【怎么看待西安奔驰售车事件】案例分析：从西安奔驰4S店事件，谈跨国公司的内部风险管理

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最近梅赛德斯-奔驰西安4S店因销售汽车与客户发生了一些纠纷，在网上引起了很大争议。

这件事的前因后果我想大家都知道，主要焦点就是汽车还没开出4S店门就开始漏油，消费者需要对此进行处理，4S店提出的解决方案得不到消费者认可，认为非常不合理，之后等了很长时间也没有结果。

这件事还没有最终的处理结果，当然有可能是退款，我看这位女士可能是不接受退款，可能还是要求换车。

现在这件事之所以产生纠纷，从小处着眼是源于4S店的经济利益。车辆销售以后，就能有提成；但更换发动机，就要产生费用，相应的费用会使收入减少。这也能理解4S店员工为了一己之利，拒绝和消费者达成妥协。

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今天针对这件事和大家谈一谈，跨国公司如何从总部到分支机构做好风险管理。

首先，奔驰是著名品牌，这一件事发生以后，在国内，对奔驰品牌产生了重大的负面影响。别的先不说，就是一辆好车，还没开出专卖店就开始漏油，到哪里都不能说车的质量好。

所以，听到这个消息的时候，会使消费者感受到奔驰车的质量是很不稳定的。从这个角度来说，一方面反映出奔驰车的质量控制体系确实有待提升。另一方面，会使我们觉得奔驰汽车不再是我们想象中的奔驰，与我们心目中严谨的德国奔驰背道而驰。

第二，这件事发生以后，4S店凭一己之利隐瞒拖拉，损害消费者利益。消费者有些时候没有办法，忍气吞声接受损失。但这一次消费者采取了网络曝光的方式，被网民推波助澜，形成一个大的高潮。

这件事应该说是4S店没有预料到的。而且也许4S店在此之前也有一些对消费者不当的行为没被曝光，而这一次的曝光，也反映出奔驰4S店这种做法是多行不义必自毙，必会受到惩罚。

第三，我今天要重点谈谈作为奔驰车这样一个世界级品牌，如何在管理的末梢加强管理。

像这种对品牌有重大影响的事件，作为奔驰总部来讲，特别是中国总部，应该有一套预案和风险预警机制。因为之前拼命做广告、做品牌塑造，到最后因为一件质量事故处理不好，从而使一切努力前功尽弃。

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总体来看，这件事的发生明摆着是奔驰车质量问题在前，服务处理的方式问题在后，最终消费者投诉无果，发到网上，使事件扩大，这是整个事情的全过程。

这整件事反映出奔驰车内部的质量体系出了问题，内部的服务体系出了问题，内部的管理体系也出了问题，这对于奔驰应该是比较悲哀的事情。因为作为一个世界级品牌，这是不能容忍的。

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为此，我想给那些正在进行跨国经营，或者要进入中国市场的企业，提几个建议，以有利于更好地销售产品，开拓中国市场，维护市场的品牌形象。

第一个建议，作为公司总部，平时一定要分析各个分支机构和总部之间的利益冲突和可能出现的问题，做好预警机制的构建。

其实，这件事懂行的人都知道，无非是销售员想要提成，想把这件事掩盖压住。我想这件事也不是发生一次、两次，北京总部应该能知道，但他们采取了漠视的态度。

第二个建议，这件事发生以后，已经引起了网络的重要舆论效应，对品牌正在带来伤害。而奔驰总部却没有反应，网络报道说，是因为与奔驰总部通过邮件沟通，效率比较慢。

但是，像这种重要事件，是不能用邮件沟通慢来解释、来推搪、来推脱责任的。这种重大品牌事件，几乎是对市场具有毁灭性的事件，还要以邮件沟通效率慢来解释，我想那你以后就不要做企业了，只能等着死掉了。

第三个建议，一个公司到了一定程度以后，其实除了要有法律风险的预防与解决，还要有管理风险的预防，品牌风险的预防，各种各样相关风险的预防。可惜奔驰车不懂，或者至少没有处理好。

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这是今天针对奔驰车出现的这样一个质量问题和处理的方法做的点评，希望使那些准备开拓中国市场和准备到海外拓展的企业，从中吸取教训。

我是李江涛，谢谢各位收听！