【宝马的售后服务怎么样】深入宝马，看豪华品牌是否都重视售后？

售后护理，车主异常重视，吃黄瓜的群众& amp# 039；麻木& amp# 039；可以说是一个主题。

一旦买了车，你的注意力就不得不转移到养车上，所以注重用户体验的的豪华品牌，自然会在售后服务上花重金，想方设法留住车主的心，毕竟优秀的售后服务，很可能使他们对品牌的印象加分，同时也能培养他们对品牌的认同感和归属感。

随着消费升级，豪华车在路上的“能见度”越来越高，说明大家生活水平与日俱增。然而汽车消费诉求已不再停留在品牌和车辆本身，售后服务也成为消费者选择豪华品牌的重要考量。为什么有些豪华品牌给用户的体验非常好，而有的却差强人意呢？

作为中国豪华车市场的三驾马车之一，宝马向来重视售后服务，而且重视程度不一般。近日，笔者在西安参加了2018 BMW & MINI中国售后服务精英大赛总决赛，亲身体验了一番这个豪华品牌售后到底有多好？

表面是比赛，强化人员技术实力才是目的

自2006年起，隔年举办的BMW & MINI中国售后服务精英大赛已经成功举办了五届。技能角逐只是形式，更多是通过汇集全国售后精英，以赛“带”练，促进经销商售后人员的业务水平提升。“历时6个月、20000人参与、经销商覆盖率100%"这三个数据足以概括了本次大赛的规模。

这次售后比赛把用户售后服务的真实需求，摆在很重要的位置，具体赛制分为线上精英技能赛和线下闯关赛两部分。重现了售后服务场景和流程，对象涵盖新车型和新能源车，要求参赛者有专业且全面的技能。

而相比起往年，今年参赛选手年轻化趋势明显，33%为90后，面对这些年轻一代的选手，这次比赛创新性地加入了有趣的“游戏”元素，首次推出了“线上任务闯关赛”，模拟北京到慕尼黑自驾场景，参赛选手需要完成六个赛段、652个微课挑战。在6个月时间内，2万余名选手合计登陆超过40万次线上“打游戏”，发起近300万次知识PK。在短短时间内，实现这样的效果，在传统线下学习中很难达成。

最终，从291位决赛参赛者中，决出13个奖项。

服务用户，重视细节从不玩虚的

近些年，讲求售后服务的豪华品牌并不在少数，而真正能将用户“超越期待”的体验，当做品牌发展重要战略的，为数并不多，宝马是其中一位。

对很多车主来说，时间就是金钱，如何为客户节省时间是头等大事。宝马“58分钟机油快保服务”是个很好的例子，在此期间要完成的内容不仅仅是更换机油，还要完成对制动、轮胎以及底盘等，关系到行车安全部件的排查。一旦发现异常都会及时告知客户，并建议及时更换。要知道这个快保时间比平时缩短了一倍，但内容和质量并没有缩水。对于效率就是生命的都市人来说，宝马这一步操作确实贴心。

宝马也在通过数字化的服务方式提升客户的售后服务体验。用户可通过电话、网站（官网、淘宝、天猫等）、APP以及微信公众号等方式提前预约，车辆到店后留有专属工位和技师服务，整个服务过程一路绿灯。

深谋远虑的宝马，早早就看到新能源车的销量爆发，会带来售后服务和人才的需求。在2015年推出首款新能源车时，宝马已经开始培养新能源车售后人才，并建立了宝马中国新能源技术培训认证体系，包括高压电技师、高压电专家技师的认证标准等，领先竞争对手一大步。活动现场展示了一套模拟操作设备，该设备体型虽小，电压更低，但结构与实车完全一致，是个完整的培训利器。对操作人员要求很高，仅工具使用前的安全检测要求之细致，足以令人意想不到。

让我印象深刻的是，宝马运用了很多现代化高科技设备帮助培训，比如VR模拟实际操作环境和车辆结构演示，让员工以第一视觉直观了解车辆结构，车型和操作也不再受场地限制，培训效率和效果将得到大幅提升。未来这种先进的培训方式，很可能会成趋势，被更多品牌的所采用。

除了提升售后人员业务水平外，宝马也会为车主推送日常驾驶技巧和用车小常识，只需通过专属APP就可以了解产品的相关操作，在闲暇时间也能读懂爱车，提升用户愉悦感。

这届售后服务技能大赛冠军的一些看法

自2006年入职的赵玉宾先生，在济南某MINI授权经销商，作为售后经理的他，在这家经销商的售后体系中发挥着关键作用。问到宝马这个大家庭如何培养售后技术人才的时候，赵先生介绍到：从我自身说起，一个基层技术人员晋升到管理层，凭借自身突出表现，被选中进行技术内训，晋升到技术经理、车间经理以及售后经理，在群英中脱颖而出。这也是得益于宝马有着严格的内部用人机制，简单概括为“选、育、用、留”四字方针，重点评估有能力、有进取心的员工。他们店的中层经理、主管人员等管理者都是从基层选拔的，而且都是销售冠军，所有主管提拔都是经过内部竞聘机制，没有一个是空降的。

除此之外，通过宝马培训学员的在线学习，他们店定期还有技能和经验分享，进一步巩固新知识，学习氛围特别好。当然，宝马还提供售后技能大赛，用以赛“带”练的良性竞争方式，互相学习提升技术和业务能力的同时，员工的积极性也被调动起来，为他们日后晋升打下坚实的基础。

想要得到客户认可，除了不断学习增强自身竞争力外，还要懂客户所想，结合实际情况适当做微创新。赵经理也分享了自己的经验：基于厂家的指导下，他们的店有一些业务上的微创新，比如客户加入会员以后，可以通过微信端查询到车辆维修历史，包括维修保养时间、所做的项目、费用、优惠券、维修进度等，优化内部流程的同时，大大提升了用户体验。

通过大数据运算对客户档案进行归档，就能知道用户什么时候需要保养维护，并找专人进行跟踪维护备注需求，会让客户感到更贴心。比如爱车快到保养日期，系统会提前三天提醒，但如果车主在外地出差，没办法到店，三天之后会再提醒，系统会有一个持续跟踪的过程。

还有一个场景，现在宝马或MINI的用户，大多都是私人用途的，比如老师、医生、律师等白领阶层。他们对服务行业的期望值会比较高，如果他们爱车维修需要甚至好几天，影响他们正常工作和生活怎么办？这时，宝马能做到提供同系列的代步车，并实时共享车辆维修进度，节省他们的时间成本。

总结：

豪华品牌在中国市场的门槛越来越低，吸引了很多买家，而售后服务已经成了宝马价值又一重要体现。从这次售后服务大赛可以看出，4S的售后品质对比路边摊还是要好上不少，钱是花在刀刃上去了。

其实，举办售后比赛的不止宝马，很多品牌也会做，但很多只是为了单纯“作秀”，并非将技能回归实操当中。但宝马不同，对高素质售后人才技术水平是相当重视，借助比赛这个营造良性竞争环境，已把人才培养体系上升到品牌面子工程去操作了。同时也特别照顾客户的痛点——时效性，用最少的时间高质量完成该完成的任务。

从本次技能大赛展示的内容来看，宝马做到了豪华品牌应有的软硬件水准，是有赖于一群专业高效的售后团队辛勤付出。售后非幕后，是车主们强有力的保障，更是他们的信赖和依靠。售后服务技能大赛已经落下帷幕，而他们的售后服务工作，仍在继续……