【奔驰不给客户退款怎么办】“奔驰哭诉维权女车主”不接受4S店退款！市场监管部门已立案

4月14日凌晨，西安市互联网信息处回答“奔驰女车主哭诉维权”的问题，市场监管部门已经进行了“Lista”立案调查，并指示尽快退款。

西安市网信办表示，2019年2月25日，投诉人某女士与西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4s店）签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。3月27日提车后，因认为发动机存在问题与“利之星”4s店自行协商退换车辆未果。4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日高新区市场监管部门接到上级转办立即安排处理，敦促“利之星”4s店依法妥善解决消费者投诉。下午投诉人又到“利之星”4s店继续和店方协商，当晚要求“利之星”4s店签订了退车退款书面协议。

4月11日、12日，高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。听取了投诉人新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向某女士因购车问题引起的不愉快表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。某女士感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款，也愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。

目前，高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益。

此前，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上引起热议。视频中女子哭诉，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万元购买一台奔驰轿车，谁知新车还没开出4S店院门，便发现车辆发动机存在漏油问题，此后被4S店告知无法退款也不能换车，只能按“汽车三包政策”更换发动机。

4月13日上午，奔驰女车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交材料，并提出8点诉求，其中包括：调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；没有任何利益的第三方对车辆进行检测；调查4s店在销售过程中是否侵犯了消费者的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；同时，规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；对个人精神方面的损害给予补偿；对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

同日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司就此事发布声明致歉，并称已派工作小组前往西安展开调查。

采写：南都记者 詹晨枫