【奔驰产品导向定义图怎么看】买一辆奔驰的时候，你买的到底是什么？

这是我第一次采访北京梅赛德斯奔驰销售服务有限公司总裁兼CEO杨明。在前几次发布会上，他给我的印象是和蔼、开放，总是充满笑容。来到中国后，他可以在发言的核心部分迅速使用中文，表达奔驰对中国文化的极度尊重。

的小细节是杨明每次演讲结束后的结束语是“心的方向，为爱而奔驰”。在汉语的背景下显得格外感性。在接下来的采访中，我认识到热情和感性是他身上非常难忘的特质。

对于市场和趋势的变化，他不止一次地说：“希望产品能够做梦，表达情感。”奔驰消费者购买的不仅是构思性的机器或工具，更是对生活的想象和对自己的定义和认识。他的演讲很情绪化，直视着倾听者的眼神，闪闪发光，说话的语调充满了情绪，语调好像转折了。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，《哈姆雷特》)说到关键，他甚至会打响指。

“奔驰是可取的品牌。不仅仅是因为我们提供了理想的产品。除了超越产品本身外，我们认为意图是其中最重要的部分。因此，除了信号化主义的产品体验外，我们还要向顾客展示“心灵”豪华主义的服务体验。”

听了这句话后，我意识到，在设计师或传达者的情感中解释所有构想时，一切都会有新的视角。

例如，新上市的新一代长轴湾E级汽车在广告语中说：“复制自己对时代没有帮助。”就是说“自己，无趣”、“有时候”、“不是顺应时代，而是包容变化的内心对话”。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，)另外，新推出的S级轿车，当发明者在情感上谈论所有变化时，奔驰是对“世界上最好的汽车”的回答。这个答案不是教条式机械空格。充满想象力。甚至在决定这样做的瞬间，也可以想象他们的心是“温暖的”

正如阳明所说，我非常感动。他说，当每个人都说喜欢的时候，这不会被称为真正的改变。(威廉莎士比亚，《泰晤士报》)真正有价值的改变或颠覆肯定是有争议的。

这种话出自奔驰之口，特别感人。然后我想排斥变化的人可能是出于对变化本身的恐惧。(莎士比亚)。

对我来说，另一种明显的感觉是奔驰与其他品牌不同，因为它总是醒着的，既不傲慢也不谦虚。大胆的冒险，拥抱的变化，始终站在领导者的角度，甚至可以说具有作为自然自觉领导者的气质。(莎士比亚)。

因为我知道它所做的一切，价值观，对行业的影响比其他品牌更大。

因此，在去年推出《服务协议》后，展示了奔驰对业界深刻而迅速的影响力。这不仅仅是因为奔驰鲜明的态度，奢侈品牌市场的服务透明度明显提高。此外，在制定移动性和顾客服务标准方面，奔驰表现出了非常明确的价值观。也就是说，一切都以顾客的利益为导向。这位导游正在或正在进一步改变汽车服务领域。

2020年，奔驰进一步推出了“待客之道”，这是在“服务公约”基础上，更进一步规范了服务流程和标准，更重要的是，它超越了“术”的局限，进入了价值认知这样“道”的层面。奔驰将它称之为“心豪华主义”。他们不仅将“待客之道”定义为对待客户的首要指导原则，更定义为奔驰企业文化的基石和品牌价值观。

“也许没有什么秘诀能保证永久的商业成功，但是卓越的客户体验始终是企业可持续发展的重要前提”。

杨铭很有感触地说，整个奔驰庞大的销售服务网络中，有超过6万多名员工，他们在每个月都会和客户产生超过100万次接触的机会，“这其实也就是说我们有100万次机会来让客户体验到什么是‘心豪华主义’。一切从‘心’或者是说从真正的体验来触达，都这不是一朝一夕的事，它将会是一个漫长而且持久的过程。”

其中的关键点，杨铭认为是“稳定呈现”，在一言一行中注入豪华质感与品牌温度。如何在每月超过百万次的触达中保证6万多人的动作不走样？奔驰认为，每一个和客户接触的“关键时刻”，便是“待客之道”的价值所在——它并不仅仅是服务规范，在对于“待客之道”的阐述中，奔驰这样说：

“我们依赖并坚信每一位奔驰人都可以从客户视角出发，重新审视自己日常的一言一行，真正成为待客之道的践行者。”

也就是说，“客户为先”在奔驰，从来都不仅仅是一句话或者是标语，它正在从行为准则，上升到每一位员工的价值观，而后成为自然而然的日常行为。它正在将另一种新的豪华质感，不仅是通过产品，更是通过一个个“人”，将品牌独有的温度，传递给每一个消费者。

“打造令人向往的品牌”，杨铭说。“They buy a dream”。

驾仕后记：

我难以想象在超过百万次的服务触达中，奔驰如何能够做到每一个人的动作不变形。这不仅是一种变革，更是一种巨大的挑战。

杨铭说起对于中国在今年抗疫中所展示的行动与魄力，他说到“这不仅令人充满敬意，更令人充满感恩与骄傲”。而我们身在其中，当初支撑我们的，究竟是什么呢？

我想，那不是惩罚或奖赏，也不是恐惧或是其他。还记得那些闭门不出的日子么？我们是怎么做到的呢？

是一种源于信任而来的自律、自知；是一种源于对于自身以及所爱之人的爱惜而来的自觉、自醒。那是一种比任何外部的规则都更为强大的力量。

我想，奔驰整个服务体系想要实现的，也正是这种自律自知的意识，继而令每一个触达消费者的触点，都变成传递品牌温度和价值的机会。

所以，当很多品牌还在为冥思苦想“怎样的服务理念更能打动人心”的时候，奔驰已经将如何保证服务体系中的每个人具有相同标准的服务价值观、从而有相同的日常行为标准，而在付诸行动了。

毫无疑问，不管是从产品设计理念的变革还是从服务体系标准的变革，每一件事想要真正做到，难度都非常大。大到很多人光是想想都会感到害怕。大到并不是每个人都能够理解并且接受这种改变本身所带来的心理体验。

我不止一次在思考，当我们凝视改变并且在抗拒它的时候，我们惧怕的到底是什么？我们惧怕的，仅仅是所看到的这些改变么？

真正的引领者，内心需要强大到什么程度，才能够去拥抱改变并且去努力实现它呢？而我坚信，每一件对的事，实现它的难度有多大，对于自身甚至是社会的价值便会有多大。

所以，当你购买一台奔驰，你购买的“豪华”不仅是目光所及，你购买的是一个品牌对豪华本身所展开的所有想象。你购买的是可以感知和体验的承诺，这种承诺的力量和质感，是超越134年的梦想和期待。

当硬件上的“豪华”越来越触手可及。这些意识上的“豪华”，才是真正珍贵的事物。

站在新时代的门口，愿我们不惧冒险。愿我们内心拥有直视改变和拥抱改变的力量。

文｜赵小查

图｜网络