【奔驰的服务升级是怎么回事】奔驰人事变动：顾客服务本土化与升级

2019年12月12日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售公司”)宣布，现任客户服务副总裁Koan Chen(Andreas KLEINKAUF)老师将结束在华任期，调往总部接受新的任命。现任销售和营销副总裁吴进将收购Koan Chen，专门负责客户服务工作，并直接向奔驰销售公司总裁兼CEO杨明(Jan Madeja)报告。这一系列人事任命将于2020年3月1日正式生效。

驾驶派在Koan Chen就职后不久，曾在北京采访过奔驰客户服务部的负责人。他给人的印象是非常温和、谦虚、善于倾听。需要说明的是，在奔驰，“顾客服务”不仅是我们通常认为的“售后服务”部门，而且是一个重要部门，包含所有顾客经验和数字服务、服务技术等多个方面。

根据梅赛德斯-奔驰销售公司的相关数据：

“科恩于2014年8月加入奔驰销售公司，担任产品管理部高级副总裁。在任期间，他对梅赛德斯-奔驰在中国产品阵容的持续丰富起到了至关重要的作用，带领团队创造了很多符合中国消费者需求的本地化专用产品解决方案。近年来，强大而有序的产品战略使梅赛德斯-奔驰在中国的竞争力和业绩有了很大提高，中国市场也成为了2015年以来奔驰世界上最大的单一市场。通过对市长/市场发展的洞察力和对客户需求的深入了解，科恩老师于2018年被任命为客户服务部负责人。在他的指导下，客服团队更加值钱，与时俱进的服务体验、提高当地技术人员的技术实力和开拓数字服务解决方案，进一步满足了奔驰最年轻消费群体的出行需求。”

梅赛德斯-奔驰销售公司总裁兼CEO杨明表示：“在任期间，KOAN CON老师在先后担任的两个领域都表现出卓越的领导能力、前瞻能力和洞察力，为奔驰品牌在过去几年的成绩做出了突出贡献。”我衷心感谢他的努力和奉献，希望他在未来的职业生涯中取得更大的成功。" "

当官派注意到这是杨明就任奔驰销售公司CEO以来的第一次重大人事变动。杨明说：“我很高兴接替吴老师进入这个重要的业务部门。他也将成为我们第一个担任客户服务部负责人的本土管理人才。”吴晶老师具有出色的领导能力、热情的工作风格和深厚的行业经验，相信他能带领团队在不断变化的市长/市场环境下进一步实践梅赛德斯-奔驰的“顾客至上”服务理念。与经销商合作伙伴合作，创造满足或超过客户期望的客户服务体验。" "

资料显示，吴进目前是奔驰销售公司销售和营销副总裁，负责V级车和vito、智能和腾势品牌、二手车、在线销售、数据管理等业务。吴进2002年在戴姆勒公司开始职业生涯17年后，在销售和营销、战略和项目管理、经销商网络开发、收购等领域担任了多种管理职务。2013年梅赛德斯-奔驰销售公司成立后不久，他以地区总经理的身份入职，随后被任命为戴姆勒和比亚迪合资公司深圳腾世新能源汽车有限公司副总裁，负责运营相关工作。

奔驰销售公司在官方新闻上这样评价误诊。

“多年来，他深耕汽车行业，积累了深厚、全面的行业经验，在公司为新能源和数字化等服务的转型过程中发挥了重要的领导作用。吴进在客户服务部执行副总裁这一新职务上，基于行业变化的关键，将进一步加强奔驰服务品牌，不断升级客户体验，从而帮助奔驰在世界最大市场上继续取得成功。”

官派认为，奔驰销售公司的此次举措意义深远，高管更加本土化，在一定程度上说明了中国市场在奔驰全球体系内的重要性。奔驰一直致力于为中国消费者提供更加多样化的产品阵容和符合当地市长/市场消费需求的服务体验，奔驰正在深化其在中国的品牌发展。毫无疑问，主要领导机构——，特别是为市长/市场终端在客户服务部门——部署本地化管理人员。奔驰对市长/市场活力的深入洞察和对需求变化的敏锐反应，将更有助于为客户提供更好的客户体验。(威廉莎士比亚，《北方司法》前情提要)。