怎么样获得奔驰积分？我来告诉你答案十年坚守，“服务技能大师赛”成为梅赛德斯-奔驰的人才沃土

中国有句老话：“十年磨刀”，用来赞美精湛的进取精神。梅赛德斯-奔驰以“服务技术大师”的身份实践“十年存亡”，体现了奔驰品牌推崇的“为顾客提供最好的服务”的理念，打造了一支强大的技术人员队伍。

文丨AutoR智驾 张鑫

10月11日，2017年“梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛”总决赛在梅赛德斯-奔驰上海培训中心落幕，共有超过400家经销商的4000多名售后技师参与了层层选拔和激烈角逐。

团队冠军济南之星汽车服务有限公司代表合影

最终，济南之星汽车服务有限公司代表队在12支参与总决赛竞争的团队中脱颖而出，以高超的维修技能和出色的团队协作能力摘得了本次大赛的团队总冠军，荣获“服务技能大师”奖杯，郑州之星汽车销售服务有限公司和南京利之星汽车销售服务有限公司的代表队分获亚军和季军。

同时，南京利之星汽车销售服务有限公司的陈飞，济南之星汽车服务有限公司的李洋、杨涛，郑州之星汽车销售服务有限公司的王国强，太原利星汽车有限公司的靳涛也分别获得了本次大赛的“最佳保养技师”、“最佳底盘及被动安全系统技师”、“最佳认证诊断技师”、“最佳动力传动系统技师”、“最佳认证服务顾问”等个人单项奖。

个人单项奖得主合影

值得关注的是，随着本届服务技能大师中国大赛的落幕，这项每年一届的赛事已经走过了整整十年。

2005年，为了激励售后服务人员的工作热情并提高技艺水平，梅赛德斯-奔驰全球服务与配件部设立了“梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛”。使其成为了一项针对奔驰售后服务人员的全球性竞赛，每年都在德国斯图加特举办，乘用车和卡车的比赛每年交替进行。

2008年，赛事正式引入了中国。规模从首届大赛共有73家经销商的1102名售后服务人员参赛，发展到今年的超过400家经销商共4000多名售后技师参加。比赛成绩也从刚一开始的“重在参与”，成长到2016年中国代表队在全球服务技能大师赛上斩获团队季军、个人单项金牌2枚、银牌1枚、铜牌1枚的好成绩。

十年来，服务技能大师赛的规模不断扩大，技师的技艺水平也日益提高，直到如今登上全球领奖台，标志着奔驰在中国的售后服务综合实力已达到全球领先水平。而服务技能的不断成熟、技师团队的不断扩充，也是奔驰品牌这十年来深耕中国市场的一个体现。

总决赛当日，活动现场设置了不少体验环节，让包括智驾君在内的众多嘉宾亲自体验了奔驰售后专业保养和维修流程，“标准化”是我听到最多的强调。

从大大小小150多种配件的针脚类型，到不胜枚举的高科技配置，一切都要按照规范保准进行养护和维修。就连一个小小的扳手，都是印着“德国制造”的原厂工具。而服务技师们，就是在这一高标准下进行日常工作的，对每一个项目和流程进行着规范化的操作。

10月11日晚，第十届大赛的颁奖晚宴如期举行。晚宴以“十年·一念”为主题，意为十年坚守一个理念，那就是“力求为客户提供最佳服务体验”。

在颁奖晚宴现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生道出了自己的体会：“服务技能大师赛引入中国十年来，累计超过24000人次在这个竞技平台上磨练技能、切磋技艺，为我们在华经销商网络培养了7500名具有梅赛德斯-奔驰全球水准的本土认证技师，服务于广大车主。服务技能大师赛不仅是梅赛德斯-奔驰在华培训体系的重要组成部分，也是我们坚持本土化人才战略并致力于为中国市场培养国际一流汽车修养技术人才的重要平台。未来，我们将继续利用完善的培训体系，关注社会发展及客户需求的变化，持续提升服务技能品质，为客户提供满足甚至超过他们期望的品牌体验。”

当总决赛结果公布完毕之后，我惊讶地发现，胜出的个人和团队有着非常明显的“集中性”。在五个个人单项冠军中，有两人来自团队总冠军济南队，一人来自亚军团队南京队，一人来自季军团队郑州队。

可以说，济南、南京、郑州这三个团队以显著的优势成为本届赛事的最大赢家。在这五位个人单项冠军当中，不乏曾在2016年在全球大赛上取得优异成绩的选手。

好成绩之所以集中地展现，我觉得除了他们自己的不懈努力之外，或许与其团队展现出的良好氛围也是密不可分的。优秀的技师充分发挥了“传帮带”的作用，团队积极进取的工作氛围又优化了效率和结果，大家相互促进，技艺水平就更容易有整体性的提升。

这就像种子与土壤的关系，想要得到丰厚的收获，优质的种子和肥沃的土壤缺一不可。顶尖的技师就像一颗种子，公司健康向上的环境和氛围就像土壤，二者相互结合，就能结出更多优异的成果。

而如果从品牌宏观的角度去看，将所有的冠军技师和优秀团队看作一颗种子，那么服务技能大师赛就是培养更多人才的肥沃土壤，人与人之间、团队与团队之间传授经验，由此收获的成效将让整个品牌受益匪浅。

现如今，随着汽车更加深入地融入生活，消费者已经感悟到“服务”变得越来越重要了，这正是服务价值的最好体现。

消费者买车，看的是产品本身的“硬件”，比的是性能好不好、配置高不高等等；而消费者用车，则要靠品牌提供的“软件”，服务环境是否舒适贴心，服务水平是否可靠放心，关系着用户购车之后几年甚至几十年的感受。

这其中，服务技师的技艺水平无疑是非常关键的。

那么，除了常规的业务培训之外，为技师们搭建一个相互学习、相互切磋、相互比拼的平台显然是很有必要的。通过这种健康的竞争机制，技师们的眼界就不再限于自己眼前的这“一亩三分地”了，他们可以与全国乃至全球的同行们共同进步，技能水平的提升自然也会更加明显。

所谓“海阔凭鱼跃”，在更加广阔的空间里，技师们的实力潜能才能被更多地挖掘出来。在不断的交流、比拼过程中，技师们的技艺水平提高了，售后服务体系的整体实力也就增强了，消费者对服务更加满意，品牌的美誉度无疑也将获得提升。

这样一来，就实现了多赢，也进入了一个品牌发展所必需的良性循环。

附：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生专访摘要

记者：服务技能大师赛进入中国已有十年，与奔驰在全球的技师比较，中国技师有哪些优势，还有哪些不足？中国技师团队在全球技师行列里处于怎样的水平？

南迪：2008年我们把大师赛引入中国，当时的参赛人数有1000多人，而那时的中国市场还是一个新兴市场。在德国，我们每两年举办一次乘用车的服务技能大师赛，而在中国，我们把这个传统进行了改变，每年都会举办比赛。

2012年，中国团队首次参加全球服务技能大师赛，我们秉承“贵在参与”的精神，第一次参与没有得奖；2014年第二次参加，我们取得了两枚奖牌；2016年，我们取得了团队第三名，并且获得了两个个人冠军，一个个人银牌，一个个人的铜牌，这样的成绩非常令人振奋，同时也足以证明中国技师已经达到了与全球优秀技师竞技的水准。

短短不到十年的时间，中国技师团队技能也稳步提升，达到了足以跟全球成熟市场最高水准相媲美的水平。

我们中国团队最大的优势就是非常的年轻，年轻人雄心勃勃，同时也非常的开放。这种开放在于他们有开放的心态去创新，开放的心态去接触新科技、新技术以及新事物。他们这种雄心，以及上进心，不但令整个团队的技能表现有很大的提升，也让品牌获益颇多。

当然我们也面临一些问题，在中国市场，售后服务一线人员的流失比较普遍，奔驰也不例外。这一方面说明奔驰非常具有市场竞争力，大家都非常认可我们技师的水准。另一方面，也提醒我们要做更多的规划，挽留住我们优秀的人才。

记者：请您介绍一下技师等级的划分情况。另外，近两年奔驰在中国的发展很快，对于售后服务有一定的挑战，奔驰有没有明确的计划今年或明年要新增多少认证技师？

南迪：我们认证技师分为三个层级。

第一个层级，是保养技师。首先要毕业于汽车相关的职业学校，有一定的职业技能。同时，他至少在奔驰售后服务车间工作一年，能够有能力实操我们标准的保养服务。

第二个层级，是系统技师。要不仅能够完成保养技师正常车辆的维修，而且能够在更为复杂的情况下，比如对动力传动系统、底盘、舒适与被动式安全系统或通信系统开展正常维修和故障排查，需要有两到五年经验。要通过相应的考试和工作的积累，才有可能成为系统技师。

最高的层面，是诊断技师。诊断技师可以处理更为复杂的汽车修养相关的问题，特别是一些从直观上看不到的隐藏的问题，并且能够熟练使用我们相关的技术设备，发现问题，并且解决问题。这至少需要有五年的工作经验，以及相关的技能。同时，培养一个诊断技师与培养一个MBA一样，需要非常长的时间的工作积累，同时具备自己独特的专业性。

到目前为止，奔驰在中国大概有7500位认证技师。我们有非常完善的培训体系来满足相应需求，在上海还设立了全球最大乘用车培训中心。今年4月份，在北京也开设了培训中心，在成都、广州也都有相应的培训中心，以确保我们可以很便捷的为经销商提供服务，同时不断的培养增加认证技师的数量。

记者：奔驰的产品有很多标签，例如尊贵、优雅、豪华、汽车发明者。但如果用简单的一句话来概括奔驰售后服务，应该怎么说？

南迪：在售后服务方面，我们一直坚持三个关键词：第一，物有所值；第二，最佳客户体验，我们希望通过店内服务以及其它品牌触点，让每个客户都能够感知到我们的品牌价值。第三，是最佳服务与技术品质。

记者：“专属中国”是近两年奔驰在华提出的口号，除了体现在车型产品中之外，售后服务方面有哪些体现呢？

南迪：是的，目前我们在所有产品和服务的推出上都是以客户为导向的。所以，对于中国客户来讲，我们不仅推出了车型产品上的“专属”，服务产品方面的“专属”也有许多。

数字化是中国市场最显著的特征，为此我们推出了中国市场独有的上门取送车（D2D）服务。

由于中国消费者，当然也包括我自己都对微信、支付宝等APP非常依赖，所以我们开发服务产品时会充分考虑到用户的习惯。

车主可以通过Mercedes me微信公众号、支付宝或Mercedes me客户端预约取车送经销商店保养，然后再还回到车主预约的地点，全程可以通过手机实时查看车辆的位置，以及通过车内摄像头监测车辆情况。

同时，我们还在发展一个线上线下的整合O2O服务，比如车主可以在我们的线上天猫店、客户端等购买一些产品，如轮胎、电池，或者更换机油的服务，之后到线下经销商店去实现这个服务。我们希望通过这样的解决方案，为客户提供更便捷的服务。此外，还有Mercedes me互联中的许多功能都是“专属中国”的服务。

更值得一提的，是Mercedes me车主俱乐部，这个是我们在中国率先发起的，目前其他市场也纷纷效仿。客户买车以后享受我们的售后服务，他所有的花销会转化为积分，这些积分可以在我们的精品商城更换礼品，或者购买一些产品。

同时，会员还可以享受许多超越车辆本身的相关服务，例如未来可以购买折扣机票，提供一年几次免费的车辆服务，进行一些高端医疗的预约等等。

在经销商层面，也有一些“专属中国”的服务，比如我们在很多经销店可以品茶、打台球，甚至可以看电影。在几乎所有的经销店，客户都可以享受免费的午餐美食服务。

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