【奔驰星徽大使怎么考】奔驰张焱：升舱“心豪华”体验，锚定可持续转型丨车壹条

汽车发明家需要定义和引领“电动奢华”的新时代。

文｜杨小林

图｜来源网络

今年135岁的梅赛德斯-奔驰，在汽车“新四化”时代该如何“自处”？不断涌入的85后/90后豪华车用户，选择豪华车时第一顺位还会不会考虑父辈们都青睐的奔驰品牌？当电力驱动汽车携数字化场景、互联交互和智能化体验等新科技扑面而来时，奔驰在燃油车时代引以为傲的“豪华”属性和基因，又该如何与时俱进？

在时代发展的滚滚洪流中，即便是像梅赛德斯-奔驰这样的第一阵营玩家，亦免不了要应对新挑战解决新课题。

以上述萦绕在奔驰头上的诸多新课题为例，外界很期待奔驰交出的“答卷”。而在不久前，《车壹条》跟随北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱先生一起，走进了位于北京望京戴姆勒大厦的“利星行平治展厅”，并在这次实地观摩和交流中，找到了上述诸多问题的答案。

精耕细作，持续刷新“心豪华”体验

在这个按照奔驰全球“2020网络升级标准”打造的豪华车展厅里，《车壹条》看到了奔驰拥抱用户年轻化、用打造“心豪华”体验全力转型未来的决心和实力。位于望京戴姆勒大厦楼下的“利星行平治展厅”，是奔驰在中国市场落地展厅升级计划的排头兵，也是为全国数百家奔驰展厅“打样”的标杆店。进入展厅很容易发现，这跟以往一味强调“高大上”气质的展厅设计有很大不同。

往大门入口处尽可能前推的开放式接待前台，瞬间拉近了“星徽大使”与到店客户的距离；展厅里左右两侧按照赛道场景布置的列阵式新车展位，让现场赏车的用户有种来赛道“检阅”仪仗队的即视感；头顶大面积悬吊且可以通过手机APP控制变色的数字化氛围吊灯，可随时配合天气变化和用户心情做即时调整，氛围营造满格……

在中国市场，对这个展厅升级计划最熟稔的人之一正是张焱。

“我们的举措大家也看到了：一方面，是硬件措施的升级，其中包括服务设施、服务流程等；另一方面，是从态度和理念上提升服务共识，包括《服务公约》《待客之道》《星享指南》；此外，我们还有‘待客典范’的榜样树立，凡是我们认为值得推广的人、事、理念，都会加以收集并推广到整个体系。”

在焕新升级的利星行平治展厅里，到场观摩的媒体都看到：奔驰向用户庄严承诺的“服务公约”被刻上铭牌悬挂在展厅入口接待区背景墙上的显眼位置，并在铭牌下方用更大字号公示了400客服监督电话，以确保相关“公约”能在终端得到100%的贯彻执行；而在展厅接待流程上，奔驰还新设立了星徽大使、体验专家和客户权益官等角色，可谓把客户服务精细到了更细微的颗粒度。

7月中旬的一天上午，在带领包括《车壹条》在内的媒体朋友参观完这家“2020网络升级计划”经销商店面展厅后，张焱跟大家交流“心得”。“升级后的经销商店面是我们全面打造‘智慧网络’的重要成果，也展示出我们的经销网络从‘以市场为导向’转变为‘以客户体验为导向’的业务发展思路。”

结合数字化新技术应用，持续打磨“心豪华主义”的用户体验，奔驰已经疾驰在路上。

“我们将传统的线性零售流程转变为多维度网状流程；包含了以客户动线为中心的建筑规划、全新的服务流程、多媒体及零售系统的充分使用，从而为客户带来更便捷、完善且超出预期的客户体验。”张焱透露，奔驰的展厅升级计划，已经在全国700多家授权经销商网点大面积铺开，预计到2021年底，将实现三分之一以上硬件的转化，并在全网推广流程和人员的升级。

与此同时，打通用户“线上+线下”全流程体验通道，对于奔驰而言也至关重要。

张焱透露，奔驰正全力打造零售端数字化解决方案、客户端数字化平台及数据管理相结合的三位一体的“数字化新基建”，赋能运营效率和客户体验的提升。“2020年，奔驰四大线上平台（官网、微信、手机应用和车机平台）累计访问量超过30亿次，线上访客达4600万，可通过云端触达400万注册用户，销售、客户服务订单超20万单。”

迎战电动化转型，百尺竿头更进一步

对于“老司机”奔驰而言，新时代下的新挑战显而易见：一方面是年轻化用户涌入豪华车消费阵营，奔驰如何用“新豪华”产品打动再用“心豪华”体验种草？另一方面则来自科技的迭代，尤其是电动化和智能化浪潮迭起，在“软件定义用户体验”的新时代，奔驰又该如何坚守豪华定位，持续进化自身DNA以“重新发明汽车”的姿态再度领跑？

很显然，对于奔驰而言，既要大胆创新但也要坚定“初心”。张焱坦承，豪华是梅赛德斯-奔驰的立身之本，也是公司未来发展战略的核心。“我们从‘新豪华主义’的产品和‘心豪华主义’的服务两点上，诠释如何真正地定义豪华，同时这也是我们整个经销商体系理解豪华和向客户传递豪华体验的理念和服务能力的建设。”

在锻造超越用户期待的“电动豪华”体验上，奔驰坚持的是硬件和软件“两手抓且两手都要硬”。

硬件上，奔驰为转型电动化储备了强大的产品矩阵和深厚的产业链配套资源。在今年4月开幕的上海车展前，奔驰在“梅赛德斯-EQ之夜”上，一口气发布了三款全新EQ家族产品（包括全新EQA纯电SUV、全新EQB纯电SUV、全新EQS纯电轿车），由此拉开了奔驰全力奔向“电动豪华”新时代的“梅赛德斯-EQ之年”的序幕。

软件上，奔驰则大力布局充电基础设施，并持续升级现有经销商网络，以期给用户呈现真正属于奔驰级水准的“电动豪华”出行体验。对此张焱坚定认为，“在丰富的电动化产品之外，如何建设更有理念、有实力的零售网络，建设更便捷的充电设施，以更好地适应变化、更好地服务客户，也是我们的工作重点。”

公开资料显示，奔驰目前已在全国244个城市布有超过700个授权销售服务网点，除了覆盖购买力巨大的一二线城市，更有快速增长的三四五线城市。据悉，到今年年底有近600家授权网点将具备提供EQ系列纯电产品的销售和服务能力。

《车壹条》了解到，继首款纯电豪华SUV产品奔驰EQC于2019年登陆中国市场，上述多款来自“梅赛德斯-EQ”的纯电车型将于今年下半年陆续上市。随着更多纯电产品的导入，奔驰倾力打造的“电动豪华”舰队将啸聚中国市场，并有望在豪华电动车赛道带来新的竞争格局。

而在传统燃油车市场，得益于过去几年的精耕细作和基础打底，奔驰也为中国市场交出了令人满意的答卷。今年上半年，奔驰与经销商合作伙伴共克时艰——在疫情和芯荒影响下依然向中国客户交付441,579辆新车，实现了同比27.6%高增长。主力车型中，1月正式上市的S级轿车、即将完成现款产品周期的C级车均实现双位数增长。

在张焱眼中，这无疑是奔驰与经销商合作伙伴共同努力的结果，也反映出整个市场的充沛活力。“我们不会片面地追求数字的增长，更重要的是与我们的伙伴一起与我们的客户建立可持续的关系。”在过去135年的历史长河中，秉持与经销商共度难关和共谋发展的梅赛德斯-奔驰，以多方共赢的理念诠释了可持续发展的真谛。

“梅赛德斯-奔驰要做的是和经销商伙伴一起去强化以心待客的‘心豪华’服务理念，磨砺更好的客户服务的能力。”张焱坦陈，“目前，梅赛德斯-奔驰在中国市场有超过450万客户。虽然服务的客户体量不同，但是不同品牌在运营社区、共创社群、服务理念上英雄所见略同，那就是与客户产生更多的联系和共鸣。”

胸怀梦想眼里有光，时刻从用户思维出发，持续“升舱”用户体验，奔驰依旧有底气在电动化新时代全力领跑。（本文作者杨小林系资深汽车媒体人、车壹传媒联合创始人兼总编辑）