奔驰呼叫中心怎么样看这里!三年“白干”！3.15前夕奔驰启动史上最大规模召回 数量高达260万辆

据财联社(北京，记者徐浩)消息，3月12日，奔驰向国家市场监督管理总局提交了召回计划，这次缺陷车辆多达260万辆，是去年奔驰在中国售出77.44万辆的3.4倍。

作为一线豪华品牌，奔驰在近年来质量问题频出是不争的事实。2020年，奔驰召回了18次、共计80余万辆，继2019年21次的召回后再度蝉联“召回王”。

“虽然召回行为多为主动召回，但召回次数多也说明了质量问题存在的多。”中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰对财联社记者表示。

OTA升级软件，涉事车辆超260万辆

根据此次召回公告，奔驰此次大规模召回的原因有三个，但都与紧急呼叫通讯模块有关。其中，因通信模块软件设计问题引发的召回最多，达2600677辆。此外，因供应商原因导致通信模块可能无法连接到通信服务网络，和通信模块软件可能已停用导致紧急呼叫服务将无法使用引发的召回分别为33辆和333辆。召回车辆共计2601043辆。

按照召回公告的描述，在第一种情况下，当车辆发生碰撞且自动触发紧急呼叫服务时，由车辆碰撞引起的通信模块电源的电压临时下降可能导致车辆自动发送给梅赛德斯-奔驰紧急呼叫中心的车辆位置出现偏差，可能导致救援延迟，存在安全隐患。

由于奔驰全系车标配该系统，因此，此次召回涉及全系车型，包括部分进口和国产A级、B级、C级、E级、S级、GL&SUV、GLBSUV、GLCSUV等17类车辆。这是迄今为止奔驰在国内最大规模的一次召回，也是奔驰全球召回的一部分，其在美国的召回已于中国春节期间启动，在德国境内的召回也将开始。

从解决方案来看，尽管此次奔驰召回数量巨大，但实际影响有限。梅赛德斯-奔驰（中国）销售公司、北京奔驰将通过汽车远程升级(OTA)技术和线下到店相结合的方式，为召回范围内的车辆免费升级通信模块软件。

值得一提的是，2020年12月，国家市场监督管理总局办公厅发布了《进一步加强汽车远程升级（OTA）技术召回监管的通知》，要求即日起所有采用OTA方式对已售车辆开展技术服务活动的生产者，都应该按照《缺陷汽车产品召回管理条例》及《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监管总局质量发展局备案。

“以往企业可以以OTA升级的名义‘偷偷打补丁’，而现在则必须以召回的方式保障消费者的知情权。”有业内人士表示，奔驰的此次召回也由此成为OTA升级通知实施后的第一例召回。

问题频发 召回原因涉及产品全流程

尽管奔驰此次出现的隐患不会对驾驶造成直接的安全影响，但在奔驰以往的多次召回中，则是切切实实地出现了比较严重的安全隐患。

去年6月29日，奔驰发布涉事车辆多达66.9万辆的国内召回，召回原因是部分车辆发动机的高压燃油泵与低压燃油管的结合处，在受到长期的热负荷影响后密封性将降低，在低温条件下车辆冷启动时，可能发生渗油。此后，奔驰又多次因漏油问题对车辆进行了召回。

据财联社记者不完全统计，在引发2020年奔驰（含戴姆勒及福田戴姆勒）在华18次召回的原因（同一批次召回可能由多个原因造成）中，设计开发、零部件供应、工艺组装及售后服务等环节均有涉及。其中，零部件供应商问题引发的召回高达11次，其次为设计开发（含软件）8次、工艺组装问题7次。

尤为值得注意的是，去年3月7日的召回为此前的再召回。彼时，奔驰公告称，在执行2019年3月12日发布的“北京奔驰汽车有限公司召回部分C级、E级、GLC SUV汽车”召回维修工作过程中，或未能完全依照操作指导更换转向齿条止推件，可能造成转向波纹管密封不当。这一情况在业内并不常见。

“一是出于市场占有率的需要，车企需要利用更多新的技术吸引消费者，但新技术应用的过程中可能还不够成熟；二是目前豪华车品牌目前的价格竞争也比较激烈，不排除企业出于成本的考虑，采用了价格更低的零部件。”郝庆丰分析了奔驰召回事件较多的原因。

记者在某汽车质量投诉网站上看到，仅今年以来就有近300条关于奔驰的投诉，异响、空调问题也成为了投诉的高发区，而多次被召回的“漏油”情况仍然屡屡发生。

“奔驰作为豪华车品牌，在中国汽车市场的占有率越来越高，消费者看重奔驰这家‘百年老店’，但奔驰也要珍惜自己这块‘金字招牌’。”郝庆丰进一步指出，“一个品牌是否能持续保持它的‘荣誉’，还是由消费者说了算的。在极端事件出现后，奔驰品牌应该做到举一反三，反思自己与消费者的沟通方式。”