【奔驰车间经理待遇怎么样】以时间的累积谱写最专业的《待客之道》

售后维护和维修是消费者车辆使用过程中最担心的事情之一。很多车主在车辆投保后，会选择4S店、快手店、路边店“3家货物费”中性价比最高的方案。但是我们身边的奔驰车主经常把车辆送到4S店维修，观察为什么奔驰车主更信任4S店。(莎士比亚，奔驰)。

成都理性人奔驰4S店的车间经理曾宗华、服务人部和奔驰品牌25年来荣获“2020奔驰长期服务奖”。他也许能用多年的经验给我们答案。

1《待客之道》 ——以客人为核心

问问：经理，他是如何理解在奔驰服务了25年的《待客之道》的。

答案：以我的理解，《待客之道》是客户进店后的每一个环节，都要想办法满足或超过客户的各种需求。例如，在我们车间，顾客的时间宝贵，汽车是技术含量高的产品，如何高效、质量和数量上保养车辆，尽可能使车辆恢复原貌和状态，让顾客安心安全地使用汽车，是我们工作中最重要的部分。另外，重要的是耐心地回答顾客的问题。汽车技术很复杂，奔驰车辆每年都会新搭载很多业界最前沿的技术。顾客不太了解所有的技术原理，所以容易产生误会。我们要尽可能通俗地讲技术，并对一些茶提出建议。在这个过程中，我逐渐赢得了广大客户的信任，成为了老朋友。我认为这是招待像我这样职位的客人的方式。

第二：建立客户信任的背后是真正的关心

问题：很多消费者在售后对这一部分产生疑问，担心撞上消费陷阱。你认为是什么因素使车主对奔驰售后建立了信任？

答案：从我的观察来看，首先是奔驰品牌。大家都被认可。奔驰客服的三个建议——是“价格公示，细节需要确认，零部件选择工厂”是我们对各入店客人的第一承诺。而且我们还严格按照工厂的标准进行维修，不断锻炼自己的服务水平。

我们队获得了“奔驰服务技术全国赛”的总冠军，这一荣誉使顾客更加信任我们。奔驰对维修工艺的质量要求很高。以油漆为例，我们呼出的油漆只要出现质量问题，就可以进行售后保护。这只有奔驰才能保证。因为我们信任自己的产品。另外，在维修效率上，对A保证和B保证时间有严格的要求，我们还进行转换处理，根据客户时间进行服务，如果客户预约，晚上也会派人值班。

最后，让客户放心，维修后，我们继续跟进，回访客户的次流程，随时可以回应，让客户放心。(大卫亚设)。

我们对顾客的关怀随时随地都可以做到。例如，如果我们在路上看到一辆奔驰有什么异常，在离开地面之前请求帮助是理所当然的。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，)一位同事下班后匆忙回家处理事情，当一位顾客发生事故时，他立即决定先帮助顾客，询问是否受伤，有什么需求。这已经形成了团队的文化。顾客需要的时候，我们必须主动去帮忙。

三：义人的车，都是人心的

问：我们知道，曾经理小时候的志愿服务是成为治疗救人的医生，现在从义人到义车，两个角色之前的转换对你有什么共同点。(大卫亚设)。

答案：医生和义车的共同点在于服用正确的药，医生看病，经过多方诊断确定病情，对症下药。义车也一样。奔驰4S店除了通过诊断计算机检查车辆刹车、音响、电路、空调等的一般情况外，还依靠技术人员的技术水平诊断，还使用医生般的诊断方法，如发动机故障。使用医生的听诊器听发动机的各个部位，像医生听患者的呼吸声一样，确定发动机故障的原因。

医生给患者动手术要用手术台。我们在奔驰4S店修理车辆时，也要通过矫正台用新配件更换有问题的部分，使车辆达到工厂的五星标准。所以医生和我们的工作有很大的相似之处。我很喜欢这份工作，毕竟都需要人心。

4: 25年的沉淀使青春更加光荣

问：曾经理为奔驰奉献了25年的青春。梅赛德斯-奔驰品牌与你有什么共鸣，让你有了能持续25年的信念？

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答:说到底，还是有一种向往，奔驰是一个百年豪华品牌，同时也是汽车的发明者，它的品牌号召力、它的自我革新都带着我们一起进步，可以提供稳定持续的发展空间，在这里工作，有一种自信且自豪的优越感。奔驰教会了我很多，我愿意为奔驰奉献青春，也愿意将我毕生所学奉献给奔驰的客户。

五：10万台车积累的专业知识，让客户成为朋友

问：您在25年时间中经手了多少车辆？有没有印象深刻的案例？

答：10万辆左右。我能让客户信服，是因为我的专业知识。举例来说，去年有一辆S级车需要交付，但是在交车前客户认为车漆有问题需要退车，原因是有一处漆面里有白色的印记，不像是新出厂的车辆。而销售人员在无计可施的情况下找到了我。

凭借着多年的工作经验，我一眼断定，这就是大多数人不了解的原厂“水性漆”（水分停留在漆面没有完全蒸发出来）。我告知客户，只要5分钟就可以把这个问题处理掉。客户满脸写着怀疑。于是我用红外线灯对准问题漆面烤，3分钟内漆面白色印记变淡，5分钟后全部消失，最终帮助他们完成了交车，而我也和这位客户成为了朋友。之后他时常会和我交流一些用车知识。

六：怀抱空杯心态，行传道授业之德

问：25年间，您是如何磨炼自己的专业技术？听闻您的同事说起，您的许多学徒已经成为了技术大拿，在许多技术领域有着较高的造诣，他们又获得了怎样的成就？

答：进入成都怡星仁孚奔驰4S店前，我已经有了一些汽车维修的工作经验。奔驰每年都提供了许多规范化的专业培训机会。近几年还有非常丰富的线上培训课程，能够及时地学习到最新维修技术。此外设备供应商、集团、厂家都会进行集中培训，所以我们的技术也在逐步提高。而且，我们部门如果有人在一个领域有着过人的技术，我就会让他给大家讲解，他是怎么做的，有什么窍门，这样一来大家都能获得提升，最终也用技术回馈给客户。

在这行20多年，我带出来的徒弟确实不少。印象最深刻的还是94年-96年那一批学徒，他们现在基本上都是各个门店的主管，有的也自己外出创业当老板。当然许多徒弟还是在奔驰4S店工作，比如成都仁孚、南星仁孚的主管，之前都在我这里学习过。

问：曾经理培养出了数量众多的技术专家，那么您对学生出师的标准又是什么呢？

答：最基础的还是技能要精。维修的车辆在品质上要保证原厂安全标准，保证对车内乘员的保护；其次驾驶感受还要和新车一模一样，不能因为维修降低驾驶质感，不能用客户的车辆去摸索。理论知识也必须同步先过关，这样才能成长更快。最后，徒弟出师还得具有沟通管理能力，包括人员管理，设备管理以及与客户的沟通、跨部门的沟通等，只有符合这些条件，才算得上真正出师，才有可能成为领域中的专家。

结语：曾宗华有值得尊重的技术和德性，更有来自他身后奔驰体系的诸多积淀。作为梅赛德斯-奔驰经销商体系中技术派的一位典型代表，他用自己的经历诠释了《待客之道》。奔驰售后服务体系的每个环节，都有严苛的服务标准、技术标准与质检体系，以确保车主的车辆达到原厂维修保养标准。而《待客之道》更是表明，奔驰不仅仅是客户的用车服务伙伴，更是在通过终端一个个有深度有温度的员工，传递对客户实实在在的关怀。这些或许就是奔驰车主愿意将车辆送至4S店进行维修保养的原因。

封面新闻记者 李继龙

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