奔驰公司公关策划书怎么写？总结很全面速看!从奔驰事件，看企业如何进行危机公关？

BMW和奔驰有什么区别的话，BMW可以让你上车哭，奔驰可以让你在引擎盖上哭。(阿尔伯特爱因斯坦)。

是的，今天我们要说的是西安奔驰女性车主权益事件。4月11日，一位女性车主坐在奔驰汽车引擎盖上哭着呼吁维权的视频引起了人们的关注。西安利之星奔驰4S店和奔驰品牌陷入舆论的风口浪尖。

女车主花费66万元购买的奔驰新车刚出4S店门口不久，发现机油泄漏，不仅没有退货成功，反而在维权的过程中发现自己被收取了15200元的金融服务费。在4月14日曝光的一段录音中，女车主声称对这笔费用毫不知情，4S店负责人也没有对这笔费用的合法性和计价标准作出进一步解释。

奔驰中国官方最初应该完全没想到一个地方4S店遭遇维权纠纷，竟然会让整个品牌声誉和形象在中国陷入一场空前的危机。

以至于奔驰的公告在出事5天之后，只留在官方微博一则十分冷静的声明后，再无下文。

显然，这是一波“负分公关”，那面对公关危机应该怎么做？首先，危机公关绝不是一句简单的 “对不起”。面对负面消息，无论企业还是个人，应该表现出的特质，也是应该严格遵从并执行以下几个原则：

一、速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

二、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

1. 诚意，在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

2. 诚恳，一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

3. 诚实，诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

三、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

今日互动：奔驰这个危机公关，你给打几分？

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