【宝马客服主管怎么样】满意不是满意度 专访荣宝宝马售后服务经理孟祥伟

既是宝马，又是10年工作经验！想知道为什么在宝马工作这么有魅力，能让这些人死心塌地工作10年。而且我的好奇心对英宝的售后服务经理孟尚伟来说完全不是问题。

他说：“‘因你而荣，以你为宝’这句话不是随便说说的，这是对客人的承诺，也是对我们自己员工的承诺，而且就宝马公司而言，它本身就给员工许多晋升的机会，而且有很多的培训机会，我想我没有理由离开。”

有专家曾经说过“专注某一项事物800小时，就可以成为专家！”，那么对于孟祥伟来说，十年的售后服务代表了什么？是尽心尽力的服务，是完成KPI考核的业务狂人，又或者是什么？

从孟经理的履历我们不难看出，他是一位标准的理工男，“坚持”与“踏实”是他不变的标签。他因为爱好，大学选择了汽车相关专业，同样因为爱好，毕业之后就来到宝马的售后岗位。如今，在售后服务经理整洁明亮的办公室里，他对我说：“其实我刚毕业的时候，最想进的是车间！但事与愿违，最终我被公司安排到了零件部门。”

Q：“当时挺遗憾的吧？与零件打交道是不是还挺无聊的？”A：“其实还好，零件有零件的乐趣。在零件部门我最大的成就感就来自客户，客户需要的所有配件我们这儿全有，不用调货、不用等待，可能客户意识不到这背后的成本计算，但我知道能做到有多不容易！而且我在零件部待了没多久，就和当时宝马西区的零件经理有过一次深聊，聊完之后我受益匪浅，特别想复制他的职业规划也对零件部有了新的认识，但没想到最后没做到宝马西区的零件经理反而成了荣宝的售后服务经理，挺有意思。”

说的轻松惬意，但如果你知道孟祥伟在零件部整整干了十年，这十年里他娶妻生子，他涨薪升迁，但工作始终未变，我想你也会对他脱帽致敬，向坚持致敬！

Q：“售后服务经理与零件经理最大的区别是什么？”我知道这是一个很俗的问题，但我依然要问。因为在我看来，在一个岗位工作十年很难说没有思维定式，职位的升迁对这样的定式是考验，更是历练。

A：“从本质而言其实没有太大的区别，都是把服务做好！对客户的服务，对上下级的负责。对客户的服务，我从来不认为是所谓的满意度，而是客户真正的满意；而对上级的负责其实就是完成制定的工作计划，尽可能的创造价值；而对下级的负责其实更简单，让大家在这里开心有钱赚就是我的目的。当然，本质之外其实还很很多区别，以前我只需要完成零件部的KPI考核就可以了，而现在我需要从零件，维修，前台SA等多角度去看待问题，以前我要做的是努力把我部门的KPI完成，而现在我更多的是需要平衡多方利益，说实话就管理难度而言，比我想象的要艰巨一些，更富有挑战性。”

Q：“满意与满意度怎么区分？”我觉得孟经理说话非常有意思，似乎每句话都需要思考，能感觉得到他是一个非常认真的人。

A：“很简单啊，满意度从一定程度上是客户被动接受的结果，而满意则是客户主观的感觉。对于我们店每一位售后顾问而言，相比于每个人的产值贡献率，我更看重个人的基盘客户数或者回头客，在我看来只有客户真的满意了，他才会再回我们店做保养。我也知道，为了达到客户真正的满意，这是一个任重道远的过程，但我们会想尽办法的去完成。举一个例子，影响客户来店里保养的因素很多，其中一个很大原因就是就近原则。很多客人在我们店买的车，但却到我们兄弟店保养，就是因为其他店比我们店离的活动范围更近。所以，为了让客户得到不一样的服务，我们跟‘e代驾’进行了合作，专门为客户提供上门取车的服务，这样扩大了我们的服务半径，更重要的是节省了客户的时间，我觉得是很好的尝试，也希望能真正意义上的给客户带去便捷。”

Q：“但我觉得留住基盘客户并不是说单店努力就会有很好的结果，因为现在消费者买车已经越来越理性，大家把账算的很清楚，所以对于宝马品牌而言呢？”

A：“所以我说宝马是非常值得尊敬的企业，因为在很多变化中，它都是有前瞻性的。就像你提的问题，其实宝马在去年年底的时候就推出了‘长悦’和‘悦享’计划，这个计划就是让2012年之前购车的客户回店保养可以享受7-8折的优惠，换句话说一辆E90版本的3系到店做机油保养，不算工时可能只需要花603元，这是非常划得来的！而且从客户的角度来说，花比较少的钱换来4S店保养的安心与放心，何乐而不为呢？而且我们主要的竞争对手，在这方面并没有什么大的动作，所以我说这是宝马品牌取得的一次前瞻性的胜利，我个人非常欣赏。”

Q：“最后，我想问你一个问题，在宝马工作是一种怎么样的体验？”

A：“其实很简单，当你认可一个公司的企业文化，当你在这个公司可以完成人生理想，那么十年也许只是刚刚开始。”孟祥伟用充满诚意的双眼望着我。