【宝马怎么解决客户投诉处理】处理4S店客户投诉的七条原则

4S店顾客投诉处理7项原则

一个，及时接待，耐心倾听

顾客投诉时，顾客服务人员要及时接待，态度亲切，保持微笑，耐心倾听，好好记住。

待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应快速答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。

二、换位思考，表示理解

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。在无法马上判断事实的情况下，对客户的遭遇表示同情和理解，但在事实真相明确之前，要持公平、中立的态度。如果是4S店员工的失误，首先要代表公司表示道歉。

三、了解事实，及时沟通

利用开放式的问题了解客户投诉事项的具体情况，对涉及到的部门和责任人进行投诉事件的核实，将事实真相客观、完整地与客户进行沟通和核实。

四、承受压力，体现专业

当客户投诉时，情绪会比较激动。客服人员此时应能承受压力，面对客户始终微笑，并用专业的技能、积极的态度解决问题。

五、提供方案，寻求解决

站在客户的立场上为其设计解决方案，多准备几套方案，客户提出异议时，可再换另一套，直到与客户达成共识，最终实现双赢结局。

六、达成共识，付诸行动。

与客户就解决方案达成共识之后，督促解决方案的落实执行，在承诺的时间里解决客户问题。

七、跟踪回访，掌握发展

问题解决后，及时进行回访，关怀客户，以期客户满意。客户如果不满意，征询其意见并解决，直至获得客户满意。

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