一品特写｜坚持客户为先，张弢详解利星行（天津）进阶之道

红色GLA、蓝色C级、黑色S级.奔驰位于天津的流星行(天津)4S店展车齐全，刚上市不久的新款奔驰长轴E级车被部署在独立展台上，拥有最高的店铺顾客关注度。

“已经是第十代产品的奔驰全新E级在产品力方面的确已经做到了极致，接下来最大的考验就是我们店头的推广和销售了。”尽管身体微恙，但坐在《一品汽车》面前的奔驰授权经销商管理集团利星行集团北一区区域总监及利星行(天津)高级总经理张弢，谈及全新一代奔驰长轴距E级车以及奔驰在天津的市场开拓历程，依旧神采飞扬。

两个半月前，奔驰正式在国内市场上市了全新一代E级车。作为奔驰在中国市场的核心战略车型，新E级车的产品力较之上一代有着大幅提升已经成为业界的共识。无论消费者抑或竞争对手，都在默默关注着这款车接下来的市场表现。

对于奔驰而言，正是在与天津类似的一个个地方市场的深耕细作，才使其近两年来以持续的高增长抢了国内豪华车市场的“风头”。在这个过程中，包括张弢在内的区域市场拓展一线“将领”功不可没。

“天津有人买奔驰吗？”

在区域销售及服务拓展方面，有着多年从业经验的张弢是一把好手。

1998年，张弢正式加入利星行。至2008年，张弢走马上任利星行位于天津的天津之星4S店出任总经理。

在张弢任职间，这家奔驰经销店渐渐进入人们的视野，其后更是以超乎想象的速度迅速发展壮大，成为奔驰国内经销商的典范之一—在张弢就任的9年中，奔驰在天津已拥有七家4S店，销量一直名列本地前茅，2015年，奔驰在天津的销售量更先后超越了宝马和奥迪。而今年，奔驰在天津地区的上牌量也将再创新高，预计在ABB三大豪华品牌的占比能够超过40%。

这样的成绩，在奔驰于天津地区的市场推广历史中，无疑将是浓墨重彩的一笔。但对于张弢而言，其最初的市场拓展并不轻松。

“天津之星获得奔驰在天津的授权代理商之后，怎么样让消费者知道呢？奔驰这个品牌对于中国消费者而言是家喻户晓的，但如何让天津之星代表奔驰来开启天津的市场拓展工作？这些都是最初遇到的问题。”张弢回忆说。

尽管天津距离北京较近，但天津这个城市的整体风格仍旧相对保守。在这样的市场背景下，张弢带领的天津之星确定了以客户为导向的经营理念，通过以客户的需求去制定一些流程和服务，同时，更多地去了解本地客户的特质。

其后，天津之星也一直将“客户为先”这一奔驰北区的经营理念奉为圭臬。及至2014年，张弢授命开拓新店，并担任利星行（天津）总经理之后，也沿用了这样的经营理念。在张弢看来，汽车4S店要想获得销量业绩的提升，口碑、宣传和积累这三点至关重要。而天津之星正是基于这三点，秉承用户为导向的宗旨，把最优质的服务带给每一个奔驰的用户。

当然，在这个坚守初心的过程中，天津之星及利星行（天津）也结合当下市场及消费需求的变化，进行切合时势的转型和变革，充分利用互联网技术，发挥BDC（数据处理和分析）优势，对售后服务、二手车以及保险金融等业务的商业模式进行了完善。

“十来年做同一件事”

“作为一家在天津经营十来年，拥有众多奔驰客户的经销商，我们始终以全新的服务理念去服务每一位客户，我们希望客户进店之后总能被照顾。这十来年我一直在做同一件事，包括我所有的同事以及跟我认识的人或是陌生人，见面都能问一句‘您好’。”张弢说。

对于长期处于一线的豪华品牌经销商而言，这与其说是一种习惯，倒不如说是一种一以贯之的服务理念。

同时，在店面布置上，利星行（天津）的目标是，要让客户一进店就能感受到家的温暖。“市场和消费者一直认为奔驰是豪华品牌，但‘豪华’二字在带来品牌自豪感的同时，也会在一定程度上拉远与消费者的距离，所以在日常推广中，我们自己通常将奔驰定义为汽车发明者和知名品牌。”张弢说。

因此，在售后服务环节，张弢及利星行（天津）的做法是，不再像过去4S店那样满足于为客户修车、保养或更换配件，而是拿出一整套的服务方案，满足客户在售后环节的方方面面。

正是基于这样的一站式产品服务思路，尽管利星行（天津）成立时间不长，却在奔驰在华渠道体系中取得了领先的优势。2016年，利星行（天津）的整体销量预计能在2015年的基础上实现50%左右的增长。

毫无疑问，无论是天津之星抑或利星行（天津）的良好业绩的取得，都让张弢及其所在的天津市场在奔驰的渠道体系中出尽了“风头”。正因如此，今年6月，张弢也正式升任奔驰利星行集团北一区区域总监。

“服务优化后的高增长潜力”

实际上，奔驰从去年开始就在国内市场依靠大幅增长重回发展快车道。

而今年的终端销售数据似乎更喜人：前三季度，奔驰在华累计销量超过35万辆（含smart），同比增长30%左右。而随着全新一代奔驰E级车正式引入市场，奔驰在华核心战略车型已基本完成全部换代，未来奔驰在华进一步拓展优势似乎已无悬念。

“全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车在设计智能、驾驶智能以及互联智能上的革新，是其俘获人心的关键所在。”在张弢看来，奔驰在全新一代产品上倾注了太多心血，在产品力提升方面更是不遗余力。以多年精耕区域市场的经验来看，张弢对奔驰接下来在中国市场的发展充满了信心。

而对于张弢来说，他要做的仍将是努力完善利星行（天津）乃至奔驰利星行集团北一区的服务体系，以拓展更多的客户和收获更好的市场业绩。而全新梅赛德斯-奔驰长轴距E级车，无疑是接下来的重中之重，张弢、利星行（天津）乃至奔驰营销体系，都需要为这款极致车型的市场拓展，付出最大的努力！