常会适得其反，授人以柄！