奔驰拖拉机故障率怎么样看这里!拖拉机老坏咋维权？从女硕士奔驰事件看农机行业投诉维权处理技巧

最近，我们被陕西西安女研究生在奔驰车盖上哭泣、呼吁维权的事件拍下了画面，此事愈演愈烈，部分购车规则也被曝光，2019年4月14日晚央视第二轮财经频道也对此进行了后续报道。

2019年3月底30岁的女研究生为自己购买的一辆新奔驰车，结果未开出4S店就出现疑似漏油现象，女研究生与4S店十多天内多次协商未果，4S店给出的方案从退款、换车、补偿、再到只能换发动机，最后逼的我们受过几十年教育的女研究生不顾奇耻大辱，只能无奈的坐到公司门店轿车引擎盖上不要脸面的哭诉，引来全国观众围观，真的再次刷新了我们对国际大品牌的三观，奔驰及其4S店对待产品质量问题的态度、对待用户体验的态度、对待用户投诉的态度、对待遵守国家法律法规的意识、以及危机公关的水准、对市场问题的反应速度均让国人大跌眼镜，实在是让人不敢恭维。

| 农机小课堂 | 消费者维权

高高在上的奔驰品牌曾是多少国人梦寐以求的向往，但奔驰看起来好像并没有足够尊重这些潜在的消费者，倒是疯狂的消费着国人对奔驰车所代表的高品质的热情，一而再，再二三的怒怼喜欢奔驰车的忠实消费者，因为你爱我，因为你喜欢我，所以我就可以肆意撒泼的怼你，奔驰的确够狠，能让自己忠实的客户、刚交完车款、受过几十年教育的女研究生不顾奇耻大辱，只能无奈的坐到公司门店轿车引擎盖上不要脸面的哭诉，奔驰好像忘了，这个世界本就没有无缘无故的爱与无缘无故的恨，爱你是因为你曾经代表的高品质与良好的客户体验，恨你是你今天高品质的丧失与对客户不良体验的极不尊重。女研究生不要脸面的一哭，哭醒了国人对奔驰的神往，哭走了奔驰代表的的高品质与良好的客户体验，哭落了朦在奔驰车上的高贵面纱，哭来了市监局的介入，原来高高在上让普通人仰视的奔驰品牌，顷刻间让人觉得，大大的奔驰竟不过如此，不但质量无法保证，连让客户满意的服务也无法保证，还有耍赖、侵犯消费者权益的嫌疑，着实有点让人惊心。

消费者维权难，厂家们手握人力财力多重优势店大欺客，女硕士在受尽欺辱的情况下克制和理智让人钦佩。随着事态的进一步发酵近日关于涉事女硕士炒作新闻也登上热搜，这不仅让我倒吸一口凉气联想起前不久还历历在目的鸿茅药酒事件，为了维护企业声誉，不惜采取断然措施，报警跨省抓人，起诉撰写公号的医生，最后事件无疾而终。不知现在的鸿毛是否有点酒醒，清醒了点，不知感觉如何？是认为自己做的对了呢？还是对了呢？我猜想，大概率是肠子都悔青了，何苦呢？何必呢？

公号的文章没有打倒“鸿毛”，没有对“鸿毛”造成大的致命伤，但由于“鸿毛”自身的膨胀操作，却把“鸿毛”自己推到了可怕的悬崖边缘，对企业造成了极为致命的影响，“鸿毛”把“鸿毛”打了个稀巴烂！在全国人民面前丢人现眼！从此后，我猜想大概率事件至少是“鸿毛”的辉煌从此不再，这是不是又应了那句话：NO ZUO NO DIE！这次的奔驰事件又何尝不是如此呢？涉事企业态度蛮横，4s高管背景深厚，骄傲的背后是盘根错节的势力网。

反观“鸿毛”事件，我们应汲取的教训是，消费者企业都需要维权，但在维权过程中要遵纪守法，要把握好度，千万不要维权过度，更要特别注意不要民事事件刑事化，否则可能伤及自身，后悔不已。企业在维权过程中要容许不同声音的存在，对自己存在的问题要正视，自已的产品自己最清楚，不要认为都是别人故障找茬。在农机行业，一般处理媒体曝光及用户投诉时，回复及处理流程如下：

第一：对报道的问题高度重视。

第二：向消费者表示最诚挚的歉意。

第三：立即展开调查，如若属实，将严肃处理。

第四：进一步加强培训，采取措施，杜绝此类事件再次发生，维护广大消费者的权益。

第五：感谢社会各界的关注，感谢媒体监督。

具体处理时，一般采取如下方法：

1、积极沟通。与用户、经销商积极沟通，了解事情真实情况，了解媒体或用户真实目的，掌握对企业有利的证据。

2、语言得体。沟通中语言得体，给媒体或用户一个厂家在积极处理的好印象，谈话中不能激怒对方，又要软中带硬，不给用户机会与把柄，使媒体或用户感到此问题按其要求处理的难度较大，使用户向企业处理问题的思路上转化。

3、外松内紧。处理中不能给媒体或用户我们过分积极想要马上处理好的印象，要用国家法律法规、对我方有利的证据、对同一事件不同的看法，有理有据，据理力争，不给用户过高的希望，使用户感到我方并不着急。

4、外冷内热。如用户期望值过高可适度冷处理一下，目的是降低媒体或用户期望值，使事情转向有利企业的一侧降低期望，但且不可长期冷处理，激化矛盾。切记冷处理是为了处理问题而采取的一个方法，是为了促成问题的处理，万不可过度冷处理而导致矛盾激化，不可收拾。

5、适度让步。媒体或用户降低期望值后我方也要主动让步，让用户得到一些好处，心理上得到安慰，求得心理上的平衡，切忌得理不饶人，激化矛盾。

6、协议处理。三方签订处理协议（经销商、用户、厂家），友好处理。

7、及时履约。对协议约定的内容及时履约并做好相关手续。

企业处理媒体曝光及用户投诉的目的，是为了为企业创造一个更好的销售环境，多卖产品，所以在处理曝光与投诉时，企业要本着化解矛盾为用户服务的原则去处理，是企业的错，企业要立即改正，让用户放心使用；不是企业的错，要与用户多沟通，培训用户，让用户知晓如何正确使用、运用你的产品，让用户与大众明白不是企业的问题，但无论何种情况都不能激化矛盾，以致搞到不何收拾。

最后多说两句，买奔驰车、坐奔驰车曾是多少国人梦寐以求的向往，奔驰曾是德系车中高品质与工匠精神的代表，但是一而再、再而三的奔驰维权事件，在慢慢的改变着国人对奔驰的看法，特别是这次新购的奔驰车未开出4S店就漏油，而奔驰4S店不按照国家相关法律法规及时处理，4S店给出的方案从退款、换车、补偿、再到只能换发动机，经媒体曝光后，又同意退款，但从3月27日一直拖至今天（4月14日）还未处理完毕，并大有愈演愈烈之势，随着市监局的介入，央视的跟进报道，不知现在的奔驰及4S店感觉如何？是认为自己做的对了呢？还是店大欺客对客户已习惯了这样做呢？敢问奔驰及4S店后悔吗？我猜想，大概率是肠子都悔青了！早知今日，何必当初呢？自己卖的车自己没点数吗？

维持奔驰高品质的基础是奔驰的质量，如果奔驰连赖以维持其高品质的质量都无法完全保证时，并且在出现质量问题时，又不能及时处理让客户满意的话，不知道将来会是怎样。衷心的希望奔驰及4S店能对报道的问题高度重视；能立即展开调查，还消费者一个公道；如果自身有错，就应向消费者表示最诚挚的歉意，并严肃处理，如果自身无错，就将调查结果公之于众，也还奔驰及4S店一个清白；也希望奔驰在今后，能进一步加强培训，加强管理，采取措施，杜绝类似事件再次发生，维护广大消费者的权益。

衷心的祝愿奔驰能越来越好！

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