【宝马玻璃碎了怎么处罚】新车惊现碎玻璃，要求“退一赔三” ？

案例审查

2019年11月，周扬订购了一辆宝马525li汽车，价值超过44万辆，2020年1月提车。

2020年2月中旬周小姐发现车尾箱有几块碎玻璃，随后到店反映该情况，经销商对此表示，车尾箱是不可能会有碎玻璃出现的。周小姐无奈，只能自行清理后继续使用。

5月底周小姐又发现车尾箱有碎玻璃，5月28日再次到店反映，并要求拆开车尾箱检查，经销商拆开后发现后排座椅底和尾箱底板下布满碎玻璃。周小姐认为购买了一台“事故车”，于是拍下照片和视频报警，并向佛山市消委会投诉，要求“退一赔三”。

处理过程及方法

佛山市消委会深入了解后发现，该车在出厂前，于2020年1月16日在沈阳华宝更换过后挡风玻璃，但未清洁干净导致碎玻璃残留在后尾箱的底板下以及后座椅底。周小姐得知情况后，认为厂商及经销商未告知案涉车辆更换过后挡风玻璃构成欺诈，要求厂商及经销商按照《消费者权益保护法》的规定“退一赔三”。对此，佛山市消委会认为要认定经营者具有欺诈行为，须证明其具有故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使消费者做出错误意思的行为。

佛山市消委会邀请了消委会专家委员会汽车维修专家周文分析情况，并请消委会律师顾问团成值班律师邵建华对案例进行了法律分析。了解到汽车在出厂前，厂商如发现汽车存在问题部件，如果经简单维修或更换零部件能够修复，且整车状态能够恢复到新车出厂标准的话，则无需告知消费者。

本案中厂商更换案涉车辆的后挡风玻璃属于更换零部件的简单维修，修复后整车能够恢复到出厂新车检验标准，对消费者的权益未造成影响，也不会因此导致消费者做出错误意思表示，另外经销商提供了汽车交接单、PDI检测报告（车辆交付前预检的英文缩写），证明经销商按照正常的程序验视、收车，不具有欺诈消费者的过错。因此，佛山市消委会认为厂商未主动告知该维修情况不属于“故意隐瞒”，不构成欺诈。但是本案厂商在维修后，未对碎玻璃及时清理以及进行必要的检查程序，存在相应的过失责任。

在第一次现场调解中，经佛山市消委会工作人员阐明相应的法律法规及律师意见后，周小姐将“退一赔三”的诉求调整为退车和赔偿30万的诉求，包含了误工费和精神损失费，并宣称这是自己的底线。

经销商反映，事发后已第一时间为消费者安排了代步车，满足了其上下班的需求；且根据《消费者权益保护法》“第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。"周小姐的情况并不符合精神赔偿的界定。

经过消委会工作人员的分析，最终，在第二次现场调解中，周小姐再次降低了诉求，经销商也做出了让步，双方秉着自愿的原则达成一致意见，调解成功。

律师点评

一、自《消费者权益保护法》第55条实施以来，“退一赔三”的赔偿制度有效维护了消费者的利益，遏制了消费市场欺诈行为频发。汽车作为大宗消费，赔偿额往往很高，因此对经营者“隐瞒维修事实”是否构成欺诈的判断，至少要考虑以下因素：

1、隐瞒维修项目对消费者的自主选择权是否有重要影响

对于重大瑕疵维修，如更换汽车重要零配件、汽车外部碰擦损坏，消费者如果知悉则不会购买该车，如有隐瞒则属于欺诈；对于轻微瑕疵维修，如更换汽车的部分内饰，修理汽车弹簧、螺丝、座椅套等，根据一般社会认知，并不足以对汽车的选购产生重要影响，不构成欺诈。因此，隐瞒维修项目的事实应足以影响消费者的自主选择权，而不包括明显轻微，甚至可以忽略不计的瑕疵维修。

2、经营者是否存在隐瞒相关信息的主观故意

经营者是否存在隐瞒故意，要综合案件的具体情况，参考汽车销售行业惯例，以及销售人员的认知能力进行判断。如果经营者隐瞒涉及车辆动力系统、安全系统、制动系统等主要部件的维修情况、以旧车充新、以次充好、隐瞒车辆运输途中发生的交通事故等，则涉嫌构成欺诈；如果经营者在告知消费者车辆相关信息时漏掉一些轻微的细节，则不足以认定其存在欺诈故意。

二、以下列举了哪些情况下，消费者可以按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》要求更换新车或者退货：

1、在开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，车辆如果出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或者燃油泄漏，消费者有权要求免费更换新车或者退货。

2、三包规定中规定了家用汽车产品的三包有效期限：自开具购车发票之日起不低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准。在此期间内，发生以下情况，消费者同样有权要求更换或者退货：

（1）车辆因严重安全性能故障累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

（2）车辆的发动机、变速器，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的；

（3）车辆的转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换两次后，仍不能正常使用的。

3、在三包有效期限内，如果车辆因为产品质量问题，修理时间累计超过三十五天的；或者因同一产品质量问题累计修理超过五次的，车主都有权凭三包凭证、购车发票，要求更换新车。

佛山消委会