从售后服务看奔驰的人文修养

文|李清科

灵魂问：奔驰是什么？

有人会想起坐在奔驰里在陆家嘴里散步时的华丽和端庄的buff。

有人会想起AMG用咆哮去形容，都已经略有词不达意的热血激荡。

有人会想起大G攀登未知时，无解的霸气感。都征服荒途了，自然也气贯天下。

以上都对，但又不算准确。热爱会有不同，但总有些情绪是相通的。玄学一点的比喻是爱情。荷尔蒙是先决条件，但细节磨合才是长存的核心要素。

产品上的性感，奔驰是认真的。在产品的一片熠熠星光之下，客户的体验，人性的关怀，也是奔驰在努力的。他们甚至将这些努力拔擢到价值观的高度——客户为先。

努力又不只是口嗨。

在2018年，奔驰启用了全新的售后中文主张——“致我所向”。随后，奔驰又将售后部更名为客户服务部。名头之间的字字斟酌，凸显出强烈的人文关怀，奔驰人立志要从专注汽车本身向关注车主转变。

虽然听起来大同小异，但这场价值观的大型普世运动，已经在终端有了化学反应。

今年8月，张姓车主的车漆面受损，到奔驰4S店维修。同以往一样，将车辆放下以后，他就离开了。这次，他忘了有两箱水果还待在车尾箱里。

喷漆车间的温度很高，这两箱水果的命运肯定是要凉凉。当然，就是两箱水果而已。

这两箱水果被奔驰服务顾问高俊杰看到了，并且记住了。一般人都不会理会，而高俊杰选择了打电话给车主，在征得同意之后，将水果挪到了常温的地方，并且代为保管好。

“很感动，连这种细节都能这么上心，把自己的车交给奔驰自然就100个放心。”

有时候，高大上的“客户为先”可以是一碗白粥。

比如这位王姓车主。当天中午，他到奔驰4S店保养，因为身体不舒服，所以没有胃口进食。奔驰服务顾问王志霞在打招呼的时候，礼貌性地问了一句吃饭了吗，王力随便吐槽了一下，身体不舒服，不想吃。

打招呼，谁不会？都是问问而已。

这种不舒服以及没胃口，被奔驰服务顾问王志霞看到了，并且记住了。然后她自己特意上外卖平台上搜了一轮，给车主订了一碗白粥以及一份小菜。车主看到白粥的时候，差点就哭了。

王志霞后来回忆这个举动的时候，回答挺质朴的：“那段时间很多人生病，不吃午饭身体会更不舒适吧。”

反正，有些关怀连亲妈都未必能够面面俱到。

这些充盈着温暖关怀的经历，十足似故事会的读者分享。听者流泪，闻者动情，现实生活中却十年遇不上一回。但在奔驰，不是这样的。

他们对于价值观，不止是要推崇弘扬，还要落在实处。比如北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司东区从2016年开始，就在全区范围内推广“感动之星”评选活动。

典型的评选案例，有服务顾问冒着大雨将赶飞机的客户及时送到机场，有奔驰服务顾问开车几十公里，为客户协调小区的停车场限高栏高度。

奔驰的“客户为先”不是一种偶尔喊喊表达政治正确的口号，而是可以通过制度性的鼓励以及培训，普遍存在于每一家奔驰4S店，每一位奔驰人的身上，并且反向塑造为奔驰的核心竞争力。

所以，在2019北京梅赛德斯-奔驰东区年度 “感动之星”的评比中，参与评选的岗位范围宽泛得惊人。

从销售到售后，从财务到安保，从吧台服务到清洁，评选案例超过了8000个。庞大的数字本身，诠释着“客户为先”价值观落地的成效。

而对人文关怀的自觉，在科技时代，又会转化为另外一种更体贴、更完善、更富有情感的客户服务体验。

在今年，奔驰联合经销商发布了《服务公约》，严格要求所有的奔驰经销商合法合规，将服务及收费公开、透明化，真正解决汽车行业中普遍存在的乱收费、乱维修、收费贵、维修贵等陈年旧病。

在当下中国车市红海式的竞争中，这种提倡意味着打破了非透明的消费“潜规则”，将经营压力转化到服务的积极提升，形成更加良性的经营发展循环。

奔驰是第一家，这挺难的。

就像新京报对此的评论，“在信息不平等前提下的暴利时代，至少在奔驰经销商这里终结了。”营收上的转变，彻底推动了服务形态上的革新。运用科技的赋能，创造全新的服务体验成为了奔驰的突破口。

首当其冲的，是更精益化的车辆维修服务。科技化的星徽透明车间进阶版，从无线扫码枪，到数字看板，再到选装工位摄像头等创新硬件，配合全新升级的软件系统，帮助经销商实现车间的数字化管理。

一方面，带来了更为高效、精准的车间管理，有助于车间效率的提升从而为客户更高效透明的服务体验。

截止12月，跟随着奔驰MAR2020网络升级计划的脚步，星徽透明车间进阶版已成功上线覆盖近60个城市的近百家授权经销商。

其次，是充分透明、丰富、物有所值的售后消费选择。从2014年至今，奔驰已经持续对售后配件定价进行了共计8次优化，覆盖超过6万个配件。

过去，豪华品牌售后消费的痛点，一个是贵，市面流通价溢价是常规；一个是慢，配件少，或者是无维修件，这让人有钱也解决不了问题，很苦恼的。

最后，是贴心的服务。不是说过去的服务不贴心，但现在，经过科技数字化的赋能，服务的贴心值明显地跨次元了。

比如Mercedesme奔驰客户服务微信号就提供了8大类型的服务，涵盖市场活动、信息查询、服务预约、车主福利、 救援服务、共享出行、智能互联和在线购买。

再比如保养维修的上门取送车。你只需要在奔驰手机APP上一点，选择车辆的取/送时间，以及维修保养的项目，就会有服务人员上门为你解决，全程不用你操心。最后把焕然一新的奔驰，再送到你手上。

大家觉得传统车企在服务数字化层面落后于造车新势力，但这不包括奔驰。

如何设身处地思考客户的时间管理，奔驰也做到了。毕竟不政治正确地说一句，能开奔驰的人，时间真的能够直接兑换出钞票。

面对加急的客户，奔驰推出了快修专享服务。通过提前备件，并在保养过程中配备双人快修技师，大幅度提升工作效率。除此之外，还有快修专属停车位、快修工位及洗车优先等专享服务。

快，是这项服务的核心。

全盘的科技化、数字化让这种服务体验产生了质的变化，也让奔驰经销商的盈利有了更多的可能。

当然，科幻文学看多了的人也许会有一些比较富有哲学色彩的思考：到最后，会不会演变成一场没有任何感情色彩的关怀。但奔驰不是这样的。

一个经典的诘问是：

如果一个人连爱自己都不会，还怎么期待他去爱别人。在奔驰的语境里，这句话应该是：如果不以人文主义待自己的员工，如何要求奔驰以人文主义待客户？

所以，有了梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛。

这是旨在让“梅赛德斯-奔驰在华授权经销商客户服务团队展现个人风采，切磋服务技能，提升职业素养的绝佳平台。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户服务执行副总裁柯安宸是这样定义的。

从2008年开始时，这场赛事已经在华连续举办了12年。有成千上万的奔驰人在这场赛事中，通过竞技、培训、交流的方式，学习了奔驰全球最先进的维修技术。

其中，有17名成绩优异的中国技师，走出国门，参与到更高段位的梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛。这其中，又有9个人拿到了全球赛事的优异成绩。

这是看得到的。

而看不到的是，光2019年，奔驰一线服务人员就接受了8万余人天的专业培训，细项包括了管理、服务、钣金、机电、配件管理……。

以人文主义为核心的“客户为先”，是这个理念之所以能够普世的原因，也直接说明了奔驰之所以领跑好几个世纪的根本：车好是先决条件，暖心才是长存要素。

奔驰的人文主义，不仅是对客户，对员工，还包括了一群渴望有所作为的少年。基于戴姆勒中国职业教育人力资源平台“戴姆勒铸星教育”和星愿基金公益平台，奔驰在2017年开启了“职教助学计划”，帮助更多经济条件有限，但渴望学习成长的学生。

将善良种在一个少年的心底，未来一定会开出足够灿烂的花海吧。后来，在数百名受到资助的学生中，有近百人通过考核，顺利加入到戴姆勒在华合资工厂或者奔驰经销商体系中。

还有一件有趣的事。

有一天奔驰服务顾问孙成跟吴强开车在路上，突然见到一辆德系车爆胎，而车主却手忙脚乱不会换胎，于是两人就下车去帮忙了。车主很感动，还为此赠送了锦旗。

几个月后，这位车主换车了，买的就是奔驰。找的服务顾问，还是当初帮他换胎的孙成跟吴强。