【奔驰中心工作文案怎么写】奔驰张江：不前进，把“顾客至上”落在真实的地方。

梅赛德斯-奔驰的工作中心不是对销量或排名的片面追求，而是希望与合作伙伴真诚合作，为客户提供超出预期的品牌体验，在中国市场实现持续、健康、有利可图的增长。

文|杨晓琳

图|源网络

今年广州车展上，拿着30种车型登场的奔驰无疑是最闪亮的“明星”。产品的大年加上坚实的销售量，使厚重的奔驰为未来健康可持续的发展奠定了基础。(莎士比亚)。

根据过去10个月各豪华汽车企业公布的销量，奔驰和宝马在销量数据上仅次于BMW，面对在中国市场领先30多年的强劲对手奥迪，初步确立了销量上的竞争优势。但是在车展现场采访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级副总裁时表示，奔驰的业务中心不是对销量或排名的追求，而是希望与合作伙伴真诚合作，为客户提供超出预期的品牌体验，在中国市场实现可持续、健康、有利可图的增长。

如何在豪华汽车市场取得成功，实现自己的发展，汽车企业需要将用户口碑、品牌声誉、服务创新等“纬度”联系起来。对此，奔驰给出的答案是：顾客优先，坚定不移地把它落到实处。

《服务公约》让您高枕无忧

“从《服务公约》的推出和实施的全过程可以看出，这是我们的初衷，是奔驰品牌应该做的事。在这个过程中，出现了很多不同的声音，但我们坚定地履行了既定的目标，制定了严格的规则，严格执行了。”在11月22日广州车展媒体日接受奔驰展台采访时，张英对半年前联合经销商推出的《服务公约》(以下简称《公约》)及其带来的变化表示感慨。

2019年5月23日，梅赛德斯-奔驰与全国授权经销商共同推出《公约》，以公开承诺为用户提供开放、透明、高效的汽车购买和维修服务。在消费持续的豪华车市场上，奔驰的《公约》可以说是前身——修复了用户口碑，重建了客户信任，同时为整个产业发展注入了正能量。

在《公约》中，梅赛德斯奔驰和全国数百家授权分销商要求经销商提供“定价”、“诚信经营”等16个字，承诺对客户最感兴趣的服务流程不捆绑两个“绝对”——，强制消费。绝对不用假货，慢慢充电。为了将这些承诺转移到实际地点，奔驰要求所有经销商培训更多的员工，并向店铺宣传承诺书和400教练电话。

“《公约》只是简单地减少了几个，但实际上代表了一系列提高服务水平和服务质量的措施。回想6个月前奔驰推出《服务公约》，张银叹。这种勇气和责任的背后，奔驰经营团队一直在思考——汽车人的初衷。到底是什么？(威廉莎士比亚，美国作家)。

“我们的初衷不仅仅是制造好车，还包括让顾客的旅行生活更加安心和安心，希望大家的汽车生活更加舒适和舒适。(威廉莎士比亚、哈姆雷特、汽车名言)从张江的角度来看，纸《公约》后面是为了更好地实践奔驰“顾客至上”的经营理念。”在严格执行《服务公约》的同时，要让顾客知道他们有价值，我们要为他们提供更好的消费环境。另一方面是让经销商明白他们的服务是有价值的。“”

此外，这不仅仅是纸上承诺，也是一系列可能实质性下降的用户管理措施。例如，在《公约》出台后，奔驰在业界率先推出了新车保障政策。奔驰承诺：“从开票之日起60天内或3000公里内(以先到为准)，如果因产品问题需要更换主要部件，消费者可以直接要求免费更换同一型号的新车。”“”

事实上，自六年前“三百”政策落地以来，业界还没有汽车企业和品牌。奔驰等——正在应对顾客如何享受“三百”政策。主动给自己加上“口头禅”，让顾客在政策执行层面得到承诺和保障。特别是在“换乘”等敏感问题上，大多数汽车企业和经销商都害怕躲不开，但奔驰欣然答应，付诸行动。

不仅如此，奔驰还为超过三包的质量保证需求做好了适当的准备。

特别是在服务体系和资金预算方面。

证相关承诺的能够真正落实下去。其结果就是，自《公约》推出后，奔驰400客服反馈的用户投诉电话逐月下降。『5月23日，《公约》在推出的当天，我们接到的反馈电话达到了三位数；现在客服电话在逐渐减少，已经到了每天个位数，有些天甚至是零投诉。但我向同事们表示过，我并不希望这样，有反馈可以帮助我们真正了解客户究竟需要什么，他们不满意的是什么，这些对我们来说是很好的监督、提示以及改进的机会。』

升级体验，只为更好服务客户

在汽车行业，一直存在一个销量增长与服务升级的悖论，如何在实现增长与升级服务体验取得平衡，是所有车企该思考的问题。

在新时代和新形势下，尤其是在中国市场已经从增量竞争转向存量竞争，那种只靠优质产品打天下的时代，已经逐渐远去。对照之下，奔驰所处的豪华车细分市场，逐渐从产品驱动正式步入到以体验、服务和品牌驱动增长的新时代。

『近几年汽车市场快速发展，消费环境、汽车使用环境和服务环境以及客户群体都在发生巨大的变化，如何在新的环境、形势下依然能够很好地理解我们客户，跟客户沟通好，服务好客户，不仅是奔驰需要思考的问题，这已经成为了整个行业面临的问题。』张焱表示，只有这样做（发布《公约》并在社会监督下严格执行），奔驰才算得上是在『坚持做正确的事』。

张焱告诉车壹条，在《公约》出台并推行的初期，部分奔驰经销商感到有些『迷茫』，一些老销售和一线人员面临着全所未有的业务困难，整个体系难免会遇到感到不知该怎么做。但令人欣慰的是：最终，在奔驰和经销商的联手努力下，这份首开行业先河的《公约》被真正落实到了实处，随后发生的一切都让经销商意识到『这是在做正确的事』。

张焱举例说，在《服务公约》刚实施不久的7月份，北京有一位窦先生看了四、五个品牌的车，发现都要求加价或者购买套餐。而奔驰是不存在这些情况的，最后他选择了购买奔驰。其实还有很多像窦先生这样的客户，他们发现奔驰明码标价、公开透明，都果断购买了奔驰。『我们把《服务公约》当成客户价值的诠释，客户通过我们的服务认识到自己的价值，同时也让经销商看到自己服务的价值。』

事实上，如果奔驰不主动发布《公约》并携手经销商一起『转型』，市场的改变、用户的诉求，无论哪一种情况发生都有可能让奔驰面临极大的挑战。好在，奔驰是在认清形势下主动求变。正如张焱所说，中国汽车市场在经历消费升级，奔驰也在不断推出新的、更丰富的车型选择能让客户留在奔驰。『我们需要做的就是如何为客户提供适合他的产品和服务，满足甚至超越客户的期待。』

在经销商的升级方面，张焱还表示，经销商『2020网络升级计划』及时让『客户为先』经营理念的落地，也是一个实现『客户为先』的服务空间。据悉，经销商『2020网络升级计划』的主旨概念是在经销商店能以客户为中心，实现多个触点、多个服务点的整体链接。『我们提出了多维网状的销售流程，就是希望客户在不同的接触点、不同的状态下，他的不同需求在经销店里可以及时被感知并被满足。』

通过数字化手段和移动互联网，打通线上和线下的用户体验场景，奔驰在锤炼自身体系能力的同时，也让品牌开始在越来越多年轻用户心目中种草。

奔驰官方提供的数据显示：仅2019年上半年，梅赛德斯-奔驰官方网站累计用户访问量3300万；『Mercedesme奔驰客户服务』官方微信已累计60万+注册用户；而Mercedes me应用自2017年12月上线以来，累计下载量已达90万+；与此同时，目前中国已有超过170万台梅赛德斯-奔驰车辆激活Mercedes me互联，在奔驰所有市场中名列第一。

张焱表示，在中国授权的奔驰经销商网点里，数字化设备只是实现多维网状的一个要素，奔驰现在着手从流程、人员、多媒体、空间与规格四大项目实施内容推动经销商『2020网络升级计划』的新概念。『我们希望客户在合适的空间里通过合适的媒介手段、合适的人以及合适的流程实现购车、修车等一系列消费体验。』

据悉，目前已有39家奔驰品牌授权经销商店、23家便捷服务中心和2个AMG品牌中心按照经销商『2020网络升级计划』打造。奔驰不仅提出空间和信息化设备的升级，人员和流程也正在做相应的升级和改造。『我们现在也在不断地摸索如何更好地让客户进店后获得更好的体验。我们的团队、人员配置以及如何能给客户提供有温度的服务，这些都是重点所在。』

与经销商合作伙伴共同携手，坚持做正确的事，为每一位客户带来放心的产品和舒心的服务体验。这是张焱和他带领的奔驰经营管理团队在做的事，而最让张焱引以为傲的是，这个拥有百年积淀的豪华汽车品牌，在根植中国市场的沃土中，正在变得愈发年轻且充满活力。销量数据显示，今年1-10月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付超过59万台新车，同比增长5%，实现稳健发展。

一个始终将『客户为先』理念落在实处的品牌，理应在中国市场的赛道上自信『奔驰』。